Contrats de niveau de service (SLA) Sparkcentral

Un accord de niveau de service, ou SLA, est une mesure convenue des temps de réponse que votre équipe d'assistance fournit à vos clients, utilisateurs ou public. L'utilisation des SLA vous permet de vous assurer que vous offrez un service mesuré et prévisible.

Une fois que vous avez défini vos objectifs SLA, Sparkcentral met en évidence les conversations qui n'atteignent pas ces objectifs afin que vous puissiez rapidement identifier et résoudre les problèmes :

• Une conversation qui se trouve dans la file d'attente Nouvelle depuis un certain temps affiche une icône orange.
• Lorsque le SLA est considéré comme « violé », l'icône apparaît en rouge et indique depuis combien de temps la violation s'est produite.

Avant de commencer à utiliser des SLA

Pour activer les SLA, vous devez vous assurer que vous avez configuré deux autres paramètres :

• Heures d'ouverture : les heures ouvrables sont les heures prévues pendant lesquelles les agents sont disponibles. Les SLA sont calculés en fonction de ces délais.
  • Exemple de contrat de niveau de service pour le premier temps de réponse : supposons que vos heures d'ouverture s'échelonnent du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 17 h 00 et que votre SLA pour le premier délai de réponse Si vous recevez un message le vendredi à 16 h 45, le SLA expire le lundi à 9 h 15.
  • Pour savoir comment configurer les heures d'ouverture, consultez l'article Heures d'ouverture dans Sparkcentral.
• Priorisation - La priorité déplace certaines conversations plus haut dans la file d'attente, y compris les types de conversations publiques et privées par canal.
  • Exemple de priorisation : si vous définissez un SLA pour les temps de réponse des chaînes publiques à 60 minutes et les canaux de messagerie directe à 30 minutes, vous pouvez ensuite utiliser la hiérarchisation pour ajouter des chaînes avec des types de conversation par message direct à la liste des chaînes prioritaires.
  • Pour savoir comment utiliser la priorisation, consultez Priorisation des conversations Sparkcentral.

Ajouter une stratégie SLA

Pour configurer un nouveau SLA, accédez à Paramètres d'administration, développez File d'attente, sélectionnez Stratégies SLA, puis Ajouter un SLA.

Entrez les informations suivantes :

1. Nom : saisissez un nom pour la stratégie. Ce nom apparaît dans les rapports SLA, donc assurez-vous qu'il est reconnaissable.
2. Marquer la conversation comme brisée - Définissez la durée maximale pendant laquelle les contacts doivent attendre une réponse.
   • Premier temps de réponse - Le temps le plus long qu'un contact doit attendre avant la réponse initiale d'un agent. Par exemple, si vous saisissez 10 minutes, la conversation sera considérée comme interrompue si elle reste sans réponse au bout de 10 minutes (lorsqu'elle atteint 100 % du premier temps de réponse).
   • Temps de réponse à une conversation - Le temps le plus long pendant lequel un contact doit attendre des réponses supplémentaires après le début d'une conversation. Pour une meilleure satisfaction client, nous vous recommandons de définir des temps de réponse plus courts que pour les nouvelles conversations.
3. Marquer la conversation comme urgente - Définissez la durée maximale pendant laquelle le contact doit attendre avant de répondre, en pourcentage du premier temps de réponse.
   • Par exemple, si votre premier temps de réponse est de 30 minutes, vous pouvez marquer les conversations comme urgentes à 15 minutes en saisissant 50 %.
4. Libérer la propriété (facultatif) - L'attribution d'une conversation peut être automatiquement libérée si l'agent propriétaire par défaut ne répond pas après un certain délai (saisi en pourcentage du premier temps de réponse), afin qu'un autre agent puisse prendre le relais.
5. Feedback intermédiaire : vous pouvez envoyer des messages automatiques aux contacts ayant des conversations urgentes ou violées pour leur faire savoir qu'ils retiennent votre attention, mais que la réponse prend plus de temps que prévu.
6. Activer pour les chaînes : appliquez la stratégie SLA à un ou plusieurs canaux. Affinez votre sélection par plate-forme, puis sélectionnez Types de conversation publique ou privée, ou les deux. Sélectionnez Enregistrer.

Définir les options de notification SLA

Vous avez la possibilité de recevoir des notifications (à la fois par e-mail et dans Sparkcentral) en cas de violation des SLA. Pour activer ou désactiver ces notifications :

1. Accédez à Préférences personnelles, puis sélectionnez Notifications.
2. Activez ou désactivez la case à cocher située sous SLA.
3. Si la case à cocher Affichage du SLA est activée, vous pouvez saisir le nombre de violations requises pour déclencher une notification.

Expérience de l'agent

Les agents peuvent voir le statut SLA d'une conversation dans la file d'attente. À chaque conversation où un SLA a été appliqué, une icône colorée (gris, orange ou rouge) apparaît, ainsi que le temps restant avant la violation du SLA (ou combien de temps la conversation est déjà en retard). Par exemple :

• Une nouvelle conversation bien au sein du SLA affiche une icône grise et le temps restant avant la violation du contrat de niveau de niveau de niveau de niveau de niveau de niveau de contrat.
• Une conversation qui est dans votre nouvelle file d'attente depuis un certain temps affiche une icône orange.
• Lorsque le SLA est enfreint, l'icône apparaît en rouge et affiche depuis combien de temps le contrat de niveau de niveau de contrat a été violé.

Tableau de bord des rapports SLA

Vous pouvez consulter les performances de votre politique SLA à l'aide du rapport SLA, qui fournit des informations pertinentes pour chaque métrique SLA que vous mesurez. Le rapport vous permet d'identifier les domaines dans lesquels vous pourriez avoir besoin d'augmenter l'efficacité ou la dotation en personnel sur la base d'informations hebdomadaires et horaires.

Pour afficher le tableau de bord, sous Analytics, sélectionnez Rapports, puis sélectionnez SLA. Si aucune stratégie SLA n'a été configurée, ce rapport sera vide.

Les graphiques suivants sont disponibles dans le rapport :

• SLA - Performances globales des SLA (SLA du premier temps de réponse et SLA du temps de réponse de la conversation), basées sur les événements SLA. Le graphique affiche tous les événements SLA survenus pendant la période sélectionnée et pour lesquels la conversation a été résolue.
• Premier délai de réponse SLA : basé sur les événements SLA de temps de réponse uniquement. Le graphique affiche tous les événements SLA survenus pendant la période sélectionnée et pour lesquels la conversation a été résolue.
• Temps de réponse de conversation SLA : basé sur les événements SLA du temps de réponse de conversation uniquement. Le graphique affiche tous les événements SLA survenus pendant la période sélectionnée et pour lesquels la conversation a été résolue.
• Temps de première réponse de l'agent : moyenne de tous les temps de première réponse. Le graphique inclut uniquement les canaux pour lesquels une stratégie SLA est activée. Tous les événements SLA survenus pendant la période sélectionnée et pour lesquels la conversation a été résolue sont inclus.
• Temps de réponse moyen à une conversation : moyenne de tous les temps de réponse à une conversation. Le graphique affiche les canaux pour lesquels une stratégie SLA est activée. Tous les événements SLA survenus pendant la période sélectionnée et pour lesquels la conversation a été résolue sont inclus.

Calcul des mesures SLA

Votre pourcentage SLA est calculé en divisant le nombre d'instances obtenues par le nombre d'instances.

Par exemple, supposons que vous ayez répondu au message d'un client dans le délai cible une fois, mais que vous ayez franchi la cible trois fois. Chaque succès et chaque atteinte sont calculés comme une instance distincte.

Disons maintenant que vous avez cinq conversations.

Dans l'ensemble, 20 instances de réponse sont mesurées dans cinq conversations.

Dans ce cas, votre pourcentage atteint serait de 15 instances atteintes/20 instances mesurées = 75 %.