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Article mis à jour : 16 mai 2022

Utiliser des répondeurs automatiques dans Sparkcentral

Les répondeurs automatiques sont des messages envoyés automatiquement aux contacts sur les canaux de messagerie directe. Ils recueillent des informations communes auprès des contacts à l'aide de scripts pré-écrits. Cela permet de gagner du temps jusqu'à ce qu'un agent humain soit nécessaire pour prendre en charge la conversation.

Pour créer un nouveau répondeur automatique, procédez comme suit.

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Agents virtuels, puis sélectionnez Répondeurs automatiques.
  2. Sélectionnez Ajouter un répondeur automatique.
  3. Entrez un nom. Ce nom apparaîtra dans la vue de conversation sous la forme Nom VA.
  4. Indiquez si vous souhaitez que le répondeur automatique soit activé en tant qu'agent Inception ou Agent de délégation. Consultez la section Types d'activation pour plus d'informations.
  5. Définissez des règles de délai d'expiration pour l'agent virtuel et le contact. Consultez Règles de délai d'expiration pour plus d'informations.
  6. Remplissez les champs facultatifs Scripts comme vous le souhaitez, y compris les heures ouvrées et les messages d'absence du bureau, les traductions, les mots d'échappement ou un paramètre de durée inactif, puis sélectionnez Enregistrer. Consultez la section Scripts pour plus d'informations.

    Les champs Scripts pour un nouveau répondeur automatique.
  7. Faites défiler la page jusqu'à la section Accès aux canaux et utilisez les boutons pour sélectionner les canaux sur lesquels ce répondeur automatique peut être utilisé.

Types d'activation

  • Inception - Un agent virtuel Inception ressemble à un chat bot typique. Il capte automatiquement toutes les conversations privées qui commencent dans les chaînes auxquelles il a accès. Si un agent humain devient nécessaire, il déplace la conversation vers la file d'attente Nouveau. Si aucune assistance humaine n'est nécessaire, la conversation est résolue.
  • Délégation - Un agent virtuel de délégation ne prend pas automatiquement en charge les conversations. Un agent humain peut donner une conversation à un agent virtuel de délégation à n'importe quel moment de la conversation, auquel moment l'agent virtuel de délégation prend le relais. Si un agent virtuel de délégation a de nouveau besoin d'un agent humain, il utilise la règle de transfert pour décider d'envoyer la conversation à la file d'attente Nouvelle ou à l'agent précédent.
Remarque : Pour éviter les conflits, un canal ne peut avoir qu'un seul agent virtuel d'origine. Plusieurs agents de délégation peuvent avoir accès au même canal.

Règles de délai d'attente

Lorsqu'un délai d'expiration se produit, la conversation est « transférée » à la file d'attente Nouveau ou Résolu. Vous pouvez configurer deux types de règles de délai d'expiration pour les répondeurs automatiques :

  • Agent virtuel Timeout - Détermine le délai avant qu'un transfert ne se produise si le répondeur automatique cesse de répondre pour quelque raison que ce soit. Le maximum que vous pouvez définir est d'une heure.
  • Contact de temporisation - Détermine le délai avant qu'un transfert ne se produise si le contact cesse de répondre. Le maximum que vous pouvez définir est de 23 heures.

Scripts

Vous pouvez ajouter des scripts de réponse automatique dans plusieurs langues, pendant et en dehors des heures ouvrables. Les scripts peuvent être des questions générales, des questions qui collectent des données d'attributs de contact ou des déclarations.

Exemples de scripts

Type de script Message Type de contact
Question Pourriez-vous fournir une brève description de ce que nous pouvons faire pour vous aider ? (aucun)
Question - Attribut de contact Merci de nous avoir contactés ! Pour mieux vous servir, puis-je avoir votre adresse e-mail ? E-mail
Déclaration Merci. Un agent sera bientôt avec vous. (aucun)

La langue du contact est automatiquement détectée. Si la langue ne peut pas être déterminée, une langue par défaut est utilisée. Pour en savoir plus, consultez la section Détection de la langue dans Sparkcentral.

Pour ajouter votre propre traduction de script à un répondeur automatique, sous Scripts, sélectionnez l'onglet Ajouter une traduction, puis choisissez une langue dans la liste.

Vous pouvez ajouter des scripts pendant et en dehors des heures normales de bureau. Apprenez à définir les heures d'ouverture en lisant Heures d'ouverture dans Sparkcentral.

Utiliser des réponses rapides

Vous pouvez ajouter des réponses rapides aux répondeurs automatiques pour Facebook Messenger, les messages directs Twitter, les canaux In-Web et In-App. Les réponses rapides sont des boutons sur lesquels vos clients peuvent cliquer pour répondre aux questions.

Par exemple, vous pouvez créer un script Question avec le message «" Où êtes-vous basé ? % [EMEA] (Réponse : EMEA) % [APAC] (Réponse : APAC) % [LATAM] (Réponse : Latam) % [NA] (Réponse : NA)"

Priorisez les conversations importantes

Les répondeurs automatiques, ainsi que l'automatisation et la hiérarchisation, peuvent vous aider à hiérarchiser les conversations importantes en fonction des mots-clés contenus dans les messages des utilisateurs. Les réponses des utilisateurs aux questions du répondeur automatique peuvent déclencher une application automatique des sujets et des priorités aux conversations. Les messages ayant la priorité la plus élevée apparaissent en haut de votre file d'attente.

Pour en savoir plus, consultez Utiliser les automatisations dans la hiérarchisation des conversations Sparkcentral et Sparkcentral.

 

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