Mesurer le sentiment dans la boîte de réception 2.0

L'analyse des sentiments dans Inbox 2.0 peut vous aider à évaluer instantanément le ton émotionnel des interactions avec vos clients. Lorsque vous comprenez ce que ressentent vos clients, vous pouvez hiérarchiser vos réponses en fonction de l'urgence émotionnelle et vous efforcer de transformer les expériences négatives en résultats positifs.

Voir le message et conversation sentiment

Nous calculons le sentiment pour les messages individuels d'une conversation et un sentiment global pour chaque conversation.

Vous pouvez trouver le sentiment pour chaque message d'un client dans une conversation sous le message dans la vue de la conversation.

Nous calculons un sentiment global pour la conversation, qui peut être vu en dessous de la conversation dans la file d'attente. Vous pouvez également le trouver dans une conversation ouverte en haut de la vue de la conversation.

Nous utilisons les cinq derniers messages non neutres d'une conversation pour calculer le sentiment de cette conversation. Pour chaque message positif, nous ajoutons un point et pour chaque message négatif, nous enlevons un point. Nous faisons ensuite la moyenne des cinq derniers scores et utilisons la fourchette suivante pour calculer le sentiment de la conversation :

• Positif - Entre 0 et 1.
• Neutre - 0.
• Négatif - Entre -1 et 0.

Par exemple, une conversation comportant 1 message négatif, 1 message neutre et 3 messages positifs est considérée comme positive. (-1 + 1 + 1 + 1 )/4 = 0,5, qui est compris entre 0 et 1 et est donc positif.

Afficher ou masquer les sentiments dans votre vue

Si vous êtes impliqué dans une conversation animée et que vous souhaitez masquer les indicateurs de sentiment, sélectionnez Vue en haut de la conversation, puis décochez la case Sentiment . Pour afficher le sentiment, cochez la case Sentiment .

Filtrez votre file d'attente par sentiment

Filtrez les conversations en fonction du sentiment pour vous concentrer sur les interactions critiques. Pour afficher les conversations qui apparaissent dans votre file d'attente par sentiment, allez sur Inbox 2.0, sélectionnez Filtres en haut de la file d'attente et choisissez une option de sentiment. Vous pouvez également créer une boîte de réception sauvegardée pour visualiser rapidement la file d'attente par sentiment (voir Créer une boîte de réception sauvegardée).

Modifier le sentiment détecté ou ajouter un sentiment

Corrigez toute inexactitude dans la détection des sentiments/avis/opinions, en veillant à ce que les informations restent pertinentes et utiles/exploitables/pratiques. Si votre administrateur a récemment activé l'analyse des sentiments et que vous avez une messagerie qui n'affiche pas de sentiment/avis/opinion, vous pouvez également ajouter un sentiment/avis/opinion en suivant les instructions ci-dessous.

Sélectionnez les actions du message à côté d'un message pour ajuster le sentiment détecté ou ajouter un sentiment au message.