Routage de compétences dans Sparkcentral

Avec le routage des équipes et des compétences, les administrateurs peuvent rationaliser les conversations en dirigeant les clients vers l'agent ou l'équipe le mieux équipé pour les servir. Les agents reçoivent des conversations qui correspondent à leurs compétences spécifiques dans leur file d'attente, ce qui réduit le temps de résolution, améliore l'efficacité et augmente la satisfaction des clients.

La configuration du jeu de compétences prend en charge les opérateurs booléens complexes, y compris ET/OU, Tous, Tous et Aucun, et plusieurs règles peuvent être appliquées à un seul jeu de compétences. Les administrateurs peuvent également ajouter des règles de routage basées sur la visibilité des messages (messagerie publique ou privée) et des équipes de secours par défaut pour les messages qui ne disposent pas d'un ensemble de compétences défini configuré pour le routage vers une équipe.

Ajouter un nouvel ensemble de compétences

1. Accédez aux Paramètres d’administration, développez Routage et automation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
2. Sélectionnez Ajouter un ensemble de compétences.
3. Dans la fenêtre qui apparaît, ajoutez le nom de votre jeu de compétences.
4. Créez une ou plusieurs règles pour votre ensemble de compétences :
• Pour la configuration de la rubrique, sélectionnez Rubrique, sélectionnez un opérateur (n’importe lequel, tous ou aucun), puis sélectionnez un sujet précédemment défini.
  
  
  
  
• Pour ajouter des règles supplémentaires, cliquez sur le bouton + et créez une nouvelle règle à l’aide de l’une des options suivantes :
  • Aucun sujet (aucun sujet défini)
  • Groupe de contact (sélectionnez parmi les groupes de contact existants)
  • Aucun groupe de contact (aucun groupe de contact défini)
  • Visibilité (le message est public ou privé)
  
  
  
  
5. Pour combiner plusieurs ensembles de règles à l’aide des opérateurs et et ou, sélectionnez Ajouter un groupe de filtres.
6. Dans le nouveau groupe créé sous l'ensemble de règles précédent, vous pouvez ajouter des règles supplémentaires.
   
   
   
   
7. Lorsque la configuration de l’ensemble de compétences est terminée, sélectionnez Enregistrer.

Appliquer les compétences aux équipes

Les jeux de compétences sont activés par défaut, mais ils doivent être appliqués à une ou plusieurs équipes spécifiques. Lorsque vous enregistrez un jeu de kill set de nouvelles, un tableau apparaît dans lequel vous pouvez l'appliquer à une ou plusieurs équipes.

Configurer les équipes de secours par défaut

Vous pouvez définir une équipe de « secours » pour les messages qui ne disposent pas d'un ensemble de compétences défini configuré pour le routage vers une équipe. Cela garantit qu'aucun message ne sera perdu ou manqué s'ils ne correspondent pas à une configuration d'automatisation ou de routage spécifique.

Pour configurer les équipes de secours par défaut :

1. Accédez aux Paramètres d’administration, développez Routage et automation, puis sélectionnez Ensembles de compétences.
2. Sélectionnez Configurer les équipes de secours par défaut.
3. Dans la boîte de dialogue qui apparaît, sélectionnez une ou plusieurs équipes à laquelle appliquer la solution de secours par défaut.
   
   
   
   
4. Toutes les équipes que vous sélectionnez sont enregistrées par défaut et les paramètres prennent effet immédiatement.

Pour en savoir plus sur l'ajout de nouvelles équipes, voir Créer une équipe dans Sparkcentral.