Sujets Sparkcentral

Vous pouvez appliquer des rubriques aux conversations pour faciliter la catégorisation, l'acheminement et la hiérarchisation de la file d'attente. Les administrateurs doivent créer les rubriques, puis les agents peuvent les appliquer aux conversations. Les sujets peuvent également être appliqués à l'aide d'automatisations. Pour plus d'informations, voir Utiliser les automatisations dans Sparkcentral.

Pour créer, mettre à jour ou supprimer des rubriques :

1. Accédez aux Paramètres d’administration, développez Routage et automations, puis sélectionnez Sujets.
2. Pour créer un nouveau thème, sélectionnez Ajouter un thème, puis entrez un nom et une description.
3. Pour modifier un sujet, sélectionnez l’icône Modifier en regard du sujet.

Pour supprimer un sujet, sélectionnez l’icône Supprimer en regard du sujet, puis sélectionnez Supprimer lorsque vous y êtes invité.

Sujets dans les conversations

Les agents peuvent appliquer un nombre illimité de sujets aux conversations en sélectionnant + Sujet au-dessus de la conversation. Les sujets appliqués apparaissent dans les en-têtes de conversation et restent associés à cette conversation. Les administrateurs peuvent également appliquer automatiquement des sujets en fonction de mots-clés ou d’expressions en configurant des automatisations.

Router les conversations en utilisant des sujets

Pour savoir comment acheminer des conversations vers votre équipe à l'aide de sujets, consultez Routage des ensembles de compétences dans Sparkcentral.

Prioriser les sujets

Les administrateurs peuvent attribuer une priorité élevée à certains thèmes afin de prioriser les conversations dans la file d'attente. Dans Paramètres, développez Routage & Automation, puis sélectionnez Priorisation.

Plus le sujet correspond à une seule conversation, plus la priorité est élevée et plus sa place dans la file d'attente est élevée. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Priorisation des conversations Sparkcentral.

Données de reporting de sujets

Le rapport Topics fournit une visibilité et des informations sur le volume et l'utilisation des rubriques. Les superviseurs peuvent examiner les données de rapports de sujets de deux manières :

• Les superviseurs de canaux peuvent accéder à Exportations, puis sélectionner Rubriques dans la liste Type d’exportation pour consulter les données des sujets.
• Les superviseurs peuvent accéder à Rapports, puis sélectionner Sujets. Sélectionnez n’importe quel canal et n’importe quel sujet pour un rapport personnalisé.
  Notez que lorsqu’un utilisateur ouvre le rapport Sujets pour la première fois, les 10 principaux sujets du canal et de la plage de dates sélectionnés apparaissent par défaut, afin de fournir un aperçu des sujets les plus utilisés.