Enquêtes de satisfaction client dans Sparkcentral

La mesure de la satisfaction client (CSAT) est essentielle pour toute organisation centrée sur le client. Sparkcentral vous aide à créer des enquêtes personnalisées qui demandent aux utilisateurs de donner leur avis une fois les conversations résolues. Vous pouvez ajouter des enquêtes à n'importe quelle chaîne et dans plusieurs langues. Les enquêtes par défaut fournies incluent des questions personnalisables et des réponses de suivi.

Pour utiliser la fonctionnalité CSAT de Sparkcentral, vous devez d'abord accéder aux paramètres de résolution de Sparkcentral. Seules les conversations privées qui ont été résolues à l'aide de la solution fournie sont examinées pour la satisfaction du client.

Pour créer, afficher ou modifier des enquêtes CSAT, procédez comme suit :

1. Accédez aux Paramètres d’administration.
2. Développez Agents virtuels, puis sélectionnez Enquêtes CSAT.

Choisir un déclencheur d'enquête

Vous pouvez choisir le type de résolution de conversation qui déclenche l'envoi d'un sondage. Les options sont Agents humains uniquement et Agents humains et virtuels.

Créer une nouvelle enquête CSAT

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Agents virtuels, puis sélectionnez Enquêtes CSAT.
2. Entrez un nom pour la nouvelle enquête.
3. Saisissez le pourcentage de contacts que vous souhaitez interroger et choisissez d'envoyer l'enquête immédiatement après avoir résolu une conversation ou après un certain temps. Ensuite, pour éviter d'envoyer le même sondage plusieurs fois au même utilisateur, sélectionnez la fréquence à laquelle vous souhaitez envoyer votre enquête.
4. Vous pouvez également définir une durée minimale de réponse de l'agent pour déclencher une enquête. Par exemple, il se peut que vous ne souhaitiez pas envoyer de sondage si l'interaction d'un agent est très brève.
   
   
   
   
5. Vous pouvez également choisir d'envoyer le sondage uniquement s'il est disponible dans la langue du contact.
   
   
   
   
6. Créez le contenu de votre enquête. Vous pouvez modifier toutes les questions et options par défaut du sondage, et vous pouvez également inclure des emoji. Vous pouvez également supprimer toutes les réponses de suivi que vous ne souhaitez pas utiliser. Vous ne pouvez pas modifier l'échelle de notation par défaut (Très satisfait, Satisfait, etc.).
7. Sous Appliquer aux chaînes, utilisez les options pour appliquer votre nouveau sondage à un ou plusieurs canaux, puis sélectionnez Enregistrer.

Soyez averti des faibles scores CSAT

Vous pouvez choisir de recevoir des notifications concernant les conversations dont le score de satisfaction est faible :

• Sous Paramètres de la boîte de réception, sélectionnez Préférences personnelles, Notifications, puis activez la case à cocher sous CSAT.

Afficher les résultats CSAT dans les en-têtes de conversation et les historiques de conversation

Le score CSAT et l'historique des conversations peuvent tous deux fournir des informations précieuses pour les interactions futures avec les clients.

Lorsqu'un contact répond à un sondage, le score CSAT apparaît dans l'en-tête de conversation de l'espace de travail de l'agent.

L'enquête CSAT complète est également automatiquement ajoutée à l'historique des conversations.

Pour masquer les informations de l'enquête CSAT, sélectionnez Vue Conversation au-dessus de la conversation, puis désactivez la case à cocher Enquêtes CSAT.

Afficher les rapports CSAT

Accédez à Rapports, puis affichez les résultats CSAT de l'une des deux manières suivantes :

• Pour obtenir des données globales, sélectionnez Satisfaction client, puis CSAT.
• Pour les données de l'agent, sélectionnez Agent/équipe, puis sélectionnez Vue d'ensemble de l'agent.

Exporter les résultats CSAT

Vous pouvez exporter les scores et les commentaires CSAT dans le cadre de l'exportation Conversations résolues. En savoir plus sur les exportations de données Sparkcentral.