Groupes de contact dans Sparkcentral

Les groupes de contact filtrent la file d’attente en hiérarchisant ou en acheminant les conversations vers l’équipe ayant les compétences les plus appropriées.

Les groupes de contacts sont basés sur les attributs de contact Sparkcentral. Les attributs de contact peuvent être créés manuellement, récupérés automatiquement à partir d’un système CRM ou renseignés par le canal, tels que le nombre d’abonnés Twitter.

Exemples de groupes de contact :

• Influenceurs sur Twitter avec plus de 1 000 abonnés
• Clients ayant un statut de fidélité platine

Les administrateurs peuvent créer, mettre à jour et supprimer des groupes de contacts dans les paramètres.

Création d’un groupe de contact

1. Accédez aux Paramètres d’administration, développez Routage et automation, puis sélectionnez Groupes de contacts.
2. Sélectionnez Ajouter un groupe de contacts.
3. Entrez un nom pour votre groupe.
4. Dans la liste Définition d'attribut de contact, choisissez un attribut. Les attributs désactivés n'apparaissent pas dans cette liste.
5. Sous Opérateur, choisissez un opérateur. Notez les points suivants :
   • ><, ≥ et ≤ sont disponibles pour les attributs et attributs gérés par CRM avec les formats « Nombre » ou « date ».
   • = peut être utilisé pour les attributs de contact textuels ou numériques. Pour les chaînes, il recherche une correspondance exacte, mais n'est pas sensible à la casse. Donc, « Platinum » = « Platinum ».
   • ANY OF vous permet de créer une liste de valeurs à inclure pour un groupe de contact.
6. Dans la zone de texte, entrez du texte ou une valeur, si nécessaire. Les valeurs de texte ne nécessitent pas l'utilisation de guillemets.

Exemples de configurations

Acheminer les conversations à l’aide

Pour savoir comment acheminer les conversations vers votre équipe à l’aide de groupes de contacts, voir Acheminement des compétences dans Sparkcentral

Prioriser les groupes de contact

Les administrateurs peuvent attribuer à certains groupes de contacts une priorité élevée afin de hiérarchiser les conversations dans la file d’attente. Dans Paramètres d’administration, développez Routage et automation, puis sélectionnez Priorisation.

Plus il y a de correspondances de groupes de contact dans une seule conversation, plus la priorité de la conversation est élevée et plus sa place dans la file d’attente est élevée. Pour en savoir plus, consultez Priorisation des conversations Sparkcentral.

Afficher les groupes de contact dans les conversations

Vous pouvez filtrer la file d’attente par groupe de contacts pour aider les agents à se concentrer sur des types de conversations spécifiques :

• Dans la file d’attente, sélectionnez Filtre, puis Groupes de contacts dans la liste.

Lorsque vous pointez sur l’indicateur dans la file d’attente, les groupes de contacts hautement prioritaires correspondants s’affichent.

Les groupes de contacts appliqués à une conversation sont toujours visibles par les agents dans la barre d’en-tête de conversation.