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Article mis à jour : 29 juin 2022

Verrouiller une conversation dans Sparkcentral

Pendant que vous travaillez sur une conversation, un verrou empêche les autres agents d'y répondre. Cela garantit que le contact bénéficie d'une expérience d'assistance cohérente. Le verrouillage est automatique et temporaire, et ce n'est pas la même chose que l'assignation d'une conversation.

Voici comment fonctionne le verrouillage des conversations :

  • Une conversation est verrouillée lorsqu'un agent la sélectionne dans la file d'attente ou qu'elle lui est attribuée automatiquement.
  • Les conversations ne sont verrouillées que dans les files d'attente Nouvelles ou En attente.
  • Une seule conversation peut être verrouillée pour un agent à la fois.
  • Lorsqu'une conversation est verrouillée pour un agent, la zone de réponse est désactivée pour les autres agents.
  • Pour effectuer une action sur une conversation verrouillée, un autre agent doit la « prendre ».
  • Si un agent prend une conversation, la conversation est automatiquement verrouillée pour l'agent qui l'a prise et non plus verrouillée pour l'agent précédent.

    Possibilité de prendre une conversation à laquelle un autre agent répond.

Une conversation est déverrouillée lorsque l'un des événements suivants se produit :

  • Un agent passe d'une conversation à une autre conversation en un clic.
  • Un autre agent prend la conversation.
  • La conversation change d'état.

 

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