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Article mis à jour : 20 avril 2022

Gérer les politiques SLA

Public visé : administrateurs Hootdesk

Un accord de niveau de service, ou SLA, est une mesure convenue des temps de réponse que votre équipe d'assistance fournit à vos clients, utilisateurs ou public. L'utilisation des SLA vous permet de vous assurer que vous offrez un service mesuré et prévisible.

Une fois que vous avez défini vos objectifs de SLA, Hootdesk met en évidence les conversations qui n'atteignent pas ces objectifs afin que vous puissiez identifier et résoudre rapidement les problèmes :

  • Une conversation qui se trouve dans la file d'attente Nouvelle depuis un certain temps affiche une icône orange.
  • Lorsque le SLA est considéré comme « violé », l'icône apparaît en rouge et indique depuis combien de temps la violation s'est produite.
Remarque : les politiques SLA ne sont pas suivies tant qu'une conversation n'a pas été exécutée via les automatisations ou les chatbots que vous avez configurés.

Avant de commencer à utiliser des SLA

Pour activer les SLA, vous devez vous assurer que vous avez configuré deux autres paramètres :

  • Heures d'ouverture : les heures ouvrables sont les heures prévues pendant lesquelles les agents sont disponibles. Les SLA sont calculés en fonction de ces délais.
    • Exemple de contrat de niveau de service pour le premier temps de réponse : supposons que vos heures d'ouverture s'échelonnent du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 17 h 00 et que votre SLA pour le premier délai de réponse Si vous recevez un message le vendredi à 16 h 45, le SLA expire le lundi à 9 h 15.
    • Pour savoir comment configurer les heures d'ouverture, consultez Gérer les heures d'ouverture.
  • Priorisation - La priorité déplace certaines conversations plus haut dans la file d'attente, y compris les types de conversations publiques et privées par canal.
    • Exemple de priorisation : si vous définissez un SLA pour les temps de réponse des chaînes publiques à 60 minutes et les canaux de messagerie directe à 30 minutes, vous pouvez ensuite utiliser la hiérarchisation pour ajouter des chaînes avec des types de conversation par message direct à la liste des chaînes prioritaires.
    • Pour savoir comment utiliser la hiérarchisation, consultez Prioriser les conversations Hootdesk.

Ajouter une stratégie SLA

Pour configurer un nouveau SLA, accédez à Paramètres d'administration, développez File d'attente, sélectionnez Stratégies SLA, puis Ajouter un SLA.

Une nouvelle politique SLA avec des exemples de temps de réponse.

Entrez les informations suivantes :

  1. Nom : saisissez un nom pour la stratégie. Ce nom apparaît dans les rapports SLA, donc assurez-vous qu'il est reconnaissable.
  2. Marquer la conversation comme brisée - Définissez la durée maximale pendant laquelle les contacts doivent attendre une réponse.
    • Premier temps de réponse - Le temps le plus long qu'un contact doit attendre avant la réponse initiale d'un agent. Par exemple, si vous saisissez 10 minutes, la conversation sera considérée comme interrompue si elle reste sans réponse au bout de 10 minutes (lorsqu'elle atteint 100 % du premier temps de réponse).
    • Temps de réponse à une conversation - Le temps le plus long pendant lequel un contact doit attendre des réponses supplémentaires après le début d'une conversation. Pour une meilleure satisfaction client, nous vous recommandons de définir des temps de réponse plus courts que pour les nouvelles conversations.
  3. Marquer la conversation comme urgente - Définissez la durée maximale pendant laquelle le contact doit attendre avant de répondre, en pourcentage du premier temps de réponse.
    • Par exemple, si votre premier temps de réponse est de 30 minutes, vous pouvez marquer les conversations comme urgentes à 15 minutes en saisissant 50 %.
  4. Libérer la propriété (facultatif) - Vous pouvez faire en sorte que la propriété d'une conversation soit automatiquement libérée si l'agent propriétaire par défaut ne répond pas après un certain laps de temps (saisi en tant que pourcentage du premier temps de réponse), afin qu'un autre agent puisse prendre le relais.
  5. Feedback intermédiaire : vous pouvez envoyer des messages automatiques aux contacts ayant des conversations urgentes ou violées pour leur faire savoir qu'ils retiennent votre attention, mais que la réponse prend plus de temps que prévu.
  6. Activer pour les chaînes : appliquez la stratégie SLA à un ou plusieurs canaux. Affinez votre sélection par plate-forme, puis sélectionnez Types de conversation publique ou privée, ou les deux. Sélectionnez Enregistrer.

Définir les options de notification SLA

Vous avez la possibilité de recevoir des notifications (à la fois par e-mail et dans Hootdesk) concernant les violations des SLA. Pour activer ou désactiver ces notifications :

  1. Accédez à Préférences personnelles, puis sélectionnez Notifications.
  2. Activez ou désactivez la case à cocher sous SLA.
  3. Si la case à cocher Affichage du SLA est activée, vous pouvez saisir le nombre de violations requises pour déclencher une notification.

 

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