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Article mis à jour : 18 avril 2022

Rapport SLA Sparkcentral

Le rapport SLA vous indique dans quelle mesure vous respectez vos politiques de contrat de niveau de service (SLA), en fournissant des informations pertinentes pour chaque mesure SLA que vous mesurez. Utilisez-le pour identifier les domaines dans lesquels vous pourriez avoir besoin d’augmenter l’efficacité ou le personnel sur la base d’informations hebdomadaires et horaires.

Pour afficher le rapport SLA, sous Analytics, sélectionnez Rapports, puis SLA. Si aucune stratégie SLA n’a été configurée dans votre instance, ce rapport est vide.

Sélection de date et paramètres de filtre

Vous pouvez filtrer les rapports sur les informations suivantes :

Sélection de la plage de dates et des canaux

  • Fuseau horaire - Sélectionnez le fuseau horaire souhaité sur lequel baser la date et l’heure du graphique généré.
  • Plage de dates : sélectionnez la date de début et jusqu’à laquelle vous souhaitez afficher les données.
  • Canaux : sélectionnez les canaux pour lesquels vous souhaitez que l’outil affiche les données.

Filtres

  • Stratégies SLA : spécifiez le contrat de niveau de service que vous souhaitez utiliser pour filtrer davantage les graphiques obtenus.
  • Canaux : sélectionnez les canaux pour lesquels vous souhaitez que l’outil affiche les données.

Graphiques de ce rapport

  • SLA - Performances globales du SLA (SLA du premier temps de réponse et SLA du temps de réponse de la conversation), sur la base des événements SLA. Le graphique affiche tous les événements SLA survenus au cours de la période sélectionnée et pour lesquels la conversation a été résolue.
  • Premier délai de réponse SLA - Le graphique affiche tous les événements SLA survenus au cours de la période sélectionnée et pour lesquels la conversation a été résolue.
  • SLA du temps de réponse à la conversation - Le graphique affiche tous les événements SLA survenus au cours de la période sélectionnée et pour lesquels la conversation a été résolue.
  • Temps de première réponse moyen : moyenne de tous les premiers temps de réponse. Uniquement pour les canaux pour lesquels une stratégie SLA est activée. Tous les événements de LA qui se sont produits pendant la période sélectionnée et pour lesquels la conversation a été résolue sont inclus.
  • Temps de réponse moyen à une conversation : la moyenne des temps de réponse de toutes les conversations. Uniquement pour les canaux pour lesquels une stratégie SLA est activée. Tous les événements SLA survenus au cours de la période sélectionnée et pour lesquels la conversation a été résolue sont inclus.

En savoir plus sur les autres rapports

 

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