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Article mis à jour : 6 juin 2022

Suppression du devoir de conversation dans Sparkcentral

Lorsqu'un agent doit se déconnecter pendant une conversation, il risque de perdre ou d'oublier cette conversation. Pour éviter cela, vous pouvez activer une option qui désaffecte les conversations dans la file d'attente Nouvelle lorsque les agents se déconnectent :

  • Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Supprimer l'affectation.

Lorsque l'option Supprimer l'affectation est sélectionnée, voici ce qui se produit lorsqu'un agent se déconnecte :

  • Dans la nouvelle file d'attente : les agents sont automatiquement supprimés de toutes les conversations dans un délai de 2 minutes. Tout agent qui filtre les conversations non attribuées peut rechercher et poursuivre ces conversations.
  • Dans la file d'attente : les agents conservent les conversations qui leur sont assignées. Toutefois, si un message entrant entraîne le déplacement d'une conversation vers la file d'attente Nouveau alors qu'elle est déconnectée, la conversation est automatiquement annulée et un autre agent peut poursuivre la conversation.
  • Dans les conversations avec boomerangs : si un boomerang déplace une conversation de la file d'attente en attente vers la file d'attente Nouveau alors que l'agent affecté est déconnecté, la conversation n'est pas affectée.

Les pistes d'audit conservent un enregistrement des changements d'affectation. Pour plus d'informations, voir Pistes d'audit Sparkcentral.

Remarque : Si la suppression d'affectation est activée mais que vous devez attribuer une conversation à un agent hors ligne, par exemple une personne ayant des connaissances spécialisées, pensez à attribuer la conversation et à la déplacer immédiatement dans la file d'attente En attente. Une notification avertit l'agent de la nouvelle conversation lorsqu'il se connecte.

Toutefois, si le contact répond à la conversation dans la file d'attente en attente alors que l'agent affecté est toujours déconnecté, la conversation passe dans la file d'attente Nouvelle et la conversation est annulée.

 

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