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Article mis à jour : 12 mai 2022

Guide de démarrage rapide de Sparkcentral Admin

Sparkcentral peut vous aider à améliorer l’expérience de vos clients et à rationaliser vos opérations de service. Vous pouvez utiliser Sparkcentral pour gérer tous vos canaux de messagerie sociale et asynchrone avec des agents du service client humains et virtuels.

Premiers pas

Pour commencer, ouvrez un navigateur Chrome et connectez-vous.

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Ensuite, connectez-vous à tous vos réseaux sociaux. Pour chaque réseau, procédez comme suit :

  1. Accédez aux Paramètres d’administration, développez Canaux et heures d’ouverture, puis sélectionnez Canaux.
  2. Sélectionnez Ajouter un canal.
  3. Sélectionnez une chaîne et suivez les instructions fournies.

Pour configurer votre plateforme de manière à permettre à vos agents de travailler le plus efficacement possible, procédez comme suit :

  1. Configurer des automatisations et des bots
  2. Configurer le routage et la hiérarchisation
  3. Configurer les options d'engagement

1. Configurer des automatisations et des bots

Sparkcentral propose des options pour les heures de travail de l’entreprise et des agents, ainsi que des paramètres de langue, d’attributs et de segmentation des clients, de rubriques et de balises, et d’agents virtuels.

Définir les heures de travail

La première chose à faire est de configurer les options d'état et les heures ouvrables.

États à l'extérieur

En tant qu'administrateur, vous pouvez personnaliser les états absents. L'état Absent fait référence à la disponibilité d'un agent pour travailler sur des conversations dans la file d'attente pendant les heures de travail prévues. L'examen des données d'état absent peut fournir des informations précieuses sur la productivité des agents.

Le statut actuel d'un agent, avec les options d'état Absent affichées dans un menu.

Pour ajouter un état absente :

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez l'espace de travail de l'agent, puis sélectionnez États Absent.
  2. Sur la page États absents, sélectionnez Ajouter un état absent.
  3. Entrez le nom d'un nouveau choix d'état absent que vous souhaitez proposer aux agents, puis sélectionnez Enregistrer.

Heures d'ouverture

Les heures ouvrables sont les heures pendant lesquelles les agents sont programmés pour être disponibles sur chaque canal.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Chaînes et heures d'ouverture, puis sélectionnez Heures d'ouverture.
  2. Sur la page Heures d'ouverture, sélectionnez Ajouter des heures ouvrables.
  3. Entrez un nom, puis sélectionnez un fuseau horaire et des heures ouvrées pour chaque jour. Vous pouvez ajouter plusieurs quarts de travail par jour.
  4. Sous Appliquer aux chaînes, sélectionnez les chaînes auxquelles vous souhaitez appliquer ces heures d'ouverture, puis sélectionnez Enregistrer.

Définissez votre portée

Dans cette partie de la configuration, vous allez organiser votre plateforme pour aider vos agents à mieux comprendre à qui ils parlent et de quoi ils parlent.

Pour ce faire, vous allez utiliser les fonctionnalités suivantes :

  • Détection de langue
  • Les attributs du contact
  • Groupes de contact
  • Sujets et balises

Détection de langue

Sparkcentral prend en charge plus de 60 langues. Les messages entrants sont automatiquement détectés et ajoutés aux attributs de contact de la personne. Les agents peuvent également choisir une langue manuellement.

La détection de la langue est désactivée par défaut. Vous pouvez l'activer et choisir les langues à détecter automatiquement en suivant les étapes suivantes. Pour une expérience optimale, nous vous recommandons de sélectionner 10 langues ou moins.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Détection de la langue.
  2. Utilisez la bascule pour activer la détection de la langue, sélectionnez les langues souhaitées, puis sélectionnez Ajouter.

Les attributs du contact

Les agents voient tout ce que vous voulez qu'ils sachent sur les contacts en fonction des attributs de contact affichés dans l'onglet Contact, à droite de la vue des conversations. Ces informations aident les agents à fournir des réponses personnalisées et à établir des relations plus solides. Vous pouvez choisir les attributs de contact que les agents voient dans l'onglet Contact et dans quel ordre.

L'onglet Contact, qui affiche un exemple de contact avec un numéro de compte, une adresse e-mail, une langue et un abonnement.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez l'espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Attributs de contact.
  2. Sélectionnez Ajouter un attribut pour ajouter un nouveau champ.
  3. Facultatif :
    • Sélectionnez Réorganiser pour organiser les attributs en les faisant glisser.
    • Utilisez la bascule pour activer ou désactiver n'importe quel attribut individuel.

Groupes de contact

Si vous souhaitez hiérarchiser ou regrouper des contacts en fonction d'un certain attribut de contact, vous pouvez les segmenter dans un groupe de contacts. Par exemple, vous pouvez regrouper les contacts par langue ou par emplacement géographique, ou les classer par ordre de priorité dans des groupes tels que des influenceurs (contacts avec un certain nombre de tweets ou d'abonnés) ou un statut tel que « Membres Premier ».

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Groupes de contacts.
  2. Sélectionnez Ajouter un groupe de contacts.
  3. Choisissez un nom de groupe, puis définissez une règle en sélectionnant une définition d'attribut de contact, un opérateur et une variable personnalisée.

Sujets et balises

Les agents peuvent ajouter des sujets et des balises aux conversations manuellement ou automatiquement pour faciliter le routage, la hiérarchisation et la création de rapports au niveau de la conversation. Les administrateurs doivent d'abord créer ces rubriques dans les paramètres d'administration.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Rubriques ou Tags.
  2. Sélectionnez Ajouter un sujet ou Ajouter un tag pour ajouter des éléments pertinents à votre opération de service. Nous vous recommandons d'ajouter des éléments qui correspondent à la structure d'autres aspects de votre entreprise, tels que la structure de votre site Web, le menu SVI ou les sujets de FAQ.

Configurer des agents virtuels

Pour soulager les agents des tâches répétitives et de la collecte d'informations, vous pouvez créer des agents virtuels. Les répondeurs automatiques utilisent des scripts préécrits pour communiquer avec les contacts, et les agents virtuels personnalisés peuvent se connecter aux plateformes de chatbot.

Répondeurs automatiques

Les répondeurs automatiques sont des scripts qui posent des questions préécrites. Certaines réponses peuvent être stockées en tant qu'attributs de contact la première fois qu'ils reçoivent une réponse.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Agents virtuels, puis sélectionnez Répondeurs automatiques.
  2. Sélectionnez Ajouter un répondeur automatique.
  3. Donnez un nom au répondeur automatique, spécifiez quand il doit être activé (Inception ou Délégation) et créez vos scripts de réponse automatique avec des instructions et des questions.
  4. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus de détails, voir Utiliser des répondeurs automatiques dans Sparkcentral.

Conseils :
  • Utilisez un script Question — Attribut de contact pour que le répondeur automatique collecte automatiquement les attributs des contacts. L'agent virtuel demande des informations au contact, attend une réponse, puis passe à la question suivante dans le script.
  • Créez différents scripts pour l'intérieur et l'extérieur des heures ouvrables.
  • Créez des traductions de scripts pour différentes langues.

Agents virtuels personnalisés

Vous pouvez connecter une plateforme de robots à Sparkcentral en ajoutant un agent virtuel personnalisé. Ces agents peuvent répondre aux messages, résoudre des conversations, appliquer des sujets et définir des attributs de contact.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Agents virtuels, puis sélectionnez Agent virtuel personnalisé.
  2. Sélectionnez Ajouter un agent virtuel personnalisé.
  3. Remplissez les champs pour ajouter et connecter votre robot à Sparkcentral.

2. Configurer le routage et la hiérarchisation

Vous pouvez utiliser les outils d'automatisation, de hiérarchisation, de résolution automatique et d'ensemble de compétences pour aider vos agents à gérer leurs files d'attente de manière fluide et efficace.

Règles d'automatisation

Les règles d'automatisation prennent certaines mesures automatiques en fonction du contenu des conversations. Ces actions incluent l'application de balises et de sujets et la résolution de conversations.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Automatisation.
  2. Sélectionnez Ajouter une automation.
  3. Entrez le contenu du message et les actions à prendre.
  4. Sélectionnez les canaux et les types de conversation auxquels vous souhaitez appliquer l'automatisation.
  5. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus de détails, consultez la section Utiliser les automatisations dans Sparkcentral.

Priorisation

Vous pouvez hiérarchiser les conversations dans la file d'attente en fonction des sujets, des groupes de contacts et des canaux. Plus une conversation est mise en correspondance avec un sujet, un groupe de contacts ou un canal prioritaire, plus elle est placée dans la file d'attente.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Priorisation.
  2. Choisissez l'une des options suivantes :
    • Recherchez et sélectionnez des sujets hautement prioritaires, puis sélectionnez Ajouter en tant que sujet prioritaire.
    • Recherchez et sélectionnez les groupes de contacts hautement prioritaires, puis sélectionnez Ajouter en tant que groupe de contacts prioritaire.
    • Sélectionnez Ajouter une chaîne, puis sélectionnez une chaîne et un type de conversation à ajouter en tant que priorité élevée.

Gestion de la file

Pour garder vos files d’attente propres et désencombrées, vous pouvez utiliser la fonction de Résolution automatique des conversations, qui résout automatiquement les conversations après 30 jours. Pour la file d’attente En attente, 1 jour est le paramètre le plus populaire.

Vous pouvez trouver cette fonctionnalité dans Paramètres d’administration en développant File d’attente et en sélectionnant Préférences.

La section Résoudre automatiquement les conversations de la page Préférences.

Gestion des agents

En tant qu'administrateur de plateforme, vous pouvez ajouter et gérer les agents de votre compte. Les agents de Sparkcentral peuvent disposer d'autorisations différentes, en fonction de leurs rôles. Les autorisations permettent d'attribuer des autorisations d'administrateur et d'agent.

Accédez aux Paramètres d’administration, développez Agents et équipes, puis sélectionnez Agents.

  • Pour ajouter un agent, sélectionnez Ajouter un agent et remplissez les champs appropriés. L’adresse e-mail doit être livrable afin que l’agent puisse recevoir un e-mail automatisé contenant des instructions d’initialisation du mot de passe.
  • Pour gérer un agent, sélectionnez l’icône Modifier en regard du nom de l’agent.

Routage des conversations

Vous pouvez attribuer des autorisations en fonction de l’accès au canal ou des compétences de l’équipe. Vous devez décider si vous allez acheminer vos conversations vers les agents en fonction de l’accès au canal ou en fonction des compétences au sein d’équipes spécifiques.

Accès basé sur les canaux

L'attribution d'un accès en fonction des canaux signifie que l'agent aura accès à toutes les conversations des canaux attribués.

Lorsque vous attribuez l'accès à un canal à un agent, vous pouvez sélectionner le rôle approprié pour ce canal. Trois rôles peuvent être attribués :

  • Visionneuse : autorise l’agent à lire les conversations sur ce canal.
  • Contributeur : autorise l’agent à répondre aux conversations sur ce canal.
  • Superviseur : autorise l’agent à répondre aux conversations et à accéder aux rapports pour ce canal.

Sets de compétences

La création de compétences vous permet de rationaliser les conversations en les envoyant à l'agent ou à l'équipe le mieux à même de les gérer. Les agents reçoivent des conversations qui correspondent à leurs compétences spécifiques dans leur file d'attente, ce qui réduit le temps de résolution, améliore l'efficacité et augmente la satisfaction des clients.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
  2. Sélectionnez Ajouter un ensemble de compétences.
  3. Entrez un nom pour votre ensemble de compétences.
  4. Créez une ou plusieurs règles pour vos compétences. Pour combiner plusieurs ensembles de règles à l'aide des opérateurs et et ou, sélectionnez Ajouter un groupe de filtres.
  5. Dans le nouveau regroupement créé sous l’ensemble de règles précédent, vous pouvez ajouter des règles supplémentaires.
  6. Sélectionnez Enregistrer.

Pour plus d'informations, voir Routage des jeux de compétences dans Sparkcentral.

3. Configurer les options d'engagement

Vous pouvez personnaliser l'expérience d'engagement des agents et des clients en utilisant les réponses enregistrées pour les réponses préécrites, les accords de niveau de service (SLA) pour la mesure des performances et résoudre les raisons d'un aperçu de la satisfaction client.

Réponses enregistrées

Dans Sparkcentral, les agents n'ont pas besoin de taper les mêmes éléments de manière répétitive. L'onglet Réponses enregistrées stocke les réponses préécrites qui peuvent être envoyées aux clients. Chaque membre de l'équipe peut ajouter une collection personnelle de réponses, en plus d'utiliser la bibliothèque de l'équipe.

Pour créer une collection :

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Réponses enregistrées.
  2. Sélectionnez Ajouter une nouvelle et choisissez Collection.
  3. Donnez un nom à la collection, puis faites correspondre les chaînes à la collection.
Conseil : Nous vous recommandons d’utiliser une structure de collecte qui correspond à la structure de votre entreprise ou aux sujets de la FAQ.

Vous pouvez ensuite ajouter des extraits et des articles à vos collections. Un extrait est souvent appelé réponse « prédéfinie ». Les agents peuvent cliquer ou faire glisser des extraits dans la zone de réponse, puis modifier le texte si nécessaire avant de l’envoyer. Un article peut contenir du texte mis en forme. Les articles sont envoyés sous forme d’URL et amèneront le lecteur vers une page distincte. Les agents ne peuvent pas modifier le texte d’un article.

  • Pour ajouter un nouvel extrait, sélectionnez Ajouter un nouvel extrait et choisissez Extrait.
  • Pour ajouter un nouvel article, sélectionnez Ajouter un nouvel et choisissez Article.

Pour plus d'informations sur les collections, les extraits et les articles, voir Réponses enregistrées Sparkcentral.

Accords de niveau de service (SLA)

Les contrats de niveau de service (SLA) sont des mesures convenues des temps de réponse que votre équipe d'assistance fournit à vos clients. Vous pouvez définir des objectifs de SLA pour vous aider, vous et vos agents, à surveiller vos performances et vos objectifs de niveau de service.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez File d'attente, puis sélectionnez Stratégies SLA.
  2. Sélectionnez Ajouter un contrat SLA.

Pour activer la fonctionnalité SLA dans votre instance, vous devez d'abord configurer les éléments suivants :

  • Politiques SLA : définissez la rapidité avec laquelle vous souhaitez répondre à vos clients.
  • Heures d’ouverture : définissez les heures de disponibilité de votre équipe pour aider les clients.
  • Règles de priorisation : modifiez l’ordre de la file d’attente en fonction des priorités que vous définissez.

Vous pouvez définir différentes stratégies SLA pour les messages privés et publics.

Pour en savoir plus sur la configuration des stratégies SLA, consultez Sparkcentral Service Level Agreements (SLA).

Résoudre les raisons

Pour obtenir un aperçu du résultat des conversations de votre équipe, vous pouvez utiliser des raisons de résolution. À la fin d'une conversation, les agents ont la possibilité de spécifier pourquoi une conversation est résolue.

Les raisons de résolution sont désactivées par défaut.

Pour activer les raisons de résolution :

  1. Accédez aux Paramètres d’administration, développez Espace de travail de l’agent, puis sélectionnez Résoudre les raisons.
  2. Sous Motifs de résolution activés, sélectionnez les raisons de résolution que vous souhaitez utiliser, puis choisissez les canaux auxquels les appliquer. Par exemple, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour les messages privés WhatsApp et Twitter, mais pas pour les publications publiques Twitter.

Pour en savoir plus sur l'utilisation des motifs de résolution avec les rapports, les résolutions groupées et les paramètres spécifiques à un canal, consultez Paramètres de résolution Sparkcentral et exigences relatives aux rubriques.

Enquêtes de satisfaction client (CSAT)

Vous pouvez créer des enquêtes de satisfaction client (CSAT) qui demandent aux utilisateurs de donner leur avis dès que les conversations sont résolues. Vous pouvez créer des sondages sur tous les canaux et dans plusieurs langues. Vous pouvez également créer différentes versions d'un sondage pour différents canaux.

Remarque : Pour utiliser la fonctionnalité CSAT, les raisons de résolution doivent être activées. Seules les conversations résolues avec la raison pour laquelle la résolution est fournie sont interrogées.
  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Agents virtuels, sélectionnez Enquêtes CSAT, puis sélectionnez Ajouter une enquête CSAT.
  2. Entrez un nom pour l'enquête, puis procédez comme suit :
    • Saisissez le pourcentage de contacts que vous souhaitez interroger.
    • Choisissez si vous souhaitez envoyer le sondage immédiatement après la clôture d'une conversation ou après un certain temps. Ensuite, pour éviter d'envoyer le sondage plusieurs fois au même utilisateur, sélectionnez la fréquence d'envoi du sondage.
    • Vous pouvez également définir une longueur minimale de message envoyé à un contact pour déclencher une enquête. Il se peut que vous ne souhaitiez pas envoyer de sondage si la réponse d'un agent (humain ou virtuel) était très courte.
    • Vous pouvez également choisir d'envoyer un sondage uniquement s'il est disponible dans la langue du contact.
  3. Sélectionnez l'une des questions et options de sondage par défaut qui vous sont proposées, puis modifiez les champs ou les paramètres comme vous le souhaitez.
  4. Terminez la création de votre sondage en sélectionnant les options pour l'activer sur un ou plusieurs canaux, puis sélectionnez Enregistrer.

Pour en savoir plus sur les enquêtes CSAT, consultez Sondages de satisfaction client dans Sparkcentral.

 

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