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Article mis à jour : 5 mai 2022

Rapports sur les volumes Sparkcentral

Les rapports de Volume Sparkcentral affichent le nombre de conversations que votre équipe a traitées, le nombre de messages entrants et sortants et les temps de traitement moyens par contact.

Pour afficher les rapports de volume, sous Analytics, sélectionnez Rapports, puis Volume.

Onglet affichant les rapports analytiques.

Sélection de date et paramètres de filtre

Utilisez la sélection de date, la vue et les filtres pour vous concentrer sur les données les plus pertinentes pour vous.

Sélection de la plage de dates et des canaux

  • Fuseau horaire - Sélectionnez le fuseau horaire souhaité sur lequel baser la date et l’heure du graphique généré.
  • Plage de dates - Sélectionnez la date depuis et jusqu’à laquelle vous souhaitez afficher les données.
  • Canaux : sélectionnez les canaux pour lesquels vous souhaitez que l'outil affiche des données.

Voir

  • Intervalle : Sélectionnez la fréquence à laquelle vous souhaitez que les données soient affichées.
  • Heures d'ouverture : Indiquez si vous souhaitez voir ce qui s'est passé pendant les heures ouvrables ou 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Filtres

  • Tags - Filtrez par tags spécifiques qui ont été appliquées aux messages.
  • Sujets - Filtrez les sujets spécifiques qui ont été appliqués aux conversations.
  • Résolu par les équipes - Filtrez par équipes spécifiques qui ont résolu les conversations.
  • Résolu par les agents - Filtrez par agents spécifiques.

Messages

Obtenez des informations sur le nombre de messages entrants et sortants qui circulent dans l'application. Les éléments de ce rapport sont notamment les suivants :

  • Nombre total de messages par plateforme - Le nombre de messages entrants et sortants envoyés pendant la période sélectionnée, regroupés par réseau social.
  • Messages entrants par plateforme : nombre de messages entrants envoyés pendant la période sélectionnée, regroupés par réseau social.
  • Messages sortants par plateforme : nombre de messages sortants envoyés au cours de la période sélectionnée, regroupés par réseau social.
  • Nombre total de messages par heure : nombre de messages entrants et sortants envoyés au cours de la période sélectionnée, regroupés par heure.

Conversations

Obtenez des informations sur le nombre de conversations que votre équipe a traitées. Les éléments de ce rapport sont notamment les suivants :

  • Conversations lancées par plateforme - Nombre de conversations entamées au cours de la période sélectionnée, regroupées par réseau social.
  • Conversations résolues par plateforme : nombre de conversations résolues au cours de la période sélectionnée, regroupées par réseau social.
  • Conversations résolues par plateforme : nombre de conversations résolues au cours de la période sélectionnée, regroupées par langue.
  • Conversations par nombre de messages : pourcentage de conversations regroupées par nombre de messages dans la conversation.

Contacts

Obtenez des informations sur le nombre de contacts que vos agents servent. Les éléments de ce rapport sont notamment les suivants :

  • Contacts uniques par canal - Le nombre de contacts uniques par canal.
  • Contacts uniques par plateforme- Le nombre de contacts uniques par réseau social.
  • Messages moyens par contact - Le nombre moyen de messages par contact.
  • Temps de traitement moyen par contact - Le temps de traitement moyen par contact.
  • Nombre moyen de contacts aidés par agent - Le nombre moyen de contacts aidés par agent.

Sujets

Obtenez des informations sur le nombre de conversations résolues par sujet. Les éléments de ce rapport sont notamment les suivants :

  • Conversations résolues par sujet : nombre de conversations résolues au cours de la période sélectionnée, regroupées par sujet.
  • Sujets les plus populaires - Conversations qui ont été résolues dans la plage de dates sélectionnée et auxquelles un sujet a été appliqué ou qui ont toujours été appliqués. Sélectionnez un sujet pour afficher la liste de toutes les conversations auxquelles ce sujet est appliqué.

Tags

Obtenez des informations sur les balises utilisées dans votre plateforme. Cela est basé sur les messages entrants et sortants. Les éléments de ce rapport sont notamment les suivants :

  • Nombre total de messages par tag : nombre de messages entrants et sortants envoyés au cours de la période sélectionnée, regroupés par tag.
  • Messages entrants par tag : nombre de messages entrants envoyés au cours de la période sélectionnée, regroupés par tag.
  • Messages sortants par tag : nombre de messages sortants envoyés au cours de la période sélectionnée, regroupés par tag.
  • Tags les plus populaires : messages qui ont été créés dans la plage de dates sélectionnée et qui ont été associés ou auxquels une balise est encore appliquée.

Résoudre les raisons

Obtenez des informations sur le résultat des conversations que votre équipe entretient. Les éléments de ce rapport sont notamment les suivants :

  • Raison de la résolution : nombre de conversations résolues pour chaque raison de résolution.
  • Type de résolution : nombre de types de résolution unique et de résolution en bloc.
  • Résolu avec ou sans réponse : nombre de conversations auxquelles une réponse a été apportée par rapport à celles résolues sans réponse.

Aperçu du trafic entrant quotidien

Obtenez des informations sur le nombre de messages envoyés par jour ou par heure.

En savoir plus sur les autres rapports

 

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