Paramètres de résolution Sparkcentral et exigences relatives aux rubriques

Si vous souhaitez en savoir plus sur les résultats des conversations au sein de votre équipe, vous pouvez laisser les agents sélectionner les raisons ou leur demander de sélectionner des sujets lorsqu'ils résolvent les conversations.

Deux fonctionnalités peuvent vous aider à analyser les résultats des conversations au sein de votre équipe :

• Résoudre les raisons : laissez les agents sélectionner un motif lorsqu'ils résolvent une conversation. Les raisons de résolution vous donnent des informations telles que le nombre de conversations abandonnées par les clients, résolues avec succès ou considérées comme du spam.
• Résoudre les sujets : demandez aux agents de sélectionner un ou plusieurs sujets lorsqu'ils résolvent une conversation. Les rubriques aident à la catégorisation.

Activer les raisons de résolution

Les raisons de résolution sont désactivées par défaut.

1. Accédez aux Paramètres d’administration, développez Espace de travail de l’agent, puis sélectionnez Résoudre les raisons.
2. Sous Motifs de résolution activés, sélectionnez les motifs que vous souhaitez utiliser, puis choisissez les types de chaîne et de conversation auxquels ils s'appliquent. Par exemple, vous pourriez vouloir activer cette fonction pour WhatsApp et X messages privés, mais pas pour X messages publics.
3. Facultatif : sélectionnez les options pour demander aux agents de fournir une raison lorsqu'ils effectuent une résolution en bloc, et autorisez les agents à laisser des commentaires.
4. Sélectionnez Enregistrer. Lors de la résolution des conversations applicables, les agents voient une liste de raisons parmi lesquelles choisir.
   
   

Activer les sujets de résolution

Les exigences relatives au sujet sont désactivées par défaut.

1. Accédez aux paramètres d'administration, développez l'espace de travail de l'agent, puis sélectionnez Résoudre les sujets. Utilisez le bouton pour activer l'obligation de sélectionner un sujet lors de la résolution d'une conversation.
2. Sous Appliquer à la chaîne, choisissez la chaîne et les types de conversation auxquels appliquer le paramètre. Par exemple, vous pourriez vouloir activer cette fonction pour WhatsApp et X messages privés, mais pas pour X messages publics.
3. Sélectionnez Enregistrer. Lorsqu'ils résolvent des conversations, les agents voient un message leur demandant de sélectionner au moins un sujet.

Pistes d'audit

Les pistes d'audit indiquent qui a résolu une conversation, ainsi que la raison et les sujets de résolution sélectionnés.

Pour en savoir plus, consultez Pistes d'audit Sparkcentral.

Analyse

Le rapport Motifs de résolution affiche les informations suivantes :

• Motif de résolution : Nombre de conversations résolues pour chaque raison.
• Déclencheur de résolution : Nombre de chaque type de déclencheur de résolution. Les déclencheurs de résolution les plus courants sont l’Agent (agents humains), l’Agent virtuel, l’Automation, la Résolution automatique et le Contact en sourdine.
• Type de résolution : Nombre de conversations marquées en bloc ou individuellement.
• Résolue avec ou sans réponse : Nombre de conversations répondues et conversations résolues sans réponse.

Pour afficher le rapport Motifs de résolution, sous Analytics, sélectionnez Rapports, développez Volume, puis Raisons de résolution.

Automatisations

Si vous utilisez des automatisations (voir Utiliser les automatisations dans Sparkcentral) pour résoudre les conversations, vous pouvez choisir une raison de résolution correspondante. Cette raison s'applique automatiquement à toutes les conversations résolues.

Préférences de la file

Les administrateurs peuvent spécifier si la raison de résolution doit être incluse, à la fois globalement et par canal :

• Pour configurer les raisons de résolution globalement : Accédez aux Paramètres d’administration, développez File d’attente, puis sélectionnez Préférences.
• Pour configurer les raisons de résolution pour un canal individuel : Accédez aux Paramètres d’administration, développez Canaux et heures d’ouverture, sélectionnez Canaux, puis sélectionnez l’icône Modifier en regard du canal que vous souhaitez configurer.