Heures d'affaires à Sparkcentral

Les heures d'ouverture sont les heures planifiées pendant lesquelles les agents sont disponibles pour répondre aux clients. Elles peuvent être définies pour chaque canal. Les paramètres des heures d'ouverture vous permettent d'activer les scripts de répondeur automatique pendant et en dehors des heures de bureau et fournit également un aperçu des performances de l'équipe. Si vous ne configurez pas les heures d'ouverture, Sparkcentral suppose que votre entreprise est disponible 24h/24 et 7j/7.

Pour définir les heures ouvrables :

1. Accédez aux Paramètres d’administration, développez Canaux et heures d’ouverture, puis sélectionnez Heures d’ouverture.
2. Sur la page Heures d’ouverture, sélectionnez Ajouter des heures ouvrables.
3. Entrez un nom, sélectionnez un fuseau horaire, des heures et des jours fériés, et appliquez les chaînes selon vos besoins.

Temps de première réponse

Les heures d'ouverture que vous configurez sont prises en compte dans votre calcul du délai de première réponse (dans Paramètres, sélectionnez Rapports, puis SLA). Ils sont également inclus dans les exportations de données Conversations résolues et Conversations ouvertes.

Le premier temps de réponse est calculé uniquement pour les agents humains, et non pour les agents virtuels.

Exemples de scénarios

Supposons que vos heures d'ouverture soient de 9 h 00 à 17 h 00.

1. Le client envoie un message pendant les heures ouvrables

• 10 h 00 Message entrant d'un client
• 10h05 L'agent répond
• Le premier temps de réponse de cet exemple est de 5 minutes.

2. Le client envoie un message en dehors des heures ouvrables

• 8 h 00 Message entrant d'un client
• 9 h 20 L'agent répond
• Le premier temps de réponse de cet exemple est de 20 minutes.

3. Le client envoie un message pendant les heures ouvrables et un agent virtuel envoie la réponse initiale

• 11 h 00 Message entrant d'un client
• 11h01 Virtual Agent répond
• 11h02 Virtual Agent déplace la conversation vers la nouvelle file d'attente
• 11 h 30 L'agent répond
• Le premier temps de réponse de cet exemple est de 28 minutes.