Article mis à jour : 4 janvier 2022
Rapports d’équipe/Agent Sparkcentral
Les rapports Agent et Équipe fournissent des informations sur les temps de traitement moyens par conversation, agent et équipe. Il comprend également une vue détaillée de la façon dont les agents ont passé leur temps (temps de traitement, temps d’absence de réponse, temps de sélection des cerises, etc.).
Pour afficher ces rapports, sous Analytics, sélectionnez Rapports, puis Agent/équipe.
Sélection de date et paramètres de filtre
Vous pouvez filtrer les rapports sur les informations suivantes :
Sélection de la plage de dates et des canaux
- Fuseau horaire - Sélectionnez le fuseau horaire souhaité sur lequel baser la date et l’heure du graphique généré.
- Plage de dates - Sélectionnez la date de début et jusqu’à laquelle vous souhaitez afficher les données.
- Canaux : sélectionnez les canaux pour lesquels vous souhaitez que l'outil affiche des données.
- Intervalle : Spécifiez un affichage d'intervalle horaire ou mensuel.
- Temps de réponse - Sélectionnez le temps de réponse pour lequel afficher les rapports.
Filtres
- Géré par les équipes : indiquez les équipes dont vous souhaitez créer un rapport.
- Géré par des agents ou des groupes : spécifiez les groupes ou les agents spécifiques sur lesquels vous souhaitez créer un rapport.
Groupe par
- Disponible et absent : regroupez selon les états par défaut.
- États absents disponibles et personnalisés : regroupez selon l’état disponible par défaut et d’autres états personnalisés.
Aperçu de l’agent
Obtenez des informations sur les performances par agent. Vous pouvez créer des groupes d'agents personnalisés et les enregistrer sous forme de filtre :
- Utilisez le filtre des agents pour sélectionner des agents spécifiques ou un groupe d'agents.
- Sélectionnez + Groupe.
- Entrez un nom, sélectionnez les agents supplémentaires que vous souhaitez ajouter, puis sélectionnez Enregistrer.
Sélectionnez un agent pour voir toutes les conversations auxquelles il a ajouté des sujets.
Sélectionnez un nombre dans la colonne CSAT pour ouvrir les conversations avec ce score pour un agent individuel.
Temps de traitement
Obtenez des informations sur le temps de traitement par agent ou par équipe. Les éléments de ce rapport sont notamment les suivants :
- Temps total de traitement : temps de traitement total groupé par type de temps de traitement
- Temps de traitement moyen : le temps de traitement moyen par conversation
- Temps de traitement total par agent : le temps de traitement total par agent
- Temps de traitement moyen par agent : le temps de traitement moyen par agent
-
Temps de traitement moyen par équipe : le temps de traitement moyen par équipe
Disponibilité des agents
Obtenez des informations sur le temps que vos agents consacrent au statut Available ou Away (personnalisé). Les éléments de ce rapport sont notamment les suivants :
- Disponibilité des agents - Disponibilité d’un agent en heures
- Disponibilité par jour de la semaine - La disponibilité d’un agent pour chaque jour de la semaine
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Disponibilité par heure - Disponibilité d’un agent pour chaque heure de la journée
Temps total de traitement par utilisateur :
Utilisation
Découvrez comment vos agents utilisent leur temps. Les éléments de ce rapport sont notamment les suivants :
- Utilisation : utilisation des filtres sélectionnés. L'utilisation est le pourcentage de temps de traitement par rapport au temps disponible.
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Utilisation par agent : utilisation par agent pour les filtres sélectionnés, en pourcentage.
Conversations résolues
Obtenez des informations sur le nombre de conversations résolues effectuées par agent ou par équipe. Les éléments de ce rapport sont notamment les suivants :
- Conversations résolues par agent : nombre de conversations résolues au cours de la période sélectionnée, regroupées par agent.
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Conversations résolues par équipe : nombre de conversations résolues au cours de la période sélectionnée, regroupées par équipe.
En savoir plus sur les autres rapports
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