Historique des conversations cross-canal Sparkcentral

L'historique des conversations entre canaux vous donne une vue consolidée des conversations d'un contact sur tous les canaux et réseaux. Cela signifie que vous n'avez pas à demander à un contact des informations déjà fournies et vous indique si le contact a travaillé avec un autre agent.

Définir un attribut correspondant

Les conversations peuvent être liées entre les canaux en fonction des informations de contact partagées. Pour Twitter et Instagram, les historiques des conversations sont mis en correspondance entre les canaux par défaut en fonction des identifiants d'utilisateur uniques. Pour tous les autres canaux, vous pouvez spécifier un attribut de contact correspondant. Lorsque les conversations de différents canaux ont la même valeur dans le champ Attribut utilisé pour la correspondance, leurs historiques de conversation sont automatiquement liés.

Pour définir l'attribut de contact utilisé pour la correspondance entre les canaux :

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez l'espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
2. Sous Attribut utilisé pour la correspondance, sélectionnez Modifier pour choisir un nouvel attribut.

Si vous ne sélectionnez pas d'attribut correspondant, les historiques des conversations des différents canaux pour le même contact ne seront pas liés, à l'exception des contacts Twitter et Instagram.

Expérience d'agent

Les icônes de chaîne en haut de la vue des conversations indiquent si l'historique de ce contact est disponible sur plusieurs canaux.

Les agents peuvent afficher ou masquer l'historique des conversations cross-canal en activant ou en désactivant la case à cocher Tous les canaux sous la vue Conversation.