Activez l'analyse des sentiments

L'analyse des sentiments dans Inbox 2.0 peut vous aider à évaluer, analyser et catégoriser instantanément le ton émotionnel qui sous-tend les interactions de vos clients avec votre équipe dans Inbox 2.0. Lorsque vous comprenez ce que ressentent vos clients, vous pouvez hiérarchiser vos réponses en fonction de l'urgence émotionnelle, adapter plus efficacement vos stratégies de communication et surveiller la santé globale de votre marque en temps réel.

Nous utilisons le service d'intelligence artificielle de TalkWalker pour déterminer les sentiments positifs, négatifs ou neutres. Pour en savoir plus sur le modèle d'analyse des sentiments de Talkwalker AI, consultez la rubrique À propos de l'analyse des sentiments.

Activer ou désactiver l'analyse des sentiments

Les administrateurs peuvent activer ou désactiver l'analyse des sentiments pour les agents. Une fois qu'il est activé, les nouveaux messages qui arrivent dans la file d'attente sont analysés pour déterminer s'ils contiennent un sentiment/avis/opinion. L'analyse des sentiments n'attribue pas rétroactivement un sentiment/avis/opinion à une ancienne messagerie dans la boîte de réception 2.0.

1. Allez sur Inbox 2.0 , sélectionnez Paramètres administratifs, développez Routage et automatismes, puis sélectionnez Analyse des sentiments.
2. Activez ou désactivez l'analyse des sentiments.

Activez l'analyse des sentiments pour des chaînes et des types de conversation spécifiques.

Une fois que vous avez activé l'analyse des sentiments, vous pouvez choisir la chaîne et le type de conversation (public, privé ou les deux) que vous souhaitez analyser. Si vous ne souhaitez pas qu'une chaîne utilise l'analyse des sentiments, sélectionnez Aucun. Si vous souhaitez sélectionner un type de conversation pour toutes les chaînes, sélectionnez Sélectionner dans toutes les chaînes.

Voir le message et conversation sentiment

Nous calculons le sentiment pour les messages individuels d'une conversation et un sentiment global pour chaque conversation.

Vous pouvez trouver le sentiment pour chaque message d'un client dans une conversation sous le message dans la vue de la conversation.

Nous calculons un sentiment global pour la conversation, qui peut être vu en dessous de la conversation dans la file d'attente. Vous pouvez également le trouver dans une conversation ouverte en haut de la vue de la conversation.

Nous utilisons les cinq derniers messages non neutres d'une conversation pour calculer le sentiment de cette conversation. Pour chaque message positif, nous ajoutons un point et pour chaque message négatif, nous enlevons un point. Nous faisons ensuite la moyenne des cinq derniers scores et utilisons la fourchette suivante pour calculer le sentiment de la conversation :

• Positif - Entre 0 et 1.
• Neutre - 0.
• Négatif - Entre -1 et 0.

Par exemple, une conversation comportant 1 message négatif, 1 message neutre et 3 messages positifs est considérée comme positive. (-1 + 1 + 1 + 1 )/4 = 0,5, qui est compris entre 0 et 1 et est donc positif.

Afficher ou masquer les sentiments dans votre vue

Si vous êtes impliqué dans une conversation animée et que vous souhaitez masquer les indicateurs de sentiment, sélectionnez Vue en haut de la conversation, puis décochez la case Sentiment . Pour afficher le sentiment, cochez la case Sentiment .

Filtrez votre file d'attente par sentiment

Filtrez les conversations en fonction du sentiment pour vous concentrer sur les interactions critiques. Pour afficher les conversations qui apparaissent dans votre file d'attente par sentiment, allez sur Inbox 2.0, sélectionnez Filtres en haut de la file d'attente et choisissez une option de sentiment. Vous pouvez également créer une boîte de réception sauvegardée pour visualiser rapidement la file d'attente par sentiment (voir Créer une boîte de réception sauvegardée).