Paramètres de la chaîne Sparkcentral

Les administrateurs Sparkcentral peuvent afficher une liste complète de toutes les chaînes existantes et créer, modifier et supprimer des chaînes.

Accédez aux Paramètres d’administration, développez Canaux et heures d’ouverture, puis sélectionnez Canaux.

La page Canaux affiche les informations suivantes pour chaque chaîne :

• Le réseau de messagerie ou de médias sociaux.
• Indique si l'affectation automatique est activée. Pour en savoir plus, consultez la section Définir l'affectation automatique dans Sparkcentral.
• Les paramètres de résolution automatique par défaut des files d'attente Nouvelle et en attente.
• Nombre d'agents et d'équipes disposant d'un accès au canal.

Vous pouvez également activer ou désactiver l'accès automatique aux chaînes pour les utilisateurs disposant d'un accès basé sur les canaux. Les utilisateurs disposant d'un accès basé sur les canaux sont « sans équipe » et n'ont accès qu'aux chaînes attribuées. Pour en savoir plus sur les autorisations des utilisateurs, voir Créer un compte d'agent Sparkcentral.

Modifier une chaîne

Pour modifier les paramètres d’un canal, survolez le canal avec votre souris, puis sélectionnez l’icône Modifier qui s’affiche. Vous pouvez apporter les modifications suivantes :

• Saisissez un nom complet de chaîne personnalisé, jusqu'à 255 caractères. Ce nom est visible par tous les utilisateurs du sélecteur de chaînes.

  Important : Assurez-vous de sélectionner Enregistrer avant de fermer la fenêtre.

• Définissez les valeurs par défaut de résolution automatique pour les files d'attente Nouvelle et en attente. Par défaut, toutes les conversations de plus de 30 jours dans la nouvelle file d'attente ou dans les files d'attente en attente sont automatiquement résolues. Vous pouvez modifier ce paramètre en réduisant le délai avant la résolution et en spécifiant une raison de résolution.
• Activez ou désactivez l'accès pour les équipes. Les utilisateurs appartiennent à une ou plusieurs équipes et ont accès aux chaînes de l'équipe.
• Accès aux chaînes et rôles pour les utilisateurs. Vous pouvez attribuer à un agent l'un des trois rôles de canal suivants :
  • Visionneur : ce rôle peut déplacer les conversations vers En attente ou Résolu, afficher les canaux auxquels il a accès et ajouter des tags, des notes et des sujets aux conversations, mais il ne peut pas répondre aux conversations. Ce rôle peut être utile pour former de nouveaux agents.
  • Contributeur : ce rôle peut déplacer les conversations vers En attente ou résolues, afficher les canaux auxquels il a accès, ajouter des tags, des notes et des sujets aux conversations, et répondre aux conversations. Les contributeurs n’ont pas accès aux rapports.
  • Superviseur : ce rôle possède toutes les autorisations dont dispose un collaborateur, ainsi que la possibilité d’accéder aux rapports dans Suivi (uniquement pour les canaux pour lesquels le rôle de superviseur lui est attribué).

Ajouter une chaîne

Pour ajouter un nouveau canal, sélectionnez Ajouter un canal, sélectionnez le service de messagerie ou le réseau social correspondant au compte que vous souhaitez ajouter, puis suivez les instructions fournies.

Supprimer une chaîne

Pour supprimer un canal, survolez la chaîne avec votre souris, puis sélectionnez l’icône Supprimer qui s’affiche.