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  Article mis à jour : 6 janvier 2022

Commencez avec le reporting et l'analyse Sparkcentral

Cet article répertorie les rapports disponibles dans Sparkcentral, y compris les rapports de niveau supérieur, les rapports historiques et en temps réel, ainsi que les rapports d’expérience client.

Surveillez la vue d’ensemble

Les rapports fournissent une vue d’ensemble des mesures de performance au fil du temps. Ils peuvent également aider les responsables à comprendre comment la messagerie est en corrélation avec les activités qui se déroulent dans d’autres départements.

Plus précisément, les rapports sur l'utilisation du compte et le volume fournissent des informations sur :

  • Contacts mensuels uniques
  • Conversations fermées
  • Agents actifs
  • Messages proactifs

Surveillez les performances

Les mesures et la surveillance en temps réel peuvent aider à prévenir les escalades afin que vous puissiez gérer efficacement les effectifs de vos agents. Les rapports historiques aident les superviseurs à rendre compte à leurs responsables et aux parties prenantes internes.

Les rapports des agents/équipes incluent :

  • Aperçu de l’agent
  • Aperçu de l’équipe
  • Temps de traitement (par agent et par équipe)
  • Disponibilité des agents
  • Utilisation (temps de traitement par agent et équipe)
  • Conversations résolues (par agent et par équipe)

Gérer l'expérience client

Sparkcentral propose des rapports conçus pour vous aider à mesurer la façon dont les clients pensent de votre service.

Le rapport Service-level agreement (SLA) inclut :

  • Temps de première réponse
  • Temps de réponse à la conversation
  • Temps moyen de première réponse
  • Temps de réponse moyen à une conversation

Le rapport de satisfaction client inclut :

  • Perspectives du CSAT
  • Temps de résolution
  • Temps moyen de première réponse
  • Emoji de sentiment

En examinant et en analysant les données fournies dans ces rapports, vous pouvez obtenir des informations exploitables à partir des données que vous collectez.

Utilisez les exportations de données pour créer vos propres rapports clients

Vous pouvez créer des rapports personnalisés dans Excel ou importer des données dans votre entrepôt de données pour une analyse plus approfondie. Pour en savoir plus, consultez Exportations de données Sparkcentral.

 

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