Article mis à jour : 29 juin 2022

Pistes d'audit Sparkcentral

Les pistes d'audit sont de courts enregistrements de texte dans l'espace de travail de l'agent qui permettent de suivre les actions effectuées au cours d'une conversation, qui les a effectuées et à quel moment. Ils peuvent être utiles pour s'assurer que les conversations sont traitées de manière appropriée conformément aux politiques de l'organisation. Ils apparaissent en dessous de chaque conversation.

Un exemple de piste d'audit montrant les événements d'affectation de conversation et de résolution en bloc.

Si les motifs de résolution sont activés pour la résolution en bloc, la résolution automatique du système, l'automatisation ou un canal et un type de conversation spécifiques, la piste d'audit indique le motif de la résolution. Pour plus d'informations, voir Paramètres de résolution et exigences des rubriques de Sparkcentral.

Les pistes d'audit sont disponibles pour tous les canaux. Ils sont générés lorsqu'un événement prédéfini a lieu, comme des changements dans l'état d'une conversation (lorsque les conversations passent entre Nouveau, En attente et Résolu), des changements dans le devoir, l'ajout et la suppression de sujets et l'activité CSAT.

Liste des événements qui déclenchent des pistes d'audit
Type d'événement	Description
Mise à jour de l'état	Résolution manuelle/automatique : cette conversation{Agent/System/VA or Auto-responder Name/Automation Name} a été marquée comme « Résolu » {Agent/System/VA or Auto-responder Name/Automation Name}a marqué cette conversation comme « Résolu » avec « raison de résolution » Manuel en attente — {Agent}a marqué cette conversation comme « En attente » Manual Set to New{Agent} — cette conversation est « Nouveau ».
Assignation	Affectation automatique — {Agent/ VA or Auto-responder Name}a été automatiquement assigné à cette conversation Affectation manuelle — {Agent}assigné à{new agent} Annulation manuelle/automatique — auto{Agent} non assignée dans cette conversation {VA or Auto-responder Name}supprimé cette conversation parce que « la fenêtre de délai d'expiration du contact a dépassé »
Thème	Ajouter manuellement un sujet — le {Topic Name}sujet a été ajouté à la conversation par{Agent} Supprimer le sujet manuel — le {Topic Name}sujet a été supprimé de la conversation par{Agent} Ajout automatique d’un sujet — {Topic Name} le sujet a été automatiquement ajouté à la conversation par{Automation name}
Résolution en vrac	{Agent}a résolu cette conversation en masse {Agent}en vrac a résolu cette conversation avec « raison de résolution »
CAT	L'AV CSAT a été automatiquement assignée à cette conversation L'AV de CSAT a marqué cette conversation comme « Résolu » avec « raison de résolution » L'AV CSAT a marqué cette conversation comme « Résolu » avec « raison de résolution » car « la fenêtre de délai d'expiration du contact a été dépassée »

Les agents peuvent masquer ou afficher les pistes d'audit dans un historique de conversation en sélectionnant la vue Conversation en haut et en activant ou en désactivant la case à cocher Pistes d'audit. Les pistes d'audit cachées sont toujours enregistrées.

Sélectionnez Pistes d'audit dans le menu Affichage Conversation.

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