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Article mis à jour : 5 mai 2022

États à l'extérieur à Sparkcentral

Les administrateurs peuvent ajouter et personnaliser les états d'absence par défaut disponibles pour les agents, ce qui vous permet de mieux suivre la façon dont ils enregistrent leur temps lorsqu'ils ne travaillent pas avec des contacts. Cette fonctionnalité peut fournir un aperçu de la productivité des agents, faciliter les prévisions et créer une base pour les rapports.

Pour ajouter un état absent, procédez comme suit :

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez l'espace de travail de l'agent, puis sélectionnez États Absent.
  2. Sur la page États absents, sélectionnez Ajouter un état absent.
Remarque : Les états absents peuvent comporter un maximum de 25 caractères.

Les états Absent sont globaux, vous n'avez donc pas besoin de les créer pour chaque canal. Sur la page États Absent, vous pouvez utiliser les boutons pour activer ou désactiver chacun d'eux. Vous pouvez également les modifier ou les supprimer à tout moment en sélectionnant Modifier ou Supprimer en regard de l'état ; toutes les données associées restent disponibles dans les rapports après la suppression.

Remarque : Une fois que vous avez créé au moins un état Absent personnalisé, l'état Absent par défaut n'est plus une option. Si vous désactivez cette fonctionnalité en désactivant tous les états Absent personnalisés, les états Available et Absent (Absent) par défaut apparaissent.

Sélectionnez un état - agents

Les agents peuvent sélectionner l'état qui leur convient le mieux lorsqu'ils quittent Sparkcentral en sélectionnant la barre d'état et en choisissant dans la liste.

Le statut actuel d'un agent, avec les options d'état Absent affichées dans un menu.

Les équipes peuvent également utiliser la fonction d'état absent pour vérifier la disponibilité actuelle de leurs coéquipiers en consultant le chat d'équipe. L'en-tête de discussion d'équipe indique le nombre d'agents en ligne. La sélection de cet en-tête affiche la liste des membres de l'équipe qui sont en ligne, ainsi que leur statut actuel.

exemple d'en-tête de chat d'équipe

Afficher les rapports d'état - superviseurs

Les superviseurs peuvent consulter les rapports sur les temps d’absence pour mieux comprendre comment leurs équipes passent leur temps lorsqu’elles ne sont pas engagées avec les clients. Sous Analytics, sélectionnez Exportations, sélectionnez À la demande, puis Présence utilisateur dans la liste Type d’exportation.

Pour en savoir plus, consultez la section Présence de l'utilisateur.

Définir la disponibilité par défaut

Vous pouvez décider si vous souhaitez être disponible ou absent lorsque vous vous connectez à Sparkcentral. Si vous êtes disponible, la première conversation sera en attente dans la file d'attente Nouvelle. Lorsque vous ne souhaitez pas gérer la file d'attente, passez votre statut à Absent (ou un autre statut, selon les paramètres disponibles de votre organisation).

Le statut actuel d'un agent, avec les options d'état Absent affichées dans un menu.

Vous pouvez modifier vos paramètres de disponibilité par défaut, ainsi que d'autres paramètres personnels, notamment :

  • Que se passe-t-il lorsque vous appuyez sur la touche Entrée de votre clavier lorsque vous saisissez un message ?
  • Indique si les sons sont activés ou désactivés
  • Indique s'il faut obtenir une confirmation lors de la désactivation d'un contact
  • Paramètres de notification pour :
    • Missions
    • La file d'attente (nombre de conversations, nouvelles conversations, changements de statut de conversation)
    • Violations du SLA (accord de niveau de service)
    • Faibles scores de l'enquête de satisfaction client (CSAT)

Pour ajuster l'un de ces paramètres personnels, procédez comme suit :

  1. Sous Paramètres de la boîte de réception, sélectionnez Préférences personnelles.

  2. Sélectionnez Général ou Notifications.

 

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