Article mis à jour le 29 février 2024
Détection de langue dans Sparkcentral
Sparkcentral prend en charge plus de 60 langues. Lorsqu'un client vous envoie un message, Sparkcentral détecte automatiquement sa langue. La langue du client détectée est ajoutée au profil client en tant qu'attribut de contact. Les agents du service client ont toujours la possibilité de définir une langue manuellement.
La détection de la langue présente les avantages suivants :
- Le répondeur automatique peut répondre aux clients dans leur langue.
- Les conversations peuvent être acheminées vers des équipes possédant des compétences linguistiques spécifiques.
- Les rapports peuvent être exécutés dans les langues utilisées par vos clients.
- Vous pouvez stocker la langue d'un client dans votre CRM.
La détection de la langue est désactivée par défaut. Lorsque vous activez cette fonctionnalité, vous déciderez quelles langues vous souhaitez détecter automatiquement. Moins vous sélectionnez de langues, mieux il fonctionnera. Nous vous recommandons de ne pas sélectionner plus de dix langues.
Pour activer la détection de la langue :
- Accédez aux Paramètres d’administration, développez Routage et automation, puis sélectionnez Détection de la langue.
- Utilisez la bascule pour activer la détection de la langue et sélectionnez les langues de votre choix.
Fonctionnement de la détection des langues
Les messages des clients sont traités par un moteur de langage IA. Si le moteur ne dispose pas de suffisamment de contenu pour déterminer la langue avec le premier message, il réessaiera sur le deuxième message. Un agent peut également définir manuellement la langue.
Exemple 1 : Succès sur le premier message
| Message | Détection de langue |
|---|---|
| « Bonjour, j'ai une question concernant ma facture. Pouvez-vous m'aider s'il vous plaît ? » | 97,5 % anglais, langue réglée sur l'anglais |
Exemple 2 : Succès du troisième message
| Message | Détection de langue |
|---|---|
| 1 — « Salut » | Ne sera pas traité, le message est trop court (minimum 25 caractères requis) |
| 2 — « Bonjour, j'ai une question concernant une facture » | 87,8 % anglais en dessous du seuil de certitude requis de 90% |
| 3 — « Pouvez-vous expliquer pourquoi le montant est plus élevé que le mois dernier ? Il me semble que des frais supplémentaires ont été appliqués. » | 99,3 % anglais, langue réglée sur l'anglais |
Rendez la langue visible
Lorsque la détection de la langue est activée, elle stocke automatiquement la langue détectée dans un attribut de contact appelé Langue. Vous pouvez choisir d’afficher la langue dans le cadre des attributs du contact. Dans Paramètres d’administration, développez Espace de travail de l’agent, puis sélectionnez Attributs de contact. Utilisez la bascule pour rendre l’attribut de contact visible.
Langue dans l'API CRM
Vous pouvez également extraire la langue d’un client à partir de votre CRM ou stocker la langue du client dans votre CRM. Une variable nommée spark-language est incluse dans l’API CRM.
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