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Article mis à jour : 6 juin 2022

Gestion des files d'attente et filtres Sparkcentral

Vous pouvez afficher, filtrer et trier tous les messages de la file d'attente des conversations. Vous pouvez également afficher le nombre de conversations nouvelles et en attente et les résoudre en bloc.

La file d'attente Hootdesk, la liste des chaînes actives et les filtres.

Filtrer la liste des chaînes actives

La liste des chaînes actives vous permet de sélectionner tous les comptes de réseaux sociaux ou de messagerie auxquels vous avez accès et affiche le nombre de chaînes que vous avez sélectionnées sur le nombre total de chaînes disponibles.

Votre flux de travail se compose de trois états, chacun avec sa propre file d'attente :

  • Nouveau - Les conversations sont nouvelles ou reçoivent une nouvelle réponse de la part du contact et nécessitent un suivi.
  • En attente : les conversations attendent que le contact fasse un suivi.
  • Résolu - Les conversations sont terminées et ne nécessitent aucune autre action.

Pour restreindre les types de conversations qui apparaissent dans votre file d'attente, sélectionnez Filtrer sous Canaux actifs pour filtrer l'un des éléments suivants :

  • Équipes - Toute équipe ou toutes les équipes auxquelles vous appartenez.
  • Assigné à - Conversations par l'agent qui leur est actuellement assigné.
  • Sujets - Conversations portant sur certains sujets.
  • Groupes de contacts - Contacts étiquetés comme faisant partie d'un groupe spécifique.
  • Types de conversation : publications publiques ou privées. Cela peut aider à identifier les conversations avec le service client.

Modifier l'ordre de tri de la file d'attente

Vous pouvez trier vos conversations dans la file d'attente en sélectionnant Les plus récents en premier ou Les plus anciens en premier dans la file d'attente Nouveau ou En attente.

Modification de l'ordre de tri de la file d'attente.

Afficher ou masquer l'historique des conversations sur plusieurs canaux

L'historique des conversations entre canaux vous donne une vue consolidée des conversations d'un contact sur tous les canaux et réseaux. Cela signifie que vous n'avez pas à demander à un contact des informations déjà fournies et vous indique si le contact a travaillé avec un autre agent.

Les icônes de chaîne en haut de la vue des conversations indiquent si l'historique de ce contact est disponible sur plusieurs canaux.

Une icône Twitter et une icône Facebook affichées au-dessus d'une conversation.

Vous pouvez afficher ou masquer l'historique des conversations entre canaux en activant ou en désactivant la case à cocher Tous les canaux sous Affichage Conversation.

Sélectionnez Tous les canaux dans la liste d'affichage Conversation.

Remarques :
  • Le paramètre Toutes les chaînes est conservé lorsque vous vous déconnectez, tant que vous utilisez le même navigateur lorsque vous vous reconnectez.
  • Vous ne pourrez voir l'historique des conversations que sur les canaux auxquels vous avez accès.

Afficher ou masquer les pistes d'audit dans les conversations

Les pistes d'audit montrent les actions passées effectuées lors d'une conversation, qui a effectué les actions et quand les actions ont été effectuées. Ils peuvent vous indiquer, par exemple, si une conversation est traitée de manière appropriée conformément aux politiques de votre organisation.

Un exemple de piste d'audit montrant les événements d'affectation de conversation et de résolution en bloc.

Vous pouvez afficher ou masquer les pistes d'audit en activant ou en désactivant la case à cocher Pistes d'audit sous Vue de conversation.

Sélectionnez Pistes d'audit dans la liste d'affichage Conversation.

 

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