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  Article mis à jour : 24 mai 2024

Créez un rapport Inbox 2.0 dans Analytics

Créez des rapports Inbox 2.0 dans Analytics pour analyser l'activité et les performances de vos agents, équipes et canaux. Examinez les conversations résolues, les temps de réponse, la satisfaction des clients, etc.

Public : Administrateurs de la boîte de réception 2.0de l' entreprise . Vous voulez plus de fonctionnalités Hootsuite? Mettez votre plan à niveau.

Créez un rapport Inbox 2.0 dans Analytics

En plus du suivi en temps réel dans Inbox 2.0, il existe plusieurs modèles de rapport dans Analytics que vous pouvez utiliser pour suivre les performances des agents et des équipes sur les différents canaux.

  1. Dans Hootsuite, accédez à Analytics.
  2. Sélectionner Créer un rapport.
    Image de la navigation Analytics qui met en évidence le lien texte du nouveau rapport.
  3. Sélectionnez Inbox 2.0.
    Image des rapports sur les modèles dans Analytics qui met en évidence les modèles de la boîte de réception 2.0.
  4. Sélectionnez l'un des rapports suivants, puis sélectionnez Créer un rapport.
    • Synthèse globale - Analysez les indicateurs de réussite de ce rapport pour obtenir une vue d'ensemble des performances de votre équipe, notamment le nombre de conversations qu'elle a résolues, le temps qu'elle a consacré à chacune d'entre elles, etc.
    • Vue d'ensemble de l'équipe - Suivez le temps de traitement, le temps de non-réponse, le temps de prélèvement et d'autres mesures relatives à la performance de votre équipe.
    • Aperçu de l'agent - Examinez les performances de chaque agent dans Inbox 2.0, y compris le temps disponible, le temps d'absence, les réponses envoyées, etc.
    • Volume : Conversations - Mesurez le volume des conversations entamées et résolues pour vos équipes dans Inbox 2.0 et repérez les tendances à travers les canaux, les plateformes, les langues, etc.
    • Volume : Sujets - Identifiez les tendances et les conversations clés en suivant les sujets que les agents appliquent aux conversations.
    • Volume : Messages - Mesurez le volume des messages pour vos équipes dans Inbox 2.0 et repérez les tendances à travers les canaux, les plateformes, les tags, etc.
    • Volume : Tags - Surveillez les tags appliqués aux messages dans Inbox 2.0 et repérez les tendances.
    • Volume : Contacts - Mesurez le volume de contacts uniques dans Inbox 2.0 et identifiez les tendances par canal, plateforme, durée de traitement, etc.
    • Satisfaction des clients - Examinez de près les résultats des enquêtes CSAT, y compris le nombre total d'enquêtes envoyées, la note CSAT moyenne, le pourcentage de clients satisfaits, l'évolution des notes par conversation, etc.
    • Temps de traitement - Mesurez les temps de traitement des équipes et des agents dans Inbox 2.0 et repérez les tendances quotidiennes.
    • Conversations résolues - Plongez dans les conversations résolues par vos équipes dans Inbox 2.0 et repérez les tendances à travers les canaux, les plateformes, les langues, etc.
    • Temps de réponse et de résolution - Découvrez les temps de réponse et de résolution de vos équipes dans Inbox 2.0, y compris les temps moyens de première réponse et de conversation, les accords de niveau de service pour le temps de première réponse et le temps de réponse à la conversation, et les durées des résolutions et des réponses.
    • Disponibilité des agents & utilisation - Examinez le temps de disponibilité total de tous les agents ou d'un agent en particulier, ou le pourcentage de leur utilisation globale, par jour.
    • SLA - Mesurez les performances des accords de niveau de service (SLA) en fonction de tous les événements SLA, du temps de première réponse ou du temps de réponse de la conversation.
  5. Vous pouvez consulter les données pour une période spécifique, personnaliser votre rapport et les tuiles de mesure, et partager et exporter votre rapport. Apprenez à en faire plus avec vos rapports Analytics.

 

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