Fournir un service cohérent avec les accords de niveau de service

Un accord de niveau de service, ou SLA, est une mesure convenue des délais de réponse que votre équipe de support fournit à vos clients, à vos utilisateurs ou à votre public. L'utilisation d'accords de niveau de service vous permet de vous assurer que vous fournissez un service mesuré et prévisible.

Vous définissez vos objectifs en matière d'accords de niveau de service (SLA) et nous vous informons lorsque les conversations n'atteignent pas ces objectifs. Vous pourrez ainsi identifier et traiter rapidement les problèmes.

Avant de commencer

Pour activer les accords de niveau de service, vous devez vous assurer que vous avez configuré les paramètres suivants :

• Heures d'ouverture - Heures programmées pendant lesquelles les agents sont disponibles. Ces temps sont utilisés pour calculer les accords de niveau de service. Par exemple, supposons que vous fixiez vos heures d'ouverture du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, et que votre accord de niveau de service pour le délai de première réponse soit de 30 minutes. Si vous recevez un message le vendredi à 16 h 45, vous ne respectez pas l'ANS le lundi à 9 h 16. Apprenez à définir vos heures d'ouverture.
• Priorité - Déplacez certaines conversations plus haut dans la file d'attente. Par exemple, si vous avez fixé un accord de niveau de service de 60 minutes pour les délais de réponse sur les canaux publics et de 30 minutes pour les messages directs, vous pouvez donner la priorité aux messages directs afin que vos agents sachent qu'ils doivent y répondre immédiatement. Apprenez à hiérarchiser les conversations.

Ajouter une stratégie SLA

Mettez en place et configurez un nouvel accord de niveau de service.

1. Accédez à Boîte de réception 2.0 et sélectionnez Paramètres d’administration.
2. Développez File d'attente, sélectionnez Stratégies SLA, puis Ajouter un SLA.

Configurez vos paramètres d'accord de niveau de service (SLA)

Les paramètres suivants sont disponibles lors de l'ajout d'un ANS :

• Nom - Ce nom apparaît dans les rapports de l'ANS, veillez donc à ce qu'il soit reconnaissable.
• Marquer la conversation dépassée - Le temps maximum que les contacts doivent attendre pour recevoir une réponse.
  • Délai de première réponse - Le temps d'attente le plus long pour un contact avant la première réponse d'un agent. Par exemple, si vous entrez 10 minutes, la conversation est rompue si elle reste sans réponse au bout de 10 minutes.
  • Délai de réponse à la conversation - Délai d'attente d'une réponse supplémentaire pour un contact.
• Marquer la conversation comme urgente - Définissez le délai maximum pendant lequel le contact doit attendre avant de recevoir une réponse, en pourcentage du délai de la première réponse. Par exemple, si votre premier délai de réponse est de 30 minutes, vous pouvez marquer les conversations comme urgentes après 15 minutes en entrant 50%.
• Libérer la propriété (facultatif) - Libère automatiquement la propriété lorsque l'agent propriétaire par défaut ne répond pas au bout d'un certain temps, afin qu'un autre agent puisse prendre le relais. Saisi sous forme de pourcentage du délai de première intervention.
• Retour d'information intermédiaire - Envoyez des messages automatiques aux contacts dont les conversations sont urgentes ou en violation pour leur faire savoir qu'ils ont retenu votre attention, mais que la réponse prend plus de temps que prévu.
• Activer pour les canaux - Appliquez la politique SLA à un ou plusieurs canaux et sélectionnez vos types de conversation.

Soyez averti en cas de dépassement d'un accord de niveau de service

Recevez des alertes par courrier électronique et dans Inbox 2.0 en cas de non-respect des accords de niveau de service.

1. Accédez à Préférences personnelles, puis sélectionnez Notifications.
2. Cochez ou décochez la case sous SLA. Si vous cochez la case SLA, vous pouvez saisir le nombre de violations nécessaires pour déclencher une notification.
   • Une conversation qui se trouve dans la file d'attente Nouvelle depuis un certain temps affiche une icône orange.
   • Pour les SLA enfreints, une alerte s’affiche et indique depuis combien de temps la violation s’est produite.

Vous trouverez la nouvelle notification dans le centre Hootsuite notification (dans Hootsuite, sélectionnez la notification - vous devrez peut-être développer les options sur la gauche pour la trouver). Un indicateur apparaît lorsqu'il y a une nouvelle notification.