Informations personnelles identifiables dans Sparkcentral

Les informations personnellement identifiables (PII) font référence aux détails qui peuvent être utilisés pour identifier ou déduire l’identité d’un individu. Les informations de carte de crédit et les numéros de sécurité sociale sont des exemples de données personnelles.

Les clients envoient parfois involontairement de telles informations sensibles dans Sparkcentral. Les administrateurs peuvent contribuer à protéger ces informations en activant le masquage manuel des messages et le masquage automatique des messages :

• Accédez aux Paramètres d’administration, développez Confidentialité et sécurité, puis sélectionnez Gestion des informations personnelles.

Masquage manuel des messages

Le masquage manuel des messages masque le texte intégral des messages entrants contenant des informations sensibles, à la fois dans l’historique des conversations et dans les systèmes de stockage dorsaux. Il fonctionne sur tous les canaux, publics et privés.

Remarque : Seuls les superviseurs de canaux peuvent utiliser le masquage manuel des messages.

Pour masquer un message, sélectionnez l’option Masquer en regard du message lorsque vous répondez, puis sélectionnez Masquer lorsque vous êtes invité à confirmer l’action.

Important : le masquage manuel des messages ne peut pas être annulée.

Tout le contenu du message est remplacé par des astérisques (*), un pour chaque caractère du message. Une piste d’audit de message est ajoutée qui indique « Contenu du message masqué par [Nom du superviseur] - [horodatage]. »

Masquage automatique des messages

Le masquage automatique des messages masque les informations indésirables ou sensibles dans les messages entrants lorsqu'ils entrent dans Sparkcentral. Chaque masque est défini comme un modèle qui remplace automatiquement le texte correspondant, à la fois dans l'historique des conversations et dans les systèmes de stockage principaux, avant qu'il ne soit enregistré et acheminé vers les agents. Il fonctionne sur toutes les chaînes, publiques et privées.

Dans les messages :

• Les 12 premiers chiffres des numéros de carte de crédit sont remplacés par Xs, comme suit : XXXXXXXXXX1234.
• Les 5 premiers chiffres des numéros de sécurité sociale américains sont remplacés par Xs, comme suit : XXXXX1234.

Les tirets et les espaces uniques dans les nombres n'affectent pas la détection ou le masquage.

Sparkcentral vérifie automatiquement les numéros de carte de crédit et de sécurité sociale dans tous les messages entrants comme suit :

• Numéros de carte bancaire - Sparkcentral utilise l’algorithme de Luhn pour déterminer si un numéro est un numéro de carte bancaire ou une autre série de chiffres.

• Numéros de sécurité sociale - Sparkcentral recherche un format spécifique : 3 chiffres, un espace ou un tiret facultatif, 2 chiffres, un espace ou un tiret optionnel et 4 chiffres.