Boîte de réception 2.0 FAQ

De l'engagement aux ventes en passant par l'assistance, vos réseaux sociaux offrent une porte d'entrée à nombre d'interactions avec vos clients. Dans ce contexte, Hootsuite a conçu une nouvelle boîte de réception (Inbox) pour vous permettre d'apporter des réponses plus rapides et pertinentes à vos clients.

Qu'est-ce que la Inbox 2.0 ?

Inbox 2.0 est notre nouvelle solution de service à la clientèle proactif et digital(e). Nous l'avons développé en utilisant la technologie avancée de Sparkcentral, une plateforme de service client social de premier ordre que Hootsuite a acquise en 2021. Cela permet aux clients de fournir un service à la clientèle exceptionnel par l'intermédiaire des chaînes de messagerie sociale, notamment SMS, WhatsApp, X, Facebook, Instagram, et bien plus encore.

Inbox 2.0 comprend les fonctionnalités disponibles dans la version précédente d'Inbox, ainsi que de nombreuses fonctionnalités avancées de service à la clientèle qui n'étaient auparavant disponibles que dans Sparkcentral. La nouvelle boîte de réception améliorée 2.0 remplace votre boîte de réception actuelle dans Hootsuite.

Quels sont les avantages de la boîte de réception 2.0 ?

Avec Inbox 2.0, vous pouvez :

• Une gestion centralisée des conversations publiques, privées, organiques et de type dark posts
• Utilisez des réponses enregistrées, des répondeurs automatiques et des automatismes qui accélèrent les réponses.
• Connectez-vous à votre CRM pour améliorer le service et mieux comprendre la valeur d'une conversation.
• Acheminez et attribuez les réponses aux personnes et aux équipes concernées.

Ce ne sont là que quelques-unes des fonctionnalités avancées de Inbox 2.0. Pour une liste complète, voir la section suivante : Quelles sont les caractéristiques disponibles pour chaque type de forfait / abonnement ?

Inbox 2.0 offre de nombreux avantages aux équipes qui gèrent les médias sociaux et le service à la clientèle.

Les équipes chargées des médias sociaux peuvent :

• Obtenez une vue d'ensemble de tous les messages et de l'engagement - du privé au public, et de l'organique à l'obscur - sur toutes les plateformes, en un seul endroit.
• Coopérez facilement avec plusieurs équipes internes en vue d'apporter une réponse rapide à n'importe quel type d'interaction ou de message client.
• Démontrez le RSI des réseaux sociaux en surpassant régulièrement les indicateurs de réussite client et en garantissant la satisfaction des clients.

Les équipes de service à la clientèle peuvent :

• Résolvez plus rapidement les tickets du service client social grâce à des outils conçus pour améliorer l'efficacité de votre équipe.
• Collaborez facilement avec les équipes internes et assurez un traitement sans faille des demandes des clients.
• Améliorez la satisfaction de vos clients à l'aide d'interactions rapides, précises et cohérentes.

Où se trouvent les centres de données de Hootsuite ?

Les services de Hootsuite sont fournis et gérés par Hootsuite Inc, une société canadienne. La plupart de nos services sont développés et maintenus depuis nos bureaux au Canada, mais dans le cadre de nos services, nous utilisons des fournisseurs tiers (sous-processeurs) situés aux États-Unis.

Nous stockons actuellement des données dans des centres de données AWS aux États-Unis (Virginie et Californie). De plus amples informations sur nos sous-traitants sont disponibles sur notre site Web à l'adresse hootsuite.com/legal/subprocessor-list.

Comment Hootsuite protège-t-il les informations privées ?

Hootsuite se conforme aux lois applicables en matière de protection des données en ce qui concerne ses responsabilités, y compris le GDPR et le PIPEDA canadien. Les clients doivent savoir que les parties peuvent agir en tant que responsables du traitement des données ou sous-traitants en fonction des données, et que des obligations différentes s'appliquent à chaque partie. Pour plus d'informations, consultez notre politique de confidentialité sur hootsuite.com/legal/privacy.

Nos clients sont également responsables du respect des lois applicables en matière de protection des données pour les données qu'ils traitent. Par exemple, les clients sont des contrôleurs de données pour le contenu qu'ils choisissent de charger sur les services Hootsuite, et devront s'assurer qu'ils disposent de la base légale pour collecter et utiliser ces données si elles sont liées à des individus.

Le programme de protection des données de Hootsuite inclut les éléments suivants, qui sont au cœur de la plupart des lois sur la protection des données :

• Hootsuite a nommé un délégué à la protection des données (DPD) et dispose de personnes dédiées à la gestion de la fonction de protection de la vie privée.
• Les employés de Hootsuite suivent une formation annuelle sur la protection de la vie privée.
• Hootsuite a mis en place un processus pour répondre rapidement et gérer les demandes des personnes concernées, telles que les demandes d'accès et de suppression de leurs informations.
• Hootsuite respecte les principes de protection de la vie privée dès la conception, notamment en procédant à une évaluation de l'impact sur la vie privée et à des examens lors de la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités de produits et de nouveaux processus.
• Hootsuite a adopté des mesures techniques et organisationnelles pour protéger les données personnelles.

Notre politique de confidentialité explique comment nous gérons les informations relatives aux personnes. Vous trouverez plus de détails sur nos pratiques en matière de confidentialité et de sécurité sur notre site Web, à l'adresse hootsuite.com/legal/privacy. et hootsuite.com/trust-center.

Quelles sont les caractéristiques de chaque type de régime ?

Inbox 2.0 offre un large éventail de fonctionnalités puissantes pour améliorer votre service à la clientèle. Pour plus de détails, voir les sections suivantes.

Gestion centralisée de conversation

La boîte de réception 2.0 est un endroit où vous pouvez répondre aux messages du réseau social énumérés dans le tableau suivant. Vous pouvez également consulter les messages et y répondre sur votre téléphone portable.

fonctions de gestion des conversations

Réseau social	ProfessionalL'entreprise, l'équipe et l'entreprise	Entreprise	Advanced Inbox
Facebook (posts publics, privés et sombres)
X/Twitter (public et privé)
Instagram (public et privé)
LinkedIn (public et privé)
TikTok (commentaires sur les vidéos possédées)
Hootsuite Messenger (chat web)
WeChat
Twillio
SMS via Twillio
WhatsApp			$

Organisation et hiérarchisation des messages

Utilisez des fonctionnalités avancées telles que les filtres, les balises et les automatismes pour organiser et hiérarchiser vos conversations.

fonctions de priorisation des conversations

Caractéristique	Professional & L'équipe	Business	Entreprise	Advanced Inbox
Filtres Gérez mieux les communications asynchrones en filtrant les nouveaux messages et les réponses qui requièrent votre attention, les messages en attente auxquels vous avez déjà répondu et les conversations résolues que vous souhaitez clore.
Sujets et étiquettes Utilisez les rubriques et les étiquettes pour attribuer des conversations à des personnes ou à des équipes spécifiques, analyser les thèmes et hiérarchiser les conversations.		Seulement les Tags (étiquettes)
Automatisations Automatisez l'attribution de sujets et de balises, ou la résolution d'un problème sur conversation en fonction de règles que vous créez pour gagner du temps, garantir la cohérence et éliminer les erreurs humaines.		Seulement les Tags (étiquettes)
Notification SLA Obtenez une notification pour mettre en évidence les conversations qui ne respectent pas les accords de niveau de service (SLA) en matière de temps de réponse, afin qu'elles puissent être identifiées et traitées rapidement.
Règles de priorisation Définissez des règles pour classer chaque site conversation par ordre de priorité en fonction de la chaîne, du sujet et des groupes de contacts, afin de garantir que les conversations urgentes et les clients prioritaires sont traités en premier.

Des outils pour améliorer les temps de réponse

Utilisez des fonctionnalités telles que les réponses enregistrées et les répondeurs automatiques pour accélérer le traitement et la résolution des messages.

Caractéristiques du temps de réponse plus rapide

Caractéristique	Professional	Équipe & Business	Entreprise	Advanced Inbox
Heures d'ouverture Définissez des heures d'ouverture pour que vos clients sachent quand vous êtes disponible.
Réponses sauvegardées Enregistrez vos réponses les plus fréquemment utilisées pour répondre plus rapidement et plus facilement aux questions.
Répondeurs automatiques Envoyez des réponses automatiques aux messages en fonction de mots-clés et d'heures d'ouverture.
Détection de la langue Utilisez la détection de la langue pour déclencher des répondeurs automatiques dans la langue du client et acheminer automatiquement la conversation vers des équipes possédant des compétences linguistiques spécifiques.
Chatbot d'IA générative Hootsuite Gagnez du temps et répondez rapidement aux questions les plus fréquentes de vos clients grâce au chatbot d'IA générative de Hootsuite.
API Chatbot Connectez votre propre robot à Inbox 2.0 pour automatiser des actions telles que répondre à des messages, résoudre des conversations, appliquer des sujets et définir des attributs de contact.
Enquêtes CSAT Envoyez une enquête CSAT personnalisée à la fin d'un site conversation pour obtenir des avis en temps réel.

Profils de contact complets

Ajoutez des attributs de contact personnalisés, regroupez les contacts pour un routage plus efficace, et bien plus encore.

Fonctions de gestion des contacts

Caractéristique	Professional & L'équipe	Business	Entreprise	Advanced Inbox
Attributs des contacts Ajoutez des attributs personnalisés à vos contacts pour inclure des détails tels que l'adresse électronique, le nom, le compte ID ou la fonction. Utilisez un répondeur automatique pour demander automatiquement ces détails et remplir ces champs.
historique des conversations Consultez l'historique de votre conversation avec un contact pour avoir une vue d'ensemble de l'interaction de votre entreprise avec lui.
Notes Ajoutez des notes qui ne peuvent être consultées qu'en interne.
Groupes de contacts Regroupez les contacts pour donner la priorité ou acheminer les conversations dans la file d'attente.
Désignation VIP Marquez un contact comme "VIP" pour aider à donner la priorité à la conversation.
Intégration Salesforce Connectez les données sociales et les conversations de Hootsuite aux cas de Salesforce Service Cloud.
Intégration CRM Intégrez votre CRM à Inbox 2.0 via Tray.io.

Collaboration d'équipe

Utilisez l'affectation de message pour vous assurer que quelqu'un prend la responsabilité de chaque conversation qui arrive. Acheminez les messages vers l'agent approprié en fonction de ses compétences et de sa disponibilité. Ces fonctionnalités sont accessibles aux membres d'une organisation Hootsuite.

Fonctionnalités de collaboration

Caractéristique	Équipe	Business	Entreprise	Advanced Inbox
affectation de la conversation Attribuez un conversation aux équipes, à vous-même ou à un coéquipier.
affectation de flux Affectez des messages de Hootsuite flux à des équipes, à vous-même ou à un coéquipier.
Éviter les collisions Voyez si un autre coéquipier possède une réponse ou répond déjà au message ("est en train de taper").
Routage basé sur les compétences Automatisez l'envoi de messages aux experts les mieux à même de répondre à la question de votre client.
Disponibilité des agents Permettez aux agents de déterminer quand ils sont disponibles ou absents pour recevoir des messages entrants.

Contrôle en temps réel

Obtenez des informations en temps réel pour optimiser les flux de travail et améliorer les performances.

Fonctions de contrôle des performances

Caractéristique	ProfessionalL'entreprise, l'équipe et l'entreprise	Entreprise	Advanced Inbox
Analyse intégrée Utilisez les analyses intégrées et les informations sur les performances de l'équipe pour identifier ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré.
Exportation de données Exportez vos données pour une analyse plus approfondie.
Surveillance en temps réel Optimisez les flux de travail et augmentez la productivité de l'équipe grâce au suivi en temps réel des mesures pour les utilisateurs, les équipes, les chaînes et les sujets.

Vie privée et sécurité

Hootsuite est conforme au GDPR. En outre, vous pouvez supprimer des informations de contact ou masquer des messages afin de garantir la protection d'informations privées ou sensibles.

Caractéristiques de confidentialité et de sécurité

Caractéristique	Professional	Équipe & Business	Entreprise	Advanced Inbox
Conformité GDPR
Suppression d'un contact Supprimez un contact pour supprimer définitivement son historique conversation, ses pièces jointes et ses attributs de contact dans Inbox 2.0.
Mise en sourdine des contacts Mettez les contacts en sourdine pour empêcher les messages de certains contacts d'entrer dans la file d'attente. Vous pouvez toujours trouver des contacts en sourdine et des historiques de conversation complets en recherchant le nom d'un contact ou le contenu d'une conversation.
Masquage des messages Masquez les informations sensibles telles que les numéros de carte de crédit ou de sécurité sociale grâce au masquage manuel ou automatique des messages.	(manuel uniquement)
Pistes d'audit Gardez une trace des actions effectuées sur le site conversation, de leur auteur et de leur date, afin de vous assurer que les conversations sont traitées conformément aux politiques de votre organisation.