Attributs de contact Sparkcentral

Les attributs de contact sont des détails contextuels utiles concernant un contact, tels que l'adresse e-mail, le prénom et le nom de famille, l'ID de compte ou l'intitulé du poste. Ces informations peuvent permettre aux agents de mieux comprendre les contacts avec lesquels ils travaillent et d'améliorer leur efficacité en réduisant le temps passé à poser des questions.

Lorsqu'ils ont été ajoutés et activés, les attributs de contact apparaissent dans l'onglet Contact sur le côté droit de l'espace de travail de l'agent. L'onglet Contact peut être rempli manuellement par les agents ou via l'intégration à un CRM externe ou à une autre application métier back-end.

Travailler avec des contacts en tant qu'agent

Lorsque vous êtes en conversation avec un contact, vous pouvez trouver des informations utiles à son sujet en consultant l'onglet Contact. Vous pouvez également ajouter des détails à leur sujet ici pour que les autres agents puissent les lire.

Avec le nom, le pseudo social et l'image de profil du contact, vous verrez le logo du réseau social qu'il a utilisé pour son message. S'ils sont activés par un administrateur, des attributs de contact tels qu'une adresse e-mail, un numéro de téléphone et une URL peuvent être disponibles.

Vous verrez également Validé ou Non validé. Si un contact est validé, cela signifie que Sparkcentral est intégré à un système CRM externe et que le contact a été recherché et vérifié.

Si vous voyez un bouton VIP, cela signifie que le contact peut être promu au statut VIP. Les contacts VIP sont placés plus haut dans la file d'attente et peuvent être acheminés vers des équipes spécifiques si des groupes de contacts VIP sont utilisés dans votre organisation.

Cliquez sur le bouton VIP pour promouvoir un contact. Si le bouton est bleu foncé, le contact est déjà un VIP.

Vous pouvez également voir des attributs de contact personnalisés supplémentaires que les administrateurs de votre équipe ont ajoutés, tels que la biographie, l'emplacement du contact, la langue, les abonnés, etc. Chaque fois que vous voyez le lien Ajouter, vous pouvez le sélectionner pour ajouter des informations sur un contact qui peuvent être utiles à votre équipe.

Vous pouvez également rechercher ou ajouter des informations sur un contact dans la vue de conversation elle-même :

• Pour accéder directement au profil d'un contact sur son réseau social, sélectionnez le nom de son profil dans l'un de ses messages.
  
• Pour ajouter des notes concernant une conversation spécifique pour votre équipe, sélectionnez Ajouter une note en bas de n'importe quelle conversation.
  

Travaillez avec vos contacts en tant qu'administrateur

Pour gérer les attributs de contact, accédez à Paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Attributs de contact.

Types d'attributs de contact

Il existe deux types d'attributs de contact :

• Les attributs de contact de la plate-forme sont les attributs par défaut d'un utilisateur qui sont automatiquement renseignés par le système avec des métadonnées de canal, et ils varient selon le canal.
• Les attributs de contact personnalisés sont créés par les administrateurs. Par conséquent, tout nouvel attribut de contact que vous ajoutez est un attribut de contact personnalisé.

Ajouter un attribut de contact

Pour ajouter un nouvel attribut de contact, procédez comme suit :

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez l'espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
2. Sélectionnez Ajouter un attribut.
3. Sélectionnez Champ de texte ou Liste déroulante.
   • Le champ de texte permet aux agents de saisir du texte ou des chiffres au format libre.
   • La liste déroulante donne aux agents le choix entre deux options ou plus.
4. Sous Nom de l'attribut, sélectionnez une icône, attribuez un nom à l'attribut et sélectionnez toutes les autres options souhaitées.
5. Sélectionnez Enregistrer.
6. Utilisez le bouton bascule de la page Attributs de contact pour activer le nouvel attribut.

Définir un attribut à utiliser pour les contacts correspondants

Les conversations peuvent être liées entre les canaux en fonction des informations de contact partagées. Pour Twitter et Instagram, les historiques des conversations sont mis en correspondance entre les canaux par défaut en fonction des identifiants d'utilisateur uniques. Pour tous les autres canaux, vous pouvez spécifier un attribut de contact correspondant. Lorsque les conversations de différents canaux ont la même valeur dans le champ Attribut utilisé pour la correspondance, leurs historiques de conversation sont automatiquement liés.

Pour définir l'attribut de contact utilisé pour la correspondance entre les canaux :

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez l'espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
2. Sous Attribut utilisé pour la correspondance, sélectionnez Modifier pour choisir un nouvel attribut.

Si vous ne sélectionnez pas d'attribut correspondant, les historiques des conversations des différents canaux pour le même contact ne seront pas liés, à l'exception des contacts Twitter et Instagram.

Modifier l'ordre des attributs des contacts dans l'onglet Contact

Pour modifier l'ordre des attributs de contact affichés dans l'onglet Contact :

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez l'espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Réorganiser.
2. Faites glisser les attributs activés dans l'ordre souhaité, puis sélectionnez Enregistrer.

À propos de l'attribut de contact VIP

Le VIP est un attribut de contact standard utilisé aux fins suivantes :

• Acheminez les contacts importants vers une équipe spécifique.
• Priorisez les contacts en haut de votre file d'attente.
• Échangez des données avec un agent virtuel pour déclencher un flux de bot VIP spécifique.
• Exportez les données vers un système tiers, tel qu'un système de billetterie ou un CRM.

Le VIP est activé par défaut. Pour l'activer ou la désactiver pour les agents :

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez l'espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
2. Faites défiler l'écran vers le bas pour trouver l'entrée VIP dans la liste Nom, puis utilisez la bascule pour l'activer pour la désactiver.

Lorsque le VIP est activé sur la page Attributs de contact, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :

• Désignez un client comme VIP en sélectionnant l'icône VIP dans l'onglet Contact.
• Filtrez par statut VIP en sélectionnant Filtrer dans la file d'attente, en sélectionnant Groupes de contacts, puis en sélectionnant VIP.

Lorsque l'attribut VIP est désactivé, les agents ne voient pas l'icône VIP.

VIP est également un groupe de contact. Les contacts avec l'attribut VIP font également partie du groupe de contacts VIP et sont priorisés et acheminés en conséquence.

Rapport sur les données des attributs de contact

Pour générer un rapport contenant des données d'attributs de contact, procédez comme suit :

1. Accédez à Analytics, sélectionnez Exports, sélectionnez À la demande, puis sélectionnez Attributs de contact dans la liste Type d'exportation.
2. Sélectionnez le fuseau horaire et la plage de dates de votre rapport, choisissez les chaînes que vous souhaitez inclure, puis sélectionnez Générer l'exportation.