Configurez le service clientèle social de Hootsuite pour Salesforce

Connectez Salesforce Service Cloud à Hootsuite Inbox 2.0 pour partager des informations sur les clients et l'historique des interactions, rationaliser les flux de travail et automatiser les tâches. Une fois la configuration établie, votre équipe peut créer des cas Salesforce à partir des conversations de la boîte de réception 2.0 et continuer à envoyer des messages ou à gérer le site conversation à partir de la boîte de réception 2.0 ou de Salesforce. Vous pouvez également utiliser cette intégration pour aider votre équipe de service client à répondre rapidement grâce à des outils d'automatisation et à un chatbot IA en option.

Avant de commencer

Pour obtenir un lien vers l'intégration de l'application Hootsuite social customer care for Salesforce, adressez-vous à votre responsable de compte client. Vous en aurez besoin pour télécharger et installer l'intégration. Vous aurez également besoin des éléments suivants pour configurer l'intégration :

• Vous devez être un administrateur Salesforce et l'administrateur de votre organisation Hootsuite pour mettre en place et configurer le service client social de Hootsuite pour Salesforce.
• Vous devez disposer de Salesforce Service Cloud Enterprise ou Unlimited avec Lightning Experience pour utiliser cette fonctionnalité.

1. Créez un utilisateur pour l'intégration

Allez dans Salesforce et suivez les instructions de l'article d'aide Salesforce Ajouter un utilisateur unique pour ajouter un nouvel utilisateur pour l'intégration. Veillez à inclure les paramètres suivants pour le nouvel utilisateur :

• Licence d'utilisation - Intégration Salesforce
• Profil - Accès minimum - Intégrations API uniquement
• Activez, sauvegardez et envoyez un e-mail de vérification
• Définir le mot de passe à partir de l'e-mail de vérification

2. Créez une nouvelle application connectée

Allez dans Salesforce et suivez les instructions de l'article d'aide Salesforce Créer une application connectée pour créer une nouvelle application connectée pour l'intégration. Veillez à inclure les paramètres suivants pour la nouvelle application connectée :

• Sélectionnez Activer les paramètres OAuth.
• Définissez l'URL de rappel sur https://oauth.hootsuite.com/v1/callback.
• Ajoutez Gérer les données des utilisateurs via l'API (API) à la liste Champs d'application OAuth sélectionnés.
• Sélectionnez Activer le flux d'informations d'identification du client.
• Modifiez les règles de l'application pour ajouter l'utilisateur que vous avez précédemment créé pour le flux d'informations d'identification du client d'intégration.
• Veillez à copier la clé du consommateur et le secret du consommateur pour les utiliser dans les étapes suivantes.

Si vous le souhaitez, suivez les instructions de l'aide Salesforce Définir les détails de l'expiration de l'affectation pour les utilisateurs dans les ensembles d'autorisations et les groupes d'ensembles d'autorisations pour définir l'affectation de l'utilisateur que vous avez précédemment créé pour l'intégration et définir l'Admin comme n'ayant pas de date d'expiration.

3. Installez l'intégration

Installez et configurez l'intégration. Vous aurez besoin de la clé du consommateur et du secret du consommateur que vous avez copiés dans les étapes précédentes.

1. Utilisez le lien fourni par votre gestionnaire de compte client pour installer l'intégration (voir la section Avant de commencer plus haut dans cet article).
2. Sélectionnez l'organisation Hootsuite connectée à votre compte Salesforce.
3. Saisissez votre URL Salesforce. L'URL doit contenir my.salesforce.com. Si vous utilisez une URL personnalisée pour Salesforce, elle doit contenir ou se terminer par cette chaîne.
4. Dans la case OAuth2 Client ID from Salesforce, entrez la Consumer Key que vous avez copiée à l'étape précédente.
5. Dans la zone Secret du client OAuth3 de Salesforce, entrez le secret du consommateur que vous avez copié à l'étape précédente.
6. Sélectionnez Copier pour copier l'ID d'intégration Hootsuite. Vous aurez besoin de cet ID pour configurer Salesforce.
7. Retournez au connecteur Salesforce page que vous avez ouvert à l'étape 1 de ces instructions.
8. Saisissez votre ID d'intégration Hootsuite et votre secret de consommateur, puis sélectionnez Enregistrer. En option, sélectionnez Valider le contact si vous souhaitez valider ce contact.

4. Attribuer des modèles

Allez dans Salesforce et suivez les instructions pour définir les mises en page de vos pages et de vos contacts.

1. Suivez les instructions de l'article d'aide Salesforce Affecter les modèles page aux profils ou aux types d'enregistrement et affectez tous les profils du type d'enregistrement de conversation Hootsuite au modèle de cas Hootsuite. Si Hootsuite Case Layout n'est pas disponible, vous pouvez créer la mise en page manuellement. Cette présentation doit inclure les champs suivants : ID de la conversation, réseau social chaîne, Created From Hootsuite By e-mail, Created From Hootsuite By ID, et Hootsuite Contact Persona.
2. Suivez les instructions de l'article d'aide Salesforce Affecter des modèles compacts aux types d'enregistrement pour affecter à Hootsuite Contact Persona le modèle par défaut de Hootsuite Contact Persona Compact.

5. Activez la page

Rendez-vous dans Salesforce et suivez les instructions de l'article d'aide Salesforce Activer la page d'enregistrement Lightning Experience pour activer la page de conversation Hootsuite et la définir comme page d' enregistrement Lightning par défaut page pour vos utilisateurs ( ).

6. Attribuer des jeux de permissions

Rendez-vous dans Salesforce et suivez les instructions de l'article d'aide Salesforce Gérer l'affectation des jeux de permissions sous Attribuer un jeu de permissions à plusieurs utilisateurs pour ajouter l'affectation d'utilisateur Hootsuite à vos utilisateurs.

7. Objets cartographiques

Dans le lanceur d'applications Salesforce, accédez à l'application Hootsuite. Sélectionnez Setup, puis Data Mapping. Vous pouvez choisir d'utiliser les correspondances par défaut ou de mettre à jour les objets configurables Contact et Cas.

Pour représenter les détails de chaque cas, définissez vos valeurs par défaut pour l'origine, la priorité, le type d'enregistrement et le statut.

Si vous utilisez un objet de cas personnalisé lié à des données, vous devrez créer un flux pour envoyer des informations sur les cas clôturés à Hootsuite. Suivez les instructions de l'article d'aide de Salesforce Créer un flux déclenché par un enregistrement. Veillez à inclure les paramètres suivants :

• Assurez-vous de configurer le déclencheur pour qu'il s'exécute lorsqu'un enregistrement est mis à jour, définissez les conditions requises pour que le champ HootsuiteCloud_is_Closed soit égal à True, et exécutez le flux à chaque fois qu'un enregistrement est mis à jour.
• Ensuite, ajoutez un élément de flux pour l'appel API Apex Action Close Case et définissez les variables d'entrée comme suit avant d'activer le flux :
  • caseConversationId - Sélectionnez le champ correspondant à l'identifiant de la conversation Hootsuite.
  • caseRecordId - Sélectionnez le champ d'identification de l'enregistrement.

Mesures supplémentaires facultatives

Vous pouvez choisir d'effectuer l'une des opérations suivantes pour configurer davantage l'intégration :

• Ajoutez Hootsuite Contact Personas à la barre de navigation de l'application pour la rendre plus facile à trouver. Suivez les instructions de l'article d'aide Salesforce Personnaliser la barre de navigation dans Lighting Experience.
• Ajoutez les Personas de contact Hootsuite à votre composant standard Liste connexe - Unique dans Salesforce. Suivez les instructions de l'article d'aide Salesforce Créer des listes liées dynamiques dans Lighting App Builder. Incluez Utiliser ce contact pour l'enregistrement parent et Hootsuite Contact Personas pour la liste associée.

À suivre: Créez automatiquement des cas Salesforce à partir d'une conversation dans Inbox 2.0.