Déviation Sparkcentral IVR vers WhatsApp ou SMS

Empêchez vos clients d'attendre en attente et facilitez les clients qui ont déjà composé votre numéro de service avec la possibilité de transférer leur interaction vers WhatsApp. La voix est un canal coûteux qui provoque trop souvent de la frustration des clients. Lorsque les opérations de service client 24h/24 et 7j/7 sont principalement atteintes en appelant un numéro d'assistance téléphonique pour tout type de question, les clients connaissent souvent de longs délais d'attente et les appels sont abandonnés.

Dans le chemin habituel, un client appelle un centre de contact, navigue dans une réponse vocale interactive (IVR), attend un agent en attente, puis on lui demande les mêmes informations qu'elles viennent de fournir dans le SVI. En utilisant la déviation WhatsApp IVR, vous pouvez offrir de manière proactive aux clients la possibilité d'interagir avec vos gestionnaires de réclamations dans leur canal de messagerie préféré. Vous pouvez même avoir un message d'accueil avec cette option dans votre SVI. Les clients reçoivent une notification push pour commencer l'interaction avec votre entreprise.

Comment fonctionne la déviation IVR

Si un client vous contacte par téléphone, il a la possibilité de recevoir un message sur WhatsApp. Un exemple de message vocal IVR pourrait être : « Saviez-vous que vous pouvez également nous joindre sur WhatsApp ? Pour continuer cette conversation sur WhatsApp, appuyez sur 1 maintenant. » Le client peut raccrocher et poursuivre la conversation via WhatsApp. Un exemple de message de déviation WhatsApp IVR pourrait être : « Bonjour et bienvenue dans Sparkcentral sur WhatsApp. Nous sommes là pour vous aider 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ! »

Exigences techniques

Pour commencer, vous devez disposer d'une instance Sparkcentral avec un numéro WhatsApp fonctionnel connecté.

Pour envoyer des messages sortants aux clients sur WhatsApp, vous allez utiliser des modèles de messages. Ces messages, également appelés messages hautement structurés (HSM), doivent être approuvés par WhatsApp dans toutes les langues que vous prévoyez d'utiliser avec les clients. Les modèles de messages peuvent contenir{variables} qui peuvent être renseignés ultérieurement, tels qu'un prénom, un lien de suivi et de suivi ou un numéro de commande.

Exemple de modèle de message (HSM)

• Espace de noms : d75f9d7a_3477_a3c1_84f8_12d604b70458
• Nom : ivr_deflection
• Langue : anglais
• Contenu : Bonjour et bienvenue sur Sparkcentral sur WhatsApp. Nous sommes là pour vous aider 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 !

Pour envoyer un message sortant à un client sur WhatsApp, vous devez intégrer votre solution IVR à Sparkcentral à l'aide de notre API proactive.

Il s'agit d'un extrait de code qui montre que l'intégration ne nécessite que quelques lignes de code pour commencer.

$message = '&[] (d75f997a_3477_a9c1_84f8_12d604b70458, welcome_message,'. ($request-> client ? : 'Sparkcentral'). ')' ; 
$to = '+32123456789' ; 
$token = $this-> getToken () ; 
$data = (new Fetcher ('https://public-api.sparkcentral.com/proactive-messaging/', null, faux)) -> post_json ([
'contact' = >$to, 
'medium' => 'WHATSAPP', 
'canal' => 'SparkCentralWhatsApp', 
'texte' => $message
], [
CURLOPT_HTTPHEADER = >[
« Autorisation : porteur ». $token, 
« Content-Type : application/json »,
]
]) ;