Mettez en place un chemin d'escalade pour le chatbot

Votre chemin d'escalade définit ce que vous voulez que le robot fasse lorsqu'il ne peut pas répondre à une question ou qu'un client a besoin d'une aide supplémentaire. Vous pouvez définir des préférences pour indiquer à votre chatbot ce qu'il doit faire dans ces situations.

Créer une voie d'escalade

Créez un nouveau chemin d'escalade pour guider vos clients vers un agent humain. Le chemin d'escalade fonctionnera en conjonction avec le suivi automatisé de l'IA et les déclencheurs que vous définirez lors de la création de votre chatbot. Ensemble, ces options guident vos clients vers un agent humain lorsqu'ils ont besoin d'une aide supplémentaire.

1. Dans Generative AI chatbot(Inbox 2.0, Admin settings, Inbox intelligence), sélectionnez la flèche à côté de Create chatbot, puis sélectionnez Create escalation. Si vous avez déjà créé une escalade, sélectionnez Gérer les escalades, puis sélectionnez Créer une escalade.
   
2. Saisissez les informations suivantes :
   • Nom interne - Le nom que vous et vos administrateurs utilisez pour identifier votre méthode d'escalade. Il n'est pas montré aux clients.
   • Description (facultatif) - Fournissez toute information interne que vous souhaitez que vos administrateurs connaissent à propos de cette méthode d'escalade. Cette information n'est pas montrée aux clients.
3. Dans la liste Plateformes, sélectionnez l'endroit où vous souhaitez que les escalades soient envoyées.
4. Sélectionnez le type d'information et le niveau d'exigence pour toute information que vous souhaitez que le client fournisse. Par exemple, leur adresse électronique, leur numéro de téléphone, leur nom et la raison de l'escalade. Pour demander des informations supplémentaires, sélectionnez Ajouter des informations sur l'utilisateur.
5. Sélectionnez Enregistrer.

Lorsqu'un chatbot transmet une adresse conversation à un agent humain, ce dernier peut trouver l'adresse conversation dans Inbox 2.0. Lorsqu'une conversation est transférée vers une instance Salesforce connectée, l'agent peut ouvrir la conversation et y travailler soit dans Inbox 2.0, soit dans Salesforce. Lorsque votre agent ouvre la conversation, il voit tout l'historique de la conversation avec le chatbot et un commentaire interne résumant la conversation jusqu'au moment du transfert.