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Article mis à jour : 6 juin 2022

Devoir de conversation dans Sparkcentral

L'affectation de conversation permet de garantir que les contacts bénéficient d'une expérience cohérente lorsqu'ils interagissent avec votre équipe. Il permet également aux agents de savoir quelles conversations sont déjà traitées.

Vous pouvez attribuer des conversations manuellement ou un administrateur peut activer l'affectation automatique, qui attribue des conversations au premier agent à répondre à un contact. Lorsqu'une conversation est attribuée, le nom de l'agent ou de l'équipe apparaît au-dessus de la zone Répondre dans la vue Conversation.

Dans la nouvelle file d'attente, l'affectation est indiquée par « Waiting on Agent Name ». Dans la file d'attente en attente, l'affectation est indiquée par « Assigné au nom de l'agent ». Dans la file d'attente Résolu, l'affectation est supprimée.

Assigner une conversation

Sélectionnez le message que vous souhaitez attribuer, sélectionnez la liste des affectations au-dessus de la zone de réponse, puis recherchez ou sélectionnez un nom.

Pour libérer l'affectation, sélectionnez Non attribué.

Filtrer la file d'attente par affectation

Vous pouvez filtrer les files d'attente nouvelles et en attente par affectation de conversation. Cela vous donne une visibilité sur les missions des autres agents et vous permet de vous assurer que les conversations ne sont pas négligées. Sélectionnez Filtre en haut de la file d'attente et pointez sur Assigné à, puis choisissez l'une des options suivantes :

  • Unassigned : toutes les conversations non attribuées
  • Assigned to me - Conversations qui vous sont assignées
  • Tout sélectionner - Toutes les conversations assignées
  • (Nom de l'agent) - Conversations attribuées à un ou plusieurs agents sélectionnés

Annuler l'attribution lors de la déconnexion

Les administrateurs peuvent activer la suppression automatique de l'attribution lors de la déconnexion afin que les conversations attribuées aux utilisateurs hors ligne soient automatiquement annulées dans les 2 minutes. Pour activer ou désactiver cela :

  1. Accédez aux paramètres d'administration, développez Routage et automatisation, puis sélectionnez Supprimer l'affectation.
  2. Activez ou désactivez la case à cocher, puis sélectionnez Enregistrer.

L'affectation est maintenue pour toutes les conversations dans la file d'attente en attente. Toutefois, si une conversation en attente est déplacée vers la file d'attente Nouvelle alors que l'agent est déconnecté, la conversation est automatiquement annulée afin qu'elle puisse être prise en charge par n'importe quel agent.

 

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