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Article mis à jour : 10 août 2022

Guide de démarrage rapide de Sparkcentral Agent

En tant qu’agent, vous pouvez utiliser Sparkcentral pour gérer votre flux de travail et gérer les conversations depuis un seul emplacement.

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Connectez-vous à Sparkcentral

Pour accéder à votre compte Sparkcentral, ouvrez votre navigateur Chrome et connectez-vous.

Informations de connexion à l'application
Plateforme URL
Plateforme américaine app.sparkcentral.com
Plateforme européenne app-eu.sparkcentral.com

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, vous pouvez définir votre disponibilité comme Disponible ou Absent. Lorsque vous serez disponible, vous recevrez la première conversation en attente dans la file d'attente Nouvelle. Vous n'êtes pas prêt à gérer la file d'attente ? Changez votre statut en Absent (vous pouvez avoir d'autres choix, selon les paramètres de votre organisation).

Le menu d'état avec des exemples d'options d'état d'absence.

Pour modifier vos préférences de disponibilité par défaut, procédez comme suit :

  1. Sous Paramètres de la boîte de réception, sélectionnez Préférences personnelles.
  2. Dans l'onglet Général, sous Disponibilité par défaut, sélectionnez un état, puis sélectionnez Enregistrer.

La prochaine fois que vous vous connecterez, il s'agira de votre statut par défaut.

Flux de travail asynchrone

Dans Sparkcentral, vous interagissez avec tous vos contacts à partir d'une file d'attente simplifiée composée de conversations dans différents états. Il n'est pas nécessaire que vous et un contact soyez constamment engagés dans une conversation ; au contraire, les conversations se déroulent de manière asynchrone.

Chaque flux de travail de conversation se compose de trois états, qui correspondent aux trois files d'attente :

  • Nouveau - La conversation est nouvelle ou reçoit une nouvelle réponse du contact et doit faire l'objet d'un suivi.
  • En attente : la conversation attend le suivi du contact.
  • Résolu - La conversation est terminée et ne nécessite aucune autre action.

La nouvelle file d'attente est la seule qui nécessite votre attention constante. Voici pourquoi :

Les conversations de tous les canaux auxquels vous avez accès apparaissent dans la nouvelle file d'attente.

Les conversations qui se trouvaient auparavant dans la file d'attente en attente reviennent automatiquement dans la nouvelle file d'attente lorsqu'un contact vous répond.

Contrats de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service, ou SLA, est une mesure convenue des temps de réponse de votre équipe. Lorsqu'une conversation ne reçoit pas de réponse à l'heure spécifiée dans votre SLA, elle est considérée comme « violée ». La file d'attente affiche des icônes colorées pour vous avertir des brèches à venir. Les icônes grises et oranges indiquent le temps restant avant que le SLA ne soit violé, et l'icône rouge indique combien de temps une conversation violée est en retard.

Boîte de réponse

La zone de réponse est l'endroit où les conversations ont lieu.

L'identifiant de chaîne active met en évidence le compte que vous utilisez pour répondre.

Attribuer des conversations

Si vous souhaitez attribuer une conversation à un autre agent, vous pouvez rechercher son nom ou le faire défiler. L'agent affecté reçoit une notification indiquant qu'un message lui a été attribué.

Emplacement au-dessus de la zone de réponse où vous pouvez affecter la conversation à un autre agent ou à une autre équipe.

Modifier l'état des messages

  • En attente : sélectionnez En attente lorsque vous attendez plus d'informations de la part d'un contact ou si vous devez effectuer des tâches supplémentaires. La conversation passe dans la file d'attente en attente.
  • Résolu — Sélectionnez Résoudre lorsque le problème du contact est résolu ou que ses questions sont répondues. La conversation passe à la file d'attente Résolue.

Définissez un boomerang

Lorsqu'une conversation nécessite un suivi ultérieur, vous pouvez utiliser un boomerang pour la replacer dans la file d'attente Nouvelle après une période de temps définie. Sélectionnez l'icône d'horloge en regard de En attente ou Résolu.

Vous pouvez également ajouter une note rapide ou un rappel sur la raison pour laquelle vous avez défini le boomerang.

La boîte Pending with Boomerang, où vous pouvez régler l'horloge boomerang et ajouter une note.

Vue Conversation

La vue Conversation est la zone principale de Sparkcentral où se déroule la majeure partie de votre travail et où tout l'historique des conversations est affiché et enregistré. Lorsqu'un message arrive, une conversation est entamée.

La vue de conversation avec un exemple de conversation entre un contact et un agent.

L'en-tête en haut de chaque conversation inclut des étiquettes pour les sujets, les groupes de contacts, l'état de la conversation et le nom de la chaîne. Vous pouvez ajouter un sujet manuellement ou définir des sujets automatisés.

Chaque message d'une conversation inclut le type de message (message privé, publication Facebook, message direct Twitter, etc.), un lien vers le réseau social pour les messages publics, l'expéditeur du message et un horodatage.

Métadonnées des messages

Les métadonnées de chaque message affichent un horodatage, l'expéditeur du message, le type de message (message privé, publication Facebook, message direct Twitter, etc.) et un lien vers le réseau social pour les messages publics.

Menu d'action contextuelle

Sélectionnez un message entrant pour afficher le menu d'action contextuel :

  • Répondre au message
  • Tweet de citation
  • Comme un message public
  • Bloquer un fil de discussion — empêche d'autres réponses à un tweet ou à une publication Facebook d'accéder à la plateforme
  • Message de masque : supprime le contenu du message de Sparkcentral et de nos bases de données
Remarque : Pour les réponses aux messages publics, le message d’origine est intégré à la réponse pour fournir un contexte supplémentaire.

Pistes d'audit

Les pistes d'audit indiquent les actions effectuées sur une conversation, qui a exécuté l'action et quand l'action a été exécutée.

Un exemple de piste d'audit montrant les événements d'affectation de conversation et de résolution en bloc.

Vous pouvez afficher ou masquer les pistes d'audit à l'aide de la case à cocher située en haut de la vue des conversations. Sélectionnez Mode Conversation, puis activez ou désactivez la case à cocher Pistes d'audit.

Le menu Conversation affiche les pistes d'audit sélectionnées.

Notes de conversation

Vous pouvez ajouter des notes internes aux messages d'une conversation en sélectionnant Ajouter une note. Les notes sont mises en surbrillance et incluent votre nom et un horodatage. Vous pouvez les modifier ou les supprimer à tout moment.

L'option Ajouter une note et un exemple d'une note précédemment ajoutée dans une conversation.

Copier une conversation complète

Pour copier l'intégralité d'une conversation dans votre presse-papiers afin de l'utiliser ailleurs, sélectionnez Copier dans l'en-tête de la conversation. Une nouvelle fenêtre affiche le texte qui sera copié dans votre presse-papiers. Sélectionnez Copier pour confirmer.

Tous les messages entrants et sortants de cette conversation sont inclus. Les pièces jointes (comme les fichiers et les images) ne sont pas copiées, mais une note indique qu'une pièce jointe faisait partie de la conversation.

Attributs de contact et réponses enregistrées

Les onglets Contact et Réponses enregistrées se trouvent à droite de la vue de conversation.

Onglet Contact

L'onglet Contact contient des attributs de contact, qui sont des détails contextuels sur un contact, tels que l'adresse e-mail, le prénom et le nom de famille, l'ID de compte, etc. L'onglet est renseigné par les agents ou automatiquement par le système. Vous pouvez lire, saisir et stocker des informations sur cet onglet pendant ou après les conversations pour vous aider à :

  • Comprenez à qui vous parlez
  • Repérez facilement les VIP
  • Mettre à jour les informations client pertinentes

L'onglet Contact, qui affiche un exemple de contact avec un numéro de compte, une adresse e-mail, une langue et un abonnement.

Onglet Réponses enregistrées

L'onglet Réponses enregistrées stocke les réponses préécrites que vous pouvez envoyer aux contacts. Vous pouvez choisir des réponses parmi les collections de votre équipe ou ajouter votre propre collection personnelle de réponses. Lorsque vous sélectionnez un élément d'une collection, il apparaît dans la zone de réponse, prêt à être envoyé ou modifié selon vos besoins.

L'onglet Réponses enregistrées, qui affiche 2 collections, l'une intitulée Personnel et l'autre appelée Support.

 

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