Surveillance en temps réel de Sparkcentral

La surveillance en temps réel permet aux gestionnaires et aux superviseurs de superviser les conversations et les performances des agents au moment par moment. Les mesures disponibles avec surveillance en temps réel peuvent vous aider à augmenter la productivité et à mieux comprendre le fonctionnement de votre entreprise et de votre centre de contact.

La surveillance en temps réel est disponible pour les utilisateurs ayant des rôles de superviseur de canal. Il se compose de quatre pages de tableau de bord présentes sur la page Surveillance : Agents, équipes, canaux et sujets. Chaque page fournit des informations sur les performances opérationnelles sous différents angles.

Les tableaux de bord de surveillance sont automatiquement actualisés toutes les 30 secondes. Ils affichent à la fois des mesures en temps réel et des mesures avec une moyenne au cours des 12 dernières heures.

Remarque : Les utilisateurs ne voient que les données des canaux auxquels ils ont accès Supervisor.

Utilisez les paramètres de filtre pour optimiser votre vue et vous concentrer uniquement sur les données pertinentes pour vous. Les paramètres de filtre sont enregistrés, même si vous vous déconnectez.

Agents

La page Agents affiche tous les agents actuellement connectés et dont le statut est disponible ou absent défini.

Vous pouvez consulter les éléments suivants pour un agent individuel :

• Conversations détenues
• État actuel
• Nombre total de conversations nouvelles et en attente
• Durée totale de leur disponibilité au cours des 12 dernières heures
• Performances en termes de conversations résolues
• Temps de traitement moyen
• Classement CSAT
• Utilisation moyenne au cours des 12 dernières heures

Important : Si plusieurs agents ont travaillé sur une conversation, le score CSAT est attribué à l'agent qui a résolu la conversation.

Si un utilisateur travaille actuellement avec un client, « Réponses en cours » apparaît dans son statut.

Pour voir toutes les conversations appartenant à un utilisateur dans Nouveau et en attente, sélectionnez leur nom.

Équipes

Si vous utilisez le routage des ensembles de compétences dans Sparkcentral, la page Équipes fournit des informations sur toutes vos équipes.

Vous pouvez consulter les éléments suivants pour une équipe :

• Thèmes et segments de clients attribués
• Le nombre total d'utilisateurs en ligne par équipe et leur état actuel
• Le nombre de conversations attribuées aux utilisateurs d'une équipe et le nombre de conversations en attente d'attribution
• Performances au cours des 12 dernières heures en termes de conversations résolues, de temps de traitement moyen et d'évaluation CSAT

Chaînes

La page Canaux fournit des informations sur tous vos canaux et sur la façon dont ils sont actuellement gérés par votre équipe.

Pour chaque canal, vous pouvez afficher les éléments suivants :

• Le nombre total de conversations détenues et en attente et les performances du canal au cours des 12 dernières heures en termes de temps de première réponse
• Temps de réponse à la conversation
• SLA
• Temps de traitement moyen
• Score CSAT

Sujets

La page Sujets fournit des informations sur les différents sujets et la façon dont ils sont gérés par votre équipe. Pour en savoir plus sur les sujets, consultez Rubriques Sparkcentral.

Pour chaque thème, vous pouvez afficher les éléments suivants :

• Nombre de conversations avec ce thème attribués aux utilisateurs de votre équipe ou en attente d'attribution
• Temps de traitement moyens et score CSAT au cours des 12 dernières heures

Remarque : Les conversations portant sur plusieurs sujets apparaissent plusieurs fois sur la page Sujets.