Boîte de réception Hootsuite

  

Interagissez avec vos clients et traitez les messages reçus sur vos canaux de médias sociaux dans une même fenêtre. La boîte de réception Hootsuite affiche vos messages sous forme de fils de discussion, avec un contexte complet pour chaque message. Vous êtes ainsi libre de répondre de manière efficace à vos clients tout en renforçant votre relation. La boîte de réception est disponible en version bureau et mobile, pour que vous ne passiez plus à côté d'un seul message.

La boîte de réception est actuellement compatible avec :

  • Les messages privés de votre page Facebook
  • Les commentaires et réponses postés sur les publications de votre page Facebook
  • Les publications des visiteurs sur votre page Facebook ainsi que leurs commentaires et réponses
  • Les messages privés sur Twitter
  • Les commentaires et réponses postés sur les publications de votre page LinkedIn ou de votre page Vitrine

L'outil Boîte de réception est disponible avec les forfaits Professional, Team, Business et Enterprise. Cet outil facilite la collaboration entre les équipes grâce à ses fonctions d'attribution de tâches et de filtrage. Les clients disposant du forfait Business ou Enterprise peuvent également ajouter des balises aux messages. Les clients ayant choisi le forfait Enterprise peuvent créer des tâches automatisées et mesurer l'efficacité de la gestion des messages grâce aux indicateurs d'équipe de Hootsuite Analytics.

La boîte de réception prend en charge le protocole de transfert de Facebook Messenger afin de vous permettre d'intégrer un bot de discussion à vos conversations sur Messenger. En savoir plus sur l'activation des bots Messenger

Configuration initiale

Avant que les messages privés d'une page Facebook ou les commentaires LinkedIn apparaissent dans la boîte de réception, il se peut que l'administrateur de chacune de ces pages doive les reconnecter dans le tableau de bord sur le Web. Les messages privés reçus sur vos comptes Twitter associés apparaîtront directement dans l'outil Boîte de réception.

Autorisations de la boîte de réception

La boîte de réception est accessible à tous les membres de l'organisation, mais seuls ceux autorisés à répondre sur la page de vos réseaux sociaux peuvent l'utiliser. En outre, étant donné que les approbations ne sont pas prises en charge pour le moment, les membres qui ne disposent que d'autorisations restreintes ne peuvent pas répondre aux messages de la boîte de réception. Les membres disposant d'un niveau d'autorisation personnalisé doivent bénéficier de l'autorisation « View Private Stream » (Consulter le flux privé) pour accéder aux messages dans la boîte de réception ainsi que des autorisations « Publish Message » (Publier un message) et « Comment and Reply » (Commenter et répondre) pour répondre aux messages.

Notifications de la boîte de réception

Toute nouvelle activité de la boîte de réception déclenche l'affichage d'une notification visuelle de sorte que vous puissiez travailler dans une autre section du tableau de bord sans risquer de passer à côté d'un message. Un point rouge apparaît ainsi sur l'icône de la boîte de réception, dans le menu de navigation à gauche du tableau de bord.

Les notifications de la boîte de réception sont activées par défaut pour tous les utilisateurs. Pour les désactiver, cliquez sur Réglages dans le coin inférieur gauche de la boîte de réception, décochez les notifications souhaitées, puis cliquez sur Enregistrer.

Les activités suivantes entraînent l'apparition d'un point rouge :

  • Un nouveau fil de discussion (alerte tous les utilisateurs disposant des autorisations pertinentes pour le profil associé)
  • Une réponse à un fil de discussion résolu (alerte tous les utilisateurs disposant des autorisations pertinentes pour le profil associé)
  • Une réponse à un fil de discussion non attribué (alerte tous les utilisateurs disposant des autorisations pertinentes pour le profil associé)
  • Une réponse à un fil de discussion attribué (alerte l'équipe ou l'utilisateur concerné)

L'attribution d'une tâche dans la boîte de réception déclenche également l'envoi de notifications par e-mail.

Traiter les messages dans la boîte de réception

Accédez à la boîte de réception  à partir du menu de démarrage. Les clients faisant partie de plusieurs organisations peuvent sélectionner celle qui les intéresse dans le menu déroulant en haut à droite de l'écran.

Remarque : les options d'attribution des tâches et de balisage du Gestionnaire de tâches et des Flux sont indépendantes de celles de Boîte de réception.

Surveiller

Commencez par surveiller la file d'attente Non attribué (ou Entrant pour les forfaits Professional). Tous les nouveaux messages s'affichent ici par ordre chronologique (les plus récents apparaissent en haut de l'écran). Cliquez sur la flèche  en haut de la file d'attente pour inverser l'ordre de tri. Chaque message reçoit une étiquette indiquant son réseau social et son profil de destination, ainsi que son heure de réception.
Boîte de réception partagée avec message Twitter reçu il y a 4 minutes

Les conversations de la boîte de réception sont organisées en fils de discussion spécifiques à chaque utilisateur, de sorte que les interactions antérieures apparaissent en contexte à chaque nouveau message. Dans le cas des commentaires et des réponses LinkedIn et Facebook, les utilisateurs disposent d'un fil de discussion affichant la conversation avec votre Page sous chacune des publications qu'ils commentent.

Important Pour le moment, les commentaires et les réponses aux publications contenant des vidéos n'apparaîtront pas dans la boîte de réception.

Cliquez sur un message de la liste pour ouvrir le fil de discussion complet dans la partie droite.

Cliquez sur le nom de l'utilisateur en haut du fil de discussion pour ouvrir le panneau contextuel. Les informations de profil disponibles sur le client dépendent du réseau social. Facebook et LinkedIn prennent en charge le nom et l'avatar, tandis que les profils Twitter présentent également des informations biographiques, de localisation et de compte. Si un utilisateur LinkedIn a désactivé la visibilité de son profil en dehors de LinkedIn dans ses paramètres LinkedIn, il apparaîtra dans la boîte de réception en tant que « Utilisateur privé ».

Les clients Enterprise peuvent ajouter des remarques internes en dessous du profil d'un client. Vous pouvez utiliser jusqu'à 2 000 caractères pour décrire les interactions de votre marque avec le client. Tous les membres d'une même organisation peuvent voir ces remarques. Seul l'auteur de la remarque peut modifier celle-ci, tandis que l'auteur et l'ensemble des administrateurs peuvent la supprimer.

Les clients Enterprise disposent également d'un onglet Interaction dans le panneau des clients. Celui-ci contient un journal des conversations entre vous et le client/profil sur les six derniers mois. L'historique des interactions inclut les mentions directes (@mentions) et les réponses sur Twitter, ainsi que les publications des visiteurs sur la Page Facebook et les commentaires et réponses publics sur une Page.

Filtrer

Cliquez sur Filtres  pour afficher des messages spécifiques dans votre boîte de réception. Vous pouvez combiner les filtres suivants :

  • Réseau social : affichez uniquement les messages des profils sociaux de votre choix
  • Type de message : affichez des messages privés ou publics
  • Attribué à : affichez les messages attribués à des équipes ou à des collaborateurs spécifiques

L’icône restera bleue  tant qu’un filtre est appliqué. Cliquez sur Effacer tous les filtres pour les supprimer.

Répondre, modérer ou rejeter

Cliquez sur un message de la liste pour ouvrir le fil de discussion complet dans la partie droite. Si le message fait suite à une discussion antérieure, vous serez en mesure de savoir quel membre de l'équipe avait répondu à l'utilisateur.

Saisissez une réponse au bas du fil de discussion, puis cliquez sur Envoyer.

Afin de fournir du contexte, les activités de votre page LinkedIn et Facebook seront accompagnées de la publication d'origine sur laquelle portent les commentaires. Pour supprimer des commentaires offensants ou indésirables de votre Page, cliquez sur les 3 points situés à droite du commentaire, puis sur Supprimer.

Les commentaires publics publiés sur des profils Facebook (et non des pages) peuvent être transformés en une discussion privée à partir du fil de discussion en cliquant sur Message.
Fil de discussion Facebook avec les options Répondre, Message et Balise

Vous avez sept jours pour répondre aux messages Facebook privés dans la boîte de réception. Chaque fois qu'un client vous répond dans Messenger, le délai est prolongé de 7 jours. Il s'agit d'une politique que Facebook a mise en place pour protéger l'expérience client. Non seulement elle encourage les utilisateurs à répondre rapidement, mais elle limite également les spams que les clients reçoivent des marques avec lesquelles ils ont interagi.

Si un message a déjà reçu une réponse ou n'a pas besoin d'être traité, cliquez sur Rejeter  dans le coin supérieur droit du fil de discussion ou survolez le message, puis cliquez sur Rejeter. Ceci déplace le fil de discussion dans la file d'attente Terminé, allégeant ainsi le contenu pour que vous puissiez vous occuper du prochain message à traiter.

Pour rejeter simultanément plusieurs messages, cochez la case située en haut de la liste afin de sélectionner tous les messages. Vous pouvez aussi passer votre souris sur l'avatar à gauche de chaque message et cocher les cases pour sélectionner des messages individuels. Ensuite, cliquez sur Rejeter dans le coin supérieur droit de la boîte de réception.
Messages sélectionnés avec la case Rejeter cochée sur la droite

Tag

Les clients disposant du forfait Business ou Enterprise peuvent cliquer sur Ajouter des balises  en dessous de chaque message individuel afin de les classer et les analyser par la suite avec Analytics.

Lorsqu'une balise a été appliquée au moins 10 fois, la boîte de réception apprend à associer la balise au texte des messages et la recommande lorsque vous cliquez sur Ajouter des balises.

Assigner

Pour que quelqu'un d'autre réponde à un message, ou si vous voulez y revenir plus tard, cliquez sur Attribuer dans le coin supérieur droit du fil de discussion. Attribuez cette tâche à vous-même, à une équipe ou à un autre membre de l'équipe (forfaits Team, Business et Enterprise). Attribuez rapidement des messages à vous-même en passant la souris sur un message dans la liste, puis en cliquant sur Attribuer à moi-même . L'attribution d'une tâche dans la boîte de réception activera l'envoi de notifications par e-mail aux personnes concernées selon leurs paramètres de notification.

Vous pouvez ajouter des remarques aux tâches afin d'indiquer aux personnes concernées comment traiter le message, ou pour qu'elles s'y réfèrent lors d'interactions futures avec le même client. Ces remarques ne sont visibles que dans la boîte de réception, dans le fil de discussion.

Les messages attribués passent de la file d'attente Non attribué à l'une des deux autres files d'attente, à savoir Attribué (attribué à toute équipe dont vous êtes membre) et Attribué à moi-même (attribué à vous spécialement). Si votre organisation a des tâches automatiques en cours d'exécution, les messages apparaîtront automatiquement dans ces files d'attente au lieu d'apparaître dans la file Non attribué.

Lorsqu'un message attribué a reçu une réponse, cliquez sur Résoudre dans le coin supérieur droit du fil de discussion. Ceci déplace le fil de discussion de la file d'attente Attribué à Terminé.

Rouvrir

Si un client répond à un fil de discussion se trouvant dans la file d'attente Terminé, ce fil de discussion sera rouvert et repassera de la file Terminé à la file Non attribué/Entrant.

En cas de rejet par inadvertance, vous pouvez également cliquer sur Rouvrir  sur un message rejeté dans la file Terminé pour le renvoyer vers la file Non attribué/Entrant.

Boîte de réception pour appareils mobiles

Essayez l'outil Boîte de réception sur l'application mobile Hootsuite et consultez les messages de votre entreprise lors de vos déplacements. Vous bénéficiez des mêmes fonctionnalités, à l'exception de l'ajout de balises à un message. En outre, l'activité de votre boîte de réception est synchronisée entre le tableau de bord Web et les applications mobiles.
Important La configuration initiale devra d'abord être effectuée dans le tableau de bord Web.

Pour accéder à votre boîte de réception mobile, appuyez sur l'icône Boîte de réception .

Consulter l'article sur la boîte de réception pour iOS

Enregistrement des messages

Veuillez noter que les messages sont conservés dans la boîte de réception pendant seulement 6 semaines, et les messages LinkedIn sont supprimés après 2 semaines d'inactivité sur un fil.
Les messages privés Facebook antérieurs à 6 semaines peuvent toujours être affichés dans les flux.

Afin de proposer ce service, il est nécessaire de stocker temporairement les messages privés Twitter échangés entre vous et vos clients. Les messages privés Twitter sont cryptés et stockés temporairement pour une durée maximale de 6 semaines.

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