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Article mis à jour : 6 mai 2022

Résolution automatique des conversations dans Sparkcentral

Toutes les conversations des files d'attente des nouvelles ou des files d'attente en attente qui datent de plus de 30 jours sont automatiquement résolues. Vous pouvez réduire ce délai par défaut et vous pouvez également spécifier un motif de résolution.

La section Résoudre automatiquement les conversations de la page Préférences.

Ces paramètres s'appliquent à toutes les nouvelles conversations. Lorsque vous apportez des modifications, les conversations déjà présentes dans les files d'attente Nouvelles ou En attente conservent les paramètres appliqués à leur arrivée dans la file d'attente.

Remarque : Les paramètres de résolution automatique appliqués au niveau du canal remplacent les paramètres par défaut appliqués sur la page Préférences. Pour appliquer des paramètres de résolution automatique spécifiques à une chaîne, accédez aux paramètres Admin, développez Chaînes et heures d'ouverture, sélectionnez Chaînes, puis sélectionnez Modifier à côté de la chaîne que vous souhaitez modifier. Fixe

Exemples de scénarios :

  • Le client n'a pas répondu. Si vous répondez à un client et que vous déplacez la conversation dans la file d'attente, vous comptez sur le client pour qu'il vous réponde. Parfois, le client cesse tout simplement de répondre, ce qui nécessite une résolution manuelle. Vous pouvez utiliser la fonction boomerang pour déplacer automatiquement une conversation vers la file d'attente Nouvelle afin qu'un agent puisse l'examiner.
  • Requêtes de recherche Twitter. Vous pouvez utiliser les requêtes de recherche Twitter pour écouter ce que les gens disent de votre marque. Toutefois, cela peut entraîner un plus grand nombre d'éléments que ce que votre équipe peut gérer dans votre nouvelle file d'attente, ce qui vous oblige à utiliser la fonctionnalité de résolution en bloc pour nettoyer votre file d'attente.

Toutes les chaînes suivent ces paramètres de résolution automatique des conversations par défaut. Cependant, vous pouvez remplacer ces paramètres dans les chaînes individuelles :

  1. Accédez aux Paramètres d’administration, développez Canaux et heures d’ouverture, puis sélectionnez Canaux.
  2. Sélectionnez Modifier en regard du canal que vous souhaitez modifier.
  3. Modifiez les paramètres de résolution automatique pour la file d'attente Nouvelle ou En attente.

Exemple de scénario :

Si un administrateur définit un paramètre global par défaut sur Résoudre toutes les conversations de la nouvelle file d'attente par défaut après 10 jours, et définit un paramètre spécifique à la chaîne sur Twitter, tel que" ClearCreditHelp channel pour Résoudre toutes les conversations à partir de la nouvelle file d'attente après 14 jours," les éléments suivants seront pris en compte :

  1. Toutes les conversations dans la file d'attente Nouvelle pour le canal Twitter-ClearCreditHelp sont résolues au bout de 14 jours.

  2. Toutes les conversations dans la file d'attente Nouvelle pour vos autres chaînes sont résolues au bout de 10 jours.

 

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