Créer une équipe dans Sparkcentral

Les administrateurs peuvent ajouter des équipes à Sparkcentral en procédant comme suit :

1. Accédez aux Paramètres d’administration, développez Agents et équipes, sélectionnez Équipes, puis Ajouter une équipe.
2. Entrez le nom de l'équipe.
3. Sélectionnez Options de vue d’ensemble de la file d’attente pour contrôler la façon dont les agents peuvent afficher et trier les conversations.
   • Cette équipe ne peut voir que les conversations qui ont été acheminées vers cette équipe : autorisez l’équipe à accéder uniquement aux conversations qui ont été acheminées vers son équipe. Si un agent d’une équipe a accès à la chaîne en dehors de son équipe et que vous sélectionnez cette option, certaines conversations peuvent ne pas être visibles pour lui. Si vous ne sélectionnez pas l’option, les équipes verront toutes les conversations, pas seulement celles qui sont acheminées vers leur équipe.
   • Ne vous approprier que le nombre maximum de conversations : spécifiez le nombre de conversations qui peuvent être attribuées à un agent à tout moment. Vous pouvez modifier le nombre dans le champ Nombre maximal de conversations attribuées .
   • Utiliser l’un des filtres de file d’attente : autorisez les membres de l’équipe à utiliser l’un des filtres de file d’attente pour afficher et filtrer les conversations. Si vous désactivez cette option, les agents peuvent voir toutes les conversations sans propriétaire, mais uniquement leur propre conversation. Les conversations appartenant à un autre membre de l’équipe ne sont pas visibles.
   • Modifier l’ordre de tri de la file d’attente : autorisez les membres de l’équipe à trier la file d’attente par la plus récente, la plus ancienne, la nouvelle ou en attente. Si vous décochez cette case, vous pouvez définir l’ordre de tri de l’équipe.
     

Pour configurer le routage basé sur les compétences vers une équipe, voir Routage des ensembles de compétences dans Sparkcentral.

Attribuer des chaînes et des membres

Après avoir créé et enregistré une équipe, les sections Accès au canal et Membres apparaissent.

Ajoutez votre équipe à n'importe quel canal en activant Accès sous Accès aux canaux.

• Une équipe peut avoir accès à plusieurs canaux.
• Les chaînes peuvent être attribuées à plusieurs équipes.

Ajoutez des membres à votre équipe en activant Accès sous Membres.

• Une équipe est composée d'un ou plusieurs membres.
• Un utilisateur peut être membre de plusieurs équipes.

Vous pouvez attribuer aux membres l'un des rôles suivants :

• Visionneur : peut voir toutes les conversations acheminées vers cette équipe, mais ne peut pas y répondre
• Contributeur - Peut répondre aux conversations
• Superviseur - Peut répondre aux conversations et a accès au rapport d’équipe

Modifier l'accès utilisateur

Vous pouvez modifier le compte d’un utilisateur pour attribuer un accès basé sur le canal ou l’adhésion à une équipe. Dans Paramètres d’administration, développez Agents, puis sélectionnez l’icône Modifier en regard d’un utilisateur.

• Accès basé sur les canaux : utilisateurs « sans équipe » disposant d'autorisations d'accès aux chaînes.
• Adhésion à l'équipe : Les membres appartiennent à une équipe et ont accès aux chaînes de l'équipe.

Passer de l'accès basé sur les canaux à l'appartenance à l'équipe

• Les paramètres de chaîne seront conservés. Par conséquent, si vous revenez à l'accès basé sur les canaux, la configuration du canal pour cet utilisateur se produit automatiquement.
• Les membres perdent la propriété de toutes les conversations.

Passer de l'appartenance à une équipe à un accès basé sur les canaux

• Les paramètres de l'équipe ne sont pas conservés.
• Les membres perdent la propriété de toutes les conversations.