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Article mis à jour : 6 juin 2022

Notes de publication de Sparkcentral

juin 2022

La terminologie est passée de « propre » à « assigner »

Pour plus de clarté et de cohérence, nous avons apporté des modifications terminologiques à deux endroits :

  • Dans le filtrage des canaux :
    • Le propriétaire est devenu Assigné à.
    • Unowned a été remplacé par Non assigné.
    • La propriété de moi est devenue Assigné à moi.

      Le menu Filtre avec l'ancienne terminologie.

      Le menu Filtre avec la nouvelle terminologie.

  • Dans le menu Propriétaire de la conversation (maintenant le menu des affectations), Propriété/Non propriétaire est devenu Assignment/Non attribué.

    Le menu de propriété de la conversation avec l'ancienne terminologie.

    Le menu des affectations avec la nouvelle terminologie.

mai 2022

Nouvelle colonne ajoutée aux exportations de données Topics and Tags

Les exportations de données Topics and Tags ont été mises à jour pour inclure une nouvelle colonne appelée Active. Cette colonne indique si le sujet ou la balise existe toujours sur les pages Sujets ou Balises de la section Routage et automatisation des paramètres d'administration.

La colonne Active telle qu'elle apparaît dans les exportations de données

février 2022

Nouvelle option OAuth2 pour la configuration CRM

Lors de la configuration de votre intégration CRM, vous pouvez désormais choisir la méthode secrète partagée ou OAuth2. Lorsque vous sélectionnez OAuth2, vous devez entrer votre ID client, votre code secret client et l'URL du jeton. Vous pouvez également ajouter une portée facultative.

Les options OAuth2 dans les paramètres d'administration CRM

Décembre 2021

Messages en surbrillance lorsque les agents répondent

Lorsqu'un agent sélectionne Répondre à un message d'un contact, le message est désormais surligné en jaune. Cela permet de savoir plus clairement à quel message répond un agent.

Un message en cours de réponse affiche un arrière-plan surligné en jaune

Novembre 2021

Changements terminologiques

Plusieurs termes Sparkcentral ont été renommés. Aucune fonctionnalité n’a été modifiée. Les termes renommés sont les suivants :

  • Les contacts bloqués sont désormais appelés contacts muets.
  • Les Threads bloqués sont désormais appelés publications muettes.
  • Les segments de clients sont désormais appelés groupes de contact.
  • Le support est désormais appelé plate-forme dans les tableaux de paramètres liés aux attributs de contact, aux raisons de résolution, au sujet à résoudre, aux canaux et aux contacts supprimés.

Comparaison de navigation Sparkcentral avec les nouveaux et anciens termes mis en évidence

Nouvelle navigation Sparkcentral

La façon dont vous accédez aux conversations et aux paramètres dans Sparkcentral est en train de changer. Auparavant, l’accès à toutes les zones de Sparkcentral se faisait via des onglets situés en haut de la fenêtre. Désormais, la plupart de ces points d’accès se trouvent dans un nouveau volet de navigation sur la gauche. Les fonctionnalités et les fonctionnalités des conversations et des paramètres n’ont pas changé.

Regardez la vidéo et les captures d’écran suivantes pour en savoir plus sur ce qui a changé.

Procédure pas à pas de navigation SparkCentral

Comme illustré dans les captures d’écran suivantes :

  • Les conversations se trouvent désormais dans un nouvel emplacement appelé Boîte de réception partagée. Les files d’attente Nouvelles, En attente et Résolues sont accessibles ici. (1)
  • Le suivi, les rapports et les exportations se trouvent dans un nouvel emplacement appelé Analytics. (2-4)
  • L’accès à vos paramètres personnels via l’icône Mon profil a été déplacé du haut à droite vers le bas du nouveau volet de navigation gauche. Pour obtenir des liens vers les commentaires, le support, le centre d’aide et les nouveautés, sélectionnez l’icône représentant un point d’interrogation en bas du nouveau volet de navigation. (5)
  • Les Paramètres sont désormais accessibles depuis le bas du nouveau volet de navigation. (6)

Ancienne navigation

La navigation Sparkcentral précédente, avec des onglets en haut

Nouvelle navigation

La nouvelle navigation Sparkcentral, avec tous les accès depuis la gauche

Le sélecteur d’état absent reste en haut à droite de l’écran :

Un bouton affichant le mot Disponible avec un indicateur de flèche déroulante

En outre, le volet Boîte de réception partagée à gauche et le volet contenant les onglets Contact et Base de connaissances sur la droite peuvent désormais être réduits et développés en sélectionnant les icônes de chevrons .

septembre 2021

Nouvelle option pour la fréquence d'exportation des données planifiée

Une nouvelle option est disponible pour la fréquence des exportations de données planifiées. Outre les options Horaire, Quotidien et Hebdomadaire, vous pouvez désormais sélectionner Toutes les 15 minutes lors de la création ou de la révision d’exportations de données planifiées.

Les options de la liste déroulante Fréquence lors de la création d'une exportation planifiée

Pour utiliser cette nouvelle option, accédez à Exportations, sélectionnez Planifié, puis Créer une exportation planifiée.

Possibilité d'exiger la sélection de sujets pour résoudre les conversations

Les administrateurs peuvent désormais activer une option qui oblige les agents à spécifier un sujet lors de la résolution d’une conversation. Pour activer ou désactiver cette option dans Paramètres, sélectionnez Espace de travail de l’agent, développez Rubrique requise pour résoudre, puis sélectionnez la bascule.

La page Rubrique requise pour résoudre dans l'espace de travail de l'agent

Publications sombres intégrées dans les conversations

Lorsqu’un client commente une publication sombre, le contenu de l’annonce est désormais intégré aux conversations. Les agents peuvent agrandir l’image pour voir l’intégralité du contenu de la publication.

Exemple de commentaire affichant un aperçu d'une annonce pour une voiture

Affectations d'équipe pour les réponses de la base de connaissances

Les administrateurs peuvent désormais attribuer des réponses de la base de connaissances aux canaux et aux équipes. Les réponses attribuées à une équipe particulière n’apparaîtront que pour les agents qui sont membres de cette équipe. Désormais, lors de l’ajout ou de la modification d’une collection de la Base de connaissances, les administrateurs verront une nouvelle section Appliquer aux équipes dans la section Appliquer aux canaux.

L’écran Modifier la collection de la base de connaissances

Messages directs et mentions Instagram dans Sparkcentral

Sparkcentral prend désormais en charge la messagerie Instagram et les mentions d'histoires pour tous les comptes Instagram. Cela signifie qu'en plus des autres sources de messages, vous pouvez désormais afficher et interagir avec les messages envoyés depuis Instagram, ainsi que des mentions de votre marque dans les histoires des utilisateurs, les réactions des utilisateurs et les réponses à vos histoires.

Pour commencer à voir les messages Instagram dans Sparkcentral, vous devez effectuer deux opérations :

Reconnectez vos comptes Instagram dans Sparkcentral

  1. Assurez-vous que vous êtes administrateur du compte et que vous êtes connecté au bon compte Facebook dans une fenêtre de navigateur distincte.

  2. Dans Paramètres de Sparkcentral, développez Canaux et heures d’ouverture, puis sélectionnez Canaux.

  3. Sélectionnez Ajouter un canal, puis Facebook.

  4. Dans la boîte de dialogue qui s’affiche, sélectionnez Continuer.

Assurez-vous que l'accès aux messages est activé sur Instagram

  1. Dans votre application mobile Instagram, ouvrez Paramètres.

  2. Sélectionnez Confidentialité, puis Messages.

  3. Sous Outils connectés, assurez-vous que l’option Autoriser l’accès aux messages est activée.

août 2021

Corrections de bugs et améliorations de la stabilité

  • Nous avons corrigé un bogue qui empêchait la suppression de la propriété de la conversation d'un agent lorsque l'agent était retiré d'un canal.
  • Lorsqu'un agent qui n'a pas accès au canal tente de se connecter à Sparkcentral, un message d'erreur s'affiche désormais pour lui demander de contacter un administrateur pour accéder à une chaîne.

Configuration avancée du jeu de compétences pour le routage

Sparkcentral prend désormais en charge la configuration avancée des ensembles de compétences pour permettre aux administrateurs de personnaliser davantage les règles de routage pour les équipes. Cette fonctionnalité vous permet de créer des ensembles de compétences d’équipe spécifiques pour définir un routage avancé des messages vers les équipes appropriées. Par exemple, si vous avez des équipes qui fournissent différents niveaux de support, vous pouvez utiliser des mots-clés, des sujets, une visibilité et des segments de clients spécifiques pour acheminer les messages vers l’équipe appropriée.

La configuration du jeu de compétences prend en charge les opérateurs booléens complexes, y compris ET/OU, Tous, Tous et Aucun, et plusieurs règles peuvent être appliquées à un seul jeu de compétences. Les administrateurs peuvent également ajouter des règles de routage basées sur la visibilité des messages (messagerie publique ou privée).

Auparavant, le routage basé sur les compétences était limité aux sujets et aux segments de clients, et il était configuré lors de l’ajout ou de la modification d’une équipe. Cette fonctionnalité a été remplacée par un nouvel ensemble d’opérateurs avancés configurés dans les paramètres Routage et Automation.

Les clients existants disposant de configurations Team verront automatiquement les nouveaux paramètres de compétences. Toutes les configurations de votre équipe existantes seront maintenues dans la nouvelle configuration de l'ensemble de compétences.

Les ensembles de compétences sont conçus pour fonctionner avec la fonctionnalité d'automatisation existante et peuvent être utilisés conjointement avec des automatisations. Par exemple, vous pouvez créer une automatisation pour un texte spécifique à appliquer à un sujet, et utiliser le même sujet avec une configuration de jeu de compétences.

Pour ajouter un nouvel ensemble de compétences :

  1. Dans Paramètres de Sparkcentral, développez Routage et Automation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
  2. Sélectionnez Ajouter un ensemble de compétences.
  3. Dans la fenêtre qui apparaît, ajoutez le nom de votre jeu de compétences.
  4. Créez une ou plusieurs règles pour votre ensemble de compétences :
  • Pour la configuration des rubriques, sélectionnez Rubrique, sélectionnez un opérateur (n'importe lequel, tous ou aucun), puis sélectionnez un sujet précédemment défini.
  • Pour ajouter des règles supplémentaires, cliquez sur le bouton + et créez une nouvelle règle à l’aide de l’une des options suivantes :
    • Aucun sujet (aucun sujet défini)
    • Groupe de contact (sélectionnez parmi les groupes de contact existants)
    • Aucun groupe de contact (aucun groupe de contact défini)
    • Visibilité (le message est public ou privé)

    La page Ajouter un ensemble de compétences affichant une nouvelle règle en cours d'ajout, avec un segment client et une visibilité sélectionnés

  • Pour combiner plusieurs ensembles de règles à l’aide des opérateurs et et ou, sélectionnez Ajouter un groupe de filtres.
  • Dans le nouveau groupe créé sous l'ensemble de règles précédent, vous pouvez ajouter des règles supplémentaires.

    La page Ajouter un ensemble de compétences avec un groupe de filtres ajouté.

  • Lorsque la configuration de l’ensemble de compétences est terminée, sélectionnez Enregistrer.
  • Les jeux de compétences sont activés par défaut, mais ils doivent être appliqués à une ou plusieurs équipes spécifiques. Lorsqu'un ensemble de compétences est enregistré, un tableau apparaît dans lequel vous pouvez l'appliquer à une ou plusieurs équipes.

    La page Ajouter un ensemble de compétences avec le tableau Teams affiché

    Équipes de secours par défaut

    Auparavant, si un message n'était pas acheminé vers une équipe spécifique, il résidait automatiquement dans une vue « Aucune équipe » par défaut.

    Sur la base des commentaires des clients, nous avons ajouté une configuration de « secours » pour les messages qui ne disposent pas d'un ensemble de compétences défini configuré pour le routage vers une équipe. Cela garantit qu'aucun message ne sera perdu ou manqué s'ils ne correspondent pas à une configuration d'automatisation ou de routage spécifique.

    Pour configurer les équipes de secours par défaut :

    1. Dans Paramètres de Sparkcentral, développez Routage et Automation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
    2. Sélectionnez Configurer les équipes de secours par défaut.
    3. Dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez une ou plusieurs équipes à laquelle appliquer la solution de secours par défaut.

      La page Configurer les équipes de secours par défaut

    4. Toutes les équipes que vous sélectionnez sont enregistrées par défaut et les paramètres prennent effet immédiatement.

    juillet 2021

    Messages directs et mentions Instagram dans Sparkcentral

    Sparkcentral prend désormais en charge les messages directs et les mentions d'histoires Instagram. Cela signifie qu'en plus d'autres sources de messages, vous pouvez désormais afficher et interagir avec les messages directs envoyés depuis Instagram, ainsi que les mentions de votre marque dans les histoires des utilisateurs, les réactions des utilisateurs et les réponses à vos histoires.

    *Cette fonctionnalité est actuellement disponible pour les comptes Sparkcentral dont les profils Instagram comptent entre 1 000 et 100 000 abonnés. Tous les profils restants auront accès à cette fonctionnalité d'ici la fin septembre 2021. Les clients Sparkcentral disposant d'un compte Instagram comptant moins de 1 000 abonnés auront accès aux messages directs Instagram et aux mentions d'ici la fin du mois de septembre.

    Pour commencer à voir les messages Instagram dans Sparkcentral, vous devez effectuer deux opérations :

    Reconnectez vos comptes Instagram dans Sparkcentral

    1. Assurez-vous que vous êtes administrateur du compte et que vous êtes connecté au bon compte Facebook dans une fenêtre de navigateur distincte.
    2. Dans Paramètres de Sparkcentral, développez Canaux et heures d’ouverture, puis sélectionnez Canaux.
    3. Sélectionnez Ajouter un canal, puis Facebook.
    4. Dans la boîte de dialogue qui s’affiche, sélectionnez Continuer.

    Assurez-vous que l'accès aux messages est activé sur Instagram

    1. Dans votre application mobile Instagram, ouvrez Paramètres.
    2. Sélectionnez Confidentialité, puis Messages.
    3. Sous Outils connectés, assurez-vous que l’option Autoriser l’accès aux messages est activée.

    Recherche d'attributs de contact

    Une zone de recherche a été ajoutée aux attributs de contact afin que les administrateurs puissent rapidement trouver des noms d'attributs en les recherchant.

    La page Attributs du contact avec la zone de recherche en surbrillance

    juin 2021

    Ajouts aux rapports de conversation

    Afficher les conversations avec les sujets appliqués

    Dans le rapport Volume - Sujets, vous pouvez désormais sélectionner un sujet dans le graphique Principaux sujets pour afficher la liste de toutes les conversations auxquelles ce sujet est appliqué.

    Vous pouvez également sélectionner un utilisateur dans le rapport Utilisateur/Équipe - Vue d’ensemble de l’utilisateur pour voir toutes les conversations auxquelles l’utilisateur a ajouté des sujets.

    La piste d’audit de conversation indique qui a ajouté un sujet et quand : Le
    Sujet « Facturation » a été ajouté à la conversation par Kai Wong - Le 23 juin 2021 à 11 h 01

    Afficher les conversations avec un score CSAT spécifique

    Dans le rapport Utilisateur/Équipe - Aperçu utilisateur, vous pouvez désormais sélectionner les numéros dans la colonne CSAT pour ouvrir les conversations avec ce score particulier pour un utilisateur individuel.

    Copiez et collez des images ou des fichiers dans la zone de réponse

    Vous pouvez désormais copier et coller des fichiers dans la zone de réponse. Cliquez simplement avec le bouton droit de la souris sur une image de votre navigateur ou sur un fichier de votre bureau, sélectionnez Copier et collez-le dans la zone de réponse.

    Une fois que vous avez collé une image ou un fichier, une icône et le nombre de pièces jointes ajoutées apparaissent sous le message.

    Segment client - N'IMPORTE QUEL OPÉRATEUR

    Un nouvel opérateur, « ANY OF », a été ajouté pour vous offrir d'autres options lors de la définition d'un segment client. Cet opérateur vous permet de créer une liste de valeurs à inclure pour un segment client.

    Par exemple, utilisez N'IMPORTE QUEL OF pour :

    • Acheminer les clients d'une région spécifique (comme la ville ou le code postal) vers une équipe locale
    • Priorisez les conversations avec les membres Silver et Platinum
    • Marquer les contacts comme VIP si leur titre correspond à une valeur quelconque de la liste

    Enquêtes CSAT

    Beaucoup de nos clients ont activé les enquêtes CSAT (voir Groupes de contacts dans Sparkcentral) pour mesurer l'expérience de leurs clients après une conversation sur les réseaux sociaux ou les canaux de messagerie.

    La capacité d'enquête vous permet de demander une note (sur une échelle de 1 à 5) et une question de suivi. Vous pouvez désormais activer ou désactiver la question de suivi par évaluation. Par exemple, si vous souhaitez uniquement demander des commentaires supplémentaires pour des évaluations inférieures, vous pouvez le faire.

    Dans cet exemple, une question de suivi est posée après que le client a répondu « Insatisfait » à l'enquête.

    Un exemple d’enquête CSAT avec une question de suivi

    Dans cet exemple, aucune question de suivi n'est posée après que le client a répondu par « Très satisfait » à l'enquête.

    Un sondage CSAT sans question complémentaire

    mai 2021

    Améliorations du routage

    Nous avons ajouté les modifications suivantes à nos capacités de routage :

    • Les agents peuvent faire partie de plusieurs équipes : Désormais, vous pouvez ajouter des agents à plusieurs équipes.
    • Les conversations ne peuvent être attribuées qu’à une seule équipe : si une conversation peut être attribuée à plusieurs équipes (en fonction de sujets ou de segments de clients), elle n’est désormais visible que par une seule équipe. Les agents peuvent toujours rediriger manuellement les conversations vers une autre équipe si nécessaire.
    • Nouveau rapport d’aperçu de l’équipe : Nous avons ajouté un nouveau rapport d’aperçu de l’équipe qui fournit un aperçu de toutes vos équipes et de leurs mesures, telles que les temps de traitement, les scores CSAT et les volumes de messages. Vous pouvez accéder au rapport Vue d’ensemble de l’équipe en sélectionnant Rapports, puis en sélectionnant Utilisateur/équipe.

    Afficher les messages des principales balises

    Lorsque vous regardez les balises principales, vous pouvez savoir quels types de messages ont été balisés en exportant tous les messages. Vous pouvez également sélectionner le nom d'une balise dans le graphique Balises principales pour parcourir tous les messages qui ont été balisés.

    Sélectionnez le nom de la balise pour ouvrir une fenêtre qui affiche tous les messages avec une balise particulière.

    Insights en temps réel : les nouvelles mesures permettent de gérer les scores de temps et de satisfaction des clients

    Les agents peuvent utiliser deux nouvelles mesures dans Insights en temps réel. Pour accéder à ces nouvelles mesures, accédez à Paramètres, puis sélectionnez Insights en temps réel sous Espace de travail de l’agent.

    • Temps de traitement moyen : temps moyen que les agents passent dans les conversations.
    • Moyen. Score CSAT : score moyen des commentaires des clients ayant répondu à un sondage CSAT, mis à jour immédiatement.

    Les administrateurs peuvent afficher ou masquer toutes les mesures pour les utilisateurs à l’aide de la bascule Afficher les informations pour les utilisateurs.

    Deux nouvelles mesures mises en évidence sur la page Real-Time Insights

    avril 2021

    Agents de groupe en surveillance

    Dans le tableau de bord de surveillance des agents en temps réel, vous pouvez désormais définir des groupes d'agents que vous souhaitez surveiller. Les groupes sont disponibles pour tous les utilisateurs ayant accès à une surveillance en temps réel.

    Pour accéder à cette fonctionnalité :

    1. Accédez à Surveillance, puis sélectionnez Agents sous Temps réel.
    2. Sous Filtres, développez la liste Sélectionner les agents.
    3. Sélectionnez le lien +Groupe, saisissez un nom de groupe et sélectionnez les agents que vous souhaitez ajouter sous Membres. Vous pouvez également apporter des modifications à des groupes existants.

    Accédez à n'importe quelle conversation

    Pour rechercher toutes les conversations affectées à un agent spécifique, accédez à Surveillance, sélectionnez Agents sous Temps réel, puis sélectionnez le nom de l’agent. Sélectionnez ensuite le lien Conversation.

    Temps de réponse actuel

    Nous avons ajouté une mesure Temps de réponse en cours à la colonne État actuel de la surveillance en temps réel. Cette mesure représente la durée de travail d’un agent sur une conversation spécifique.

    Lorsque l'agent passe à une autre conversation, l'heure de réponse actuelle est réinitialisée.

    Sparkcentral by Hootsuite a un look frais ! ✨

    Nous avons rejoint Hootsuite en janvier, et maintenant nous apportons l'aspect Hootsuite à notre plateforme. Nous sommes toujours les mêmes, mais avec plus d'espace pour grandir.

    Qu'est-ce qui a changé et ce qui n'a pas changé

    Nous avons mis à jour notre logo, nos couleurs et nos illustrations pour rationaliser notre conception et notre flux de travail. Nous nous engageons à continuer de fournir l'expérience et la qualité sans effort que vous connaissez et aimez.

    Quelle est la prochaine étape ?

    Nous n'avons pas l'intention de ralentir de sitôt ! Ces mises à jour de conception ouvrient la voie à la création et à l'innovation continuelles pour aller de l'avant. Continuez à nous envoyer des commentaires sur la façon dont nous pouvons rendre votre travail encore plus facile.

    mars 2021

    Onglet Goodbye Reports

    Nous avons supprimé l’onglet Rapports de Sparkcentral. Des rapports nouveaux et améliorés sont désormais disponibles sous Analytics.

    Améliorations apportées au tableau de bord

    Vous pouvez désormais voir tous les messages envoyés ou marqués par un agent. Dans Analytics, sélectionnez Rapports, puis Utilisateur/équipe. Dans le tableau de bord Vue d’ensemble de l’utilisateur, dans la colonne Messages, sélectionnez Réponses envoyées ou Étiquettes ajoutées pour ouvrir une nouvelle fenêtre affichant les réponses ou les Étiquettes.

    Filtrage sur les agents et les groupes

    Vous pouvez désormais filtrer le tableau de bord Aperçu de l’utilisateur de deux nouvelles manières :

    • Groupes : Vous pouvez créer des groupes d’agents personnalisés et les enregistrer en tant que filtre, sous Agents.
    • Équipes : si vous utilisez des équipes, vous pouvez filtrer par équipe sous Équipes.

    Version de maintenance

    Nous avons programmé une version de maintenance le jeudi 11 mars 2021.

    Les mises à jour de cette version ne seront ni visibles ni visibles de votre côté. Ces mises à jour sont destinées à préparer des fonctionnalités nouvelles et à venir dont nous vous partagerons prochainement plus d'informations !

    février 2021

    Surveillance en temps réel

    Nous avons ajouté la surveillance en temps réel à notre plateforme. La surveillance en temps réel permet aux responsables et aux superviseurs de superviser et de suivre les conversations et les performances des agents, d’un moment à l’autre. Cela peut vous aider à mieux comprendre la réalité de votre entreprise et des opérations de votre centre de contact. Lorsque les fonctions quotidiennes sont plus efficaces, la productivité augmente.

    Voici ce que vous devez savoir sur la surveillance en temps réel :

    • Quatre tableaux de bord (agents, équipes, canaux et sujets) fournissent des informations sur les performances opérationnelles sous différents angles.
    • Seuls les utilisateurs disposant d'un accès Supervisor aux chaînes peuvent utiliser ces tableaux de bord en temps réel.
    • Les tableaux de bord affichent à la fois des mesures en temps réel et des mesures moyennes de 12 heures.
    • Les tableaux de bord en temps réel sont automatiquement actualisés toutes les 30 secondes.
    • Vous pouvez utiliser des filtres pour optimiser votre vue. Les paramètres de filtre sont enregistrés même si vous vous déconnectez.

    Comment accéder aux tableaux de bord en temps réel

    Accédez à la surveillance en temps réel et aux quatre tableaux de bord dans Surveillance. Seuls les agents disposant d’un accès Superviseur peuvent utiliser ces tableaux de bord, et ils ne voient que la data des canaux pour lesquels ils ont des droits de superviseur.

    Filtres

    Utilisez les paramètres FILTRES pour vous concentrer uniquement sur les données pertinentes pour vous. Vos paramètres de filtre sont enregistrés même si vous vous déconnectez.

    Rafraîchissement automatique toutes les 30 secondes

    Toutes les données du tableau de bord en temps réel sont automatiquement actualisées toutes les 30 secondes. Pour arrêter l’actualisation automatique à tout moment, sélectionnez Pause.

    Surveillance en temps réel : agents

    Dans ce tableau de bord, vous trouverez tous les agents actuellement connectés et dont le statut est Disponible ou Absent.

    Remarque : Assurez-vous de disposer d'un accès Superviseur pour les chaînes que vous souhaitez surveiller. Voir pour plus d'informations.
    • Utilisateur : tous les utilisateurs actuellement connectés. Sélectionnez un utilisateur pour afficher toutes les conversations détenues.
    • Statut actuel : Statut actuel disponible ou absent et temps passé dans l’état actuel. Si un utilisateur travaille actuellement avec un client, En cours de réponse est ajouté à son statut.
    • Conversations propriétaires : nombre total de conversations détenues par chaque utilisateur, dans les files d’attente Nouvelles et En attente. Sélectionnez le nom de l’utilisateur pour afficher toutes les conversations dans Nouvelles et En attente.
    • Disponibilité totale : disponibilité pour chaque utilisateur au cours des 12 dernières heures.
    • Conversations : performances individuelles de chaque utilisateur en termes de conversations résolues, de temps de traitement moyen et de notation CSAT.
    • Utilisation : utilisation moyenne pour chaque utilisateur au cours des 12 dernières heures.
    Remarque : Si plusieurs agents ont travaillé sur une conversation, le score CSAT est attribué à l’agent qui a résolu la conversation.

    Surveillance en temps réel : équipes

    Si vous utilisez le routage basé sur les équipes et les compétences, ce tableau de bord fournit des informations sur toutes vos équipes.

    Remarque : Assurez-vous de disposer d'un accès Superviseur pour les chaînes que vous souhaitez surveiller. Voir pour plus d'informations.
    • Équipe : le nom de l’équipe.
    • Compétences : Les sujets et les segments de clients attribués à chaque équipe. Plusieurs équipes peuvent avoir les mêmes sujets et segments de clients.
    • Membres en ligne : le nombre total d’utilisateurs en ligne par équipe et leur état actuel.
    • Conversations propriétaires : nombre de conversations attribuées aux utilisateurs d’une équipe.
    • Conversations non détenues : nombre de conversations en attente d’attribution d’un utilisateur.
    • Conversations : performances de l’équipe au cours des 12 dernières heures en termes de conversations résolues, de temps de traitement moyen et de notation CSAT.

    Surveillance en temps réel : canaux

    Dans ce tableau de bord, vous trouverez des informations sur toutes vos chaînes et sur la façon dont elles sont actuellement gérées par votre équipe.

    Remarque : Assurez-vous de disposer d'un accès Superviseur pour les chaînes que vous souhaitez surveiller.
    • Canal : le nom du canal.
    • Conversations propriétaires : nombre de conversations attribuées aux utilisateurs d’une équipe.
    • Conversations non détenues : nombre de conversations en attente d’attribution d’un utilisateur.
    • SLA : performances des canaux au cours des 12 dernières heures en termes de temps de première réponse, de temps de réponse à la conversation et de SLA.
    • Conversations : performances du canal au cours des 12 dernières heures en termes de temps de traitement moyen et de score CSAT.

    Surveillance en temps réel : sujets

    Dans ce tableau de bord, vous trouverez des informations sur différents sujets et sur la façon dont ils sont traités par votre équipe.

    Remarque : Assurez-vous de disposer d'un accès Superviseur pour les chaînes que vous souhaitez surveiller.
    • Topic : Le nom du sujet.
    • Conversations propriétaires : nombre de conversations avec ce sujet attribuées aux utilisateurs d’une équipe.
    • Conversations non possédées : nombre de conversations avec ce sujet en attente d’attribution d’un utilisateur.
    • Conversations : nombre de conversations avec ce sujet qui ont été résolues au cours des 12 dernières heures, temps de traitement moyens et score CSAT.
    Remarque : Si une conversation comporte plusieurs sujets, elle apparaîtra plusieurs fois dans ce tableau de bord.

     

     

     

    Vous ne trouvez pas ce que vous recherchez ? Nous sommes là pour vous aider