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Article mis à jour : 19 avril 2022

Réponses enregistrées par Sparkcentral

L'onglet Réponses enregistrées stocke les réponses préécrites qui peuvent être envoyées aux clients. Chaque membre de l'équipe peut ajouter une collection personnelle de réponses, en plus d'utiliser la bibliothèque de l'équipe.

Vous pouvez enregistrer deux types de réponses :

  • Articles : Un article peut contenir du texte mis en forme. Les articles sont envoyés sous forme d'URL et amèneront le lecteur vers une page distincte. Les agents ne peuvent pas modifier le texte d'un article.
  • Snippets : Un extrait de code est souvent appelé réponse" en conserve. "Les agents peuvent cliquer ou faire glisser des extraits dans la zone de réponse, puis modifier le texte selon leurs besoins avant de l'envoyer.

Les administrateurs peuvent créer des extraits et des articles à utiliser par les équipes dans les paramètres en développant l'espace de travail de l'agent et en sélectionnant Réponses enregistrées :

  • Pour ajouter un nouvel extrait, sélectionnez Ajouter un nouveau et choisissez Fragment de code.
  • Pour ajouter un nouvel article, sélectionnez Ajouter un nouvel et choisissez Article.

Au fur et à mesure que le nombre d'articles et d'extraits augmente dans votre organisation, vous pouvez créer des collections pour les classer par catégorie. Pour créer une collection :

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Réponses enregistrées.
  2. Sélectionnez Ajouter une nouvelle et choisissez collection.
  3. Donnez un nom à la collection, puis faites correspondre les chaînes à la collection.
Conseil : Nous vous recommandons d'utiliser une structure de collection qui correspond à la structure de votre entreprise ou aux sujets de la FAQ.

Pour modifier une collection, un article ou un extrait, sélectionnez l'icône Modifier en regard de son nom.

Utiliser des extraits et des articles dans les conversations

  1. Lorsqu'une conversation active est ouverte, sélectionnez l'onglet Réponses enregistrées sur la droite.
  2. Développez une collection.
  3. Placez votre souris sur un article ou un extrait de code pour afficher l'URL d'un article ou un aperçu du contenu de l'extrait de code.
  4. Sélectionnez l'article ou l'extrait de code pour le coller dans votre conversation.

Créer des extraits personnels

Les agents peuvent conserver leur propre style et leur propre voix dans leurs réponses fréquemment utilisées sans affecter les extraits enregistrés des autres agents. Les extraits personnels ne sont visibles et accessibles que par l'agent connecté.

Pour créer un extrait de code personnel, procédez comme suit :

  1. Dans l'onglet Réponses enregistrées, développez Collection personnelle, puis sélectionnez Ajouter un extrait de code.
  2. Entrez un titre et composez votre nouvel extrait, puis sélectionnez Enregistrer.

Un agent peut avoir jusqu'à 20 objets dans une collection personnelle à la fois.

 

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