FAQ sur les chatbots d'IA générative

Obtenez des réponses à vos questions courantes sur les chatbots.

Qu'est-ce que le chatbot d'IA générative de Hootsuite?

Le chatbot Hootsuite exploite des capacités d'IA générative qui vous permettent de répondre rapidement aux questions des clients en temps réel, en leur donnant immédiatement les réponses dont ils ont besoin. Notre chatbot puise les réponses dans la banque de connaissances préapprouvée de votre organisation pour formuler des réponses contextuelles et intelligentes, sur place.

Quel type de moteur d'IA est utilisé pour le chatbot ?

Nous exploitons la puissance de nos fournisseurs de services d'IA, OpenAI's GPT ou Microsoft's Azure OpenAI, en tant que moteurs d'IA pour le chatbot. En tirant parti de notre expertise, nous avons conçu les invites et les formules du backend pour interagir de manière transparente avec le modèle d'IA de notre fournisseur de services afin de fournir un contenu de chatbot personnalisé pour vos clients sur le réseau social que vous utilisez.

La technologie de l'IA étant un espace dynamique, nous pouvons également changer ou tirer parti de fournisseurs ou de moteurs d'IA supplémentaires pour fournir la meilleure expérience client.

Comment nos données sont-elles utilisées dans le chatbot et les partagez-vous avec votre fournisseur de moteur d'IA ?

Vos clients pourront poser des questions au chatbot et recevoir des réponses pertinentes, même si la question comporte des fautes d'orthographe ou utilise des émoji. Les données sont envoyées à notre prestataire de services d'IA, qui se réfère à votre fichier de banque de connaissances préapprouvé pour générer une réponse.

Bien que notre fournisseur de services d'IA puisse stocker vos données pour une période temporaire (à moins que la loi ne l'oblige à les conserver plus longtemps), le stockage est limité à la fourniture des services et au maintien de la sécurité de leurs systèmes, comme l'identification des abus. Notre prestataire de services d'IA n'est pas autorisé à utiliser vos données à d'autres fins ou pour d'autres clients. Vos données, y compris les entrées que vous pouvez fournir, ne sont pas utilisées par OpenAI pour entraîner ses modèles d'IA.

Nous n'utilisons et ne stockons vos données d'entrée et les résultats générés par l'IA que pour fournir et améliorer nos services alimentés par l'IA. Cela vous permet d'accéder à vos données et à vos activités passées sur notre plateforme et nous aide à apporter des améliorations et à développer de nouvelles fonctionnalités qui exploitent les technologies d'IA et d'apprentissage automatique. Chaque fois que nous traitons vos données, vous pouvez être assuré que nous continuerons à les protéger. Nous ne partagerons pas vos données avec un autre client ou un tiers (sauf pour fournir et améliorer les services).

Comment protégez-vous nos données lorsque vous faites appel à des fournisseurs de services d'IA ?

Nous avons mis en place des politiques strictes en matière de protection de la vie privée et de sécurité, et notre fournisseur de services d'IA est contractuellement tenu de se conformer à un accord sur le traitement des données. Nous veillons également à garantir la sécurité et la confidentialité de toutes les données des utilisateurs et avons mis en place des mesures de protection contre l'accès ou l'utilisation non autorisés. Pour plus d'informations sur nos mesures de protection des données, veuillez consulter notre Centre de confiance.

Comment puis-je être sûr que les réponses du chatbot seront exactes ?

Nous comprenons que la précision des réponses est importante, c'est pourquoi nous avons rigoureusement testé le chatbot pour nous assurer qu'il est conforme aux normes de service à la clientèle et qu'il peut gérer différents scénarios de demande des clients, des questions aux réclamations.

Nous mettons également en œuvre des tests et des évaluations basés sur les dernières recherches en matière d'atténuation des hallucinations, afin de réduire les risques d'hallucinations. Le chatbot ne fait référence qu'à votre bibliothèque de FAQ préapprouvée pour générer des réponses, ce qui réduit encore le risque d'hallucinations ou de réponses contenant des informations inexactes.

Le chatbot sera capable de détecter le contexte et l'intention et de fournir des réponses qui s'appuient sur les informations que vous téléchargez. En outre, il existe des paramètres prédéfinis (dans le cas où la réponse n'est pas trouvée dans le fichier de la banque de connaissances) qui déterminent quand le chatbot va transférer une conversation à un agent pour les cas plus complexes.

Comment vous assurez-vous que le chatbot peut être utilisé en toute sécurité ?

Hootsuite a effectué des tests d'assurance qualité et examine l'utilisation et l'efficacité du produit afin de déterminer l'efficacité du chatbot à répondre aux besoins des clients.

Notre cadre d'évaluation et de test vise à garantir que les résultats sont sûrs, et nous avons mis en place des garde-fous dans le chatbot et dans nos processus pour garantir la conformité. Pour ce faire, nous générons des milliers de conversations synthétiques ciblant chaque caractéristique du chatbot, afin d'évaluer ses performances dans les domaines de la conformité, de la sécurité de la marque, de la sécurité et de la limitation des sujets.

Nous nous appuyons également sur les propres filtres de notre fournisseur de services d'IA pour les résultats négatifs, notamment la partialité, la toxicité, la polarité politique, l'insulte, la menace et le blasphème, et nous avons mis en œuvre nos propres cas de test en tant que deuxième couche de filtrage.

Aurai-je un droit de regard sur les réponses du chatbot ?

Oui, les réponses du chatbot sont basées sur votre fichier de banque de connaissances pré-approuvé, donc si vous avez besoin d'ajouter, de supprimer ou de mettre à jour le contenu de votre fichier de banque de connaissances, vous pouvez toujours en éditer et en télécharger un nouveau.

Si vous avez des problèmes avec la réponse donnée par votre chatbot, vous pouvez mettre à jour le fichier de la banque de connaissances pour ajouter ou supprimer du contenu si nécessaire, ou vous pouvez avoir besoin de mettre à jour le ton ou le style avec lequel le chatbot répondra.

Pour une surveillance accrue, toutes les conversations du chatbot avec vos clients seront enregistrées et consultables à tout moment par votre équipe. Vous les trouverez dans la file d'attente Résolu dans Inbox 2.0.