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  Article mis à jour : 23 septembre 2024

Mesures de la boîte de réception 2.0

Les mesures de l'Inbox 2.0 vous permettent d'approfondir l'activité et les performances de vos agents, équipes, canaux et sujets au cours des 18 derniers mois. Nous présentons les mesures dans le fuseau horaire sélectionné dans votre compte.

Cet article présente les indicateurs disponibles dans Analytics for Inbox 2.0. Utilisez CTRL+F (CMD +F sur Mac) pour effectuer une recherche dans le contenu de cet article.

Passer des indicateurs d'équipe aux indicateurs de la boîte de réception 2.0 ? Consultez ce tableau de mesures pour faciliter la transition.

Mesures pour la boîte de réception 2.0
Indicateur Description

Temps de disponibilité de l'agent > Membre

Durée totale pendant laquelle un agent a un statut Disponible

Agent away time > Membre

La durée totale pendant laquelle un agent est dans l'état Absent

Tableau des temps de traitement des agents

Une liste des membres de vos équipes et de leurs indicateurs de temps, tels que le temps de traitement moyen, le temps de traitement total et le temps de "cherry picking".

Tableau de synthèse des agents

Une liste des membres de vos équipes et de leurs principaux indicateurs de performance, tels que la disponibilité, le temps de traitement moyen et les réponses envoyées.

Tableau de productivité des agents

Une liste des membres de vos équipes et de leurs indicateurs de productivité avancés, tels que la disponibilité, les conversations résolues, les sujets et les balises appliqués aux messages.

Temps de première réponse moyen par agent

Le délai moyen de première réponse d'un agent pendant la période que vous avez sélectionnée. Ne compte que les conversations résolues, quel que soit le moment où elles ont été résolues.

Moyenne des contacts aidés par membre

Le nombre moyen de contacts aidés par agent

Temps moyen de réponse des conversations

Le temps de réponse moyen de toutes les conversations résolues

SLA du temps moyen de réponse des conversations

La moyenne de tous les temps de réponse sur les canaux pour lesquels une politique SLA est activée et pour les conversations résolues

SLA du temps moyen de première réponse

La moyenne de tous les temps de première réponse sur les canaux pour lesquelles une politique SLA est activée et pour les conversations résolues

Temps de traitement moyen

Durée moyenne écoulée entre l'ouverture d'une conversation et son déplacement vers la file En attente ou Résolue. La conversation doit comporter une réponse pour qu'un temps de traitement soit calculé

Temps de traitement moyen par contact

La moyenne du temps de traitement par contact

Moyenne des messages entrants par contact

Le nombre moyen de messages entrants par contact

Moyenne des messages sortants par contact

Le nombre moyen de messages sortants par contact

Temps de résolution moyen

Le temps moyen de résolution d'une conversation pendant la période sélectionnée. Seules les conversations ouvertes par les clients et auxquelles un agent a répondu dans la boîte de réception 2.0 sont prises en compte.

CSAT

Le score CSAT moyen pour toutes les conversations résolues

Enquêtes CSAT envoyées

Le nombre total d'enquêtes CSAT envoyées

Temps de triage

Durée totale écoulée entre l'ouverture et la fermeture d'une conversation par le même agent sans envoi de réponse ou changement de l'état de la conversation

SLA du temps de réponse des conversations

Tous les événements SLA de temps de réponse des conversations résolues

Volume quotidien de messages entrants > Heure

Le nombre moyen de messages entrants par jour de la semaine et par heure du jour

SLA du temps de première réponse

Tous les événements du SLA du temps de première réponse pour les conversations résolues

Tableau des premières réponses Une liste des premières réponses de vos équipes aux conversations non résolues et de leurs mesures, telles que le temps de première réponse et l’état des SLA.

Temps de traitement

Durée totale écoulée entre l'ouverture d'une conversation et l'envoi d'une réponse par le même agent

Messages entrants

Le nombre total de messages entrants.

Temps sans réponse

Durée totale écoulée entre l'ouverture et la fermeture d'une conversation par le même agent sans envoi d'une réponse

Nombre de messages entrants > Emoji

Le nombre de messages entrants par émoji

Nombre de messages sortants > Emoji

Le nombre de messages sortants par émoji

Messages sortants

Le nombre total de messages sortants

Tableau des réponses globales Une liste des réponses de vos équipes et de leurs mesures, telles que le temps total de l’alias, le temps de résolution de la conversation et la première réponse

Tableau des réponses envoyées

Liste des réponses envoyées par vos équipes dans la plage de dates sélectionnée et les tags appliqués aux messages.

Conversations résolues

Le nombre total de conversations résolues

Conversations résolues > CSAT Score

Le nombre total de conversations résolues par score CSAT

Conversations résolues par nombre de messages > Nombre de messages

Conversations résolues, regroupées par nombre de messages dans chaque conversation

Tableau des conversations résolues

Une liste des conversations résolues dans la période sélectionnée et leurs indicateurs, tels que le temps de première réponse et le temps de résolution total

SLA

Performance de SLA globale (SLA du temps de première réponse et SLA de réponse des conversations), sur la base des événements de SLA. Le graphique affiche tous les événements du SLA pour les conversations résolues

Clients satisfaits

Le total combiné de tous les scores CSAT avec un 4 ou 5 divisé par le nombre total de réponses CSAT

Conversations commencées

Le nombre total de conversations commencées

Tags appliqués

Le nombre total de tags ajoutés par les agents individuels. Les tags appliqués sont un indicateur global qui ne changera pas en fonction de la sélection des filtres du canal

Tableau des temps de traitement de l'équipe

Une liste de vos équipes et de leurs indicateurs de temps, tels que le temps de traitement moyen, le temps de traitement total et le temps de triage

Tableau de synthèse de l'équipe

Une liste de vos équipes et de leurs principaux indicateurs de performance, tels que le temps de traitement, le CSAT et les conversations résolues.

Tableau de productivité de l'équipe

Liste de vos équipes et de leurs indicateurs de productivité avancées, telles que les contacts aidés, les conversations résolues, ainsi que les sujets et tags appliqués aux messages

Thèmes appliqués

Le nombre total de thèmes ajoutés par les agents individuels. Les tags appliqués sont un indicateur global qui ne changera pas en fonction de la sélection des filtres du canal

Total des réponses à la conversation > Durée

Le nombre total de réponses pour les conversations résolues, regroupées par durée

Total des premières réponses > Durée

Le nombre total de premières réponses pour les conversations résolues, regroupées par durée

Total de messages

Le total combiné de tous les messages entrants et sortants

Total des messages par heure > Heure

Le total combiné de tous les messages entrants et sortants par heure de la journée

Résolutions totales > Durée

Le nombre de conversations résolues pendant la période sélectionnée, groupées par durée. Seules les conversations ouvertes par les clients et auxquelles un agent a répondu dans la boîte de réception 2.0 sont prises en compte.

Contacts uniques

Le nombre total de contacts uniques

Utilisation par utilisateurs

Le pourcentage du temps de traitement des réponses et du temps de traitement sans réponse par rapport au temps disponible

Passer des indicateurs d'équipe aux indicateurs de la boîte de réception 2.0

Utilisez le tableau suivant pour trouver les mesures de la boîte de réception 2.0 qui correspondent aux mesures de l'activité de l'équipe dans les rapports d'analyse et aux autres mesures que vous avez précédemment utilisées dans la vue des performances de l'équipe.

Mesures de la boîte de réception 2.0 et mesures de l'activité de l'équipe
Métrique de l'équipe Boîte de réception 2.0 métrique Ce qui a changé
Tâches créées Conversations commencées Contrairement aux affectations créées, les conversations entamées rendent compte de tous vos messages, y compris ceux qui n'ont pas été attribués à un agent.
Tâches résolues Conversations résolues Ces deux indicateurs mesurent le nombre de conversations résolues
Temps de première réponse Temps moyen de première réponse L'indicateur Inbox 2.0 ne prend en compte que les conversations résolues sur les canaux pour lesquels un SLA a été mis en place.
Gestion du temps (dans les rapports Hootsuite) Temps de traitement L'indicateur Inbox 2.0 ne prend en compte que les conversations avec au moins une réponse.
Gestion du temps (dans Performance de l'équipe) Temps de traitement moyen L'indicateur Inbox 2.0 ne prend en compte que les conversations avec au moins une réponse.
Délai de réponse global Temps moyen de réponse des conversations Ces deux indicateurs mesurent le temps qu'il faut à un agent pour répondre à un message d'un client
Temps de prise en charge SLA du temps de première réponse Ces deux indicateurs mesurent le temps qu'il faut à un client pour recevoir une réponse. La nouvelle mesure Inbox 2.0 l'évalue également par rapport à des objectifs que vous pouvez définir pour chaque canal.
Messages publiés Messages sortants L'indicateur Boîte de réception 2.0 comptabilise uniquement le nombre de messages envoyés par les agents de votre équipe.
Temps de résolution Temps de résolution moyen Les deux indicateurs mesurent le temps nécessaire pour résoudre une conversation
Fils de discussion - Cette mesure a été supprimée. Vous pouvez également utiliser la métrique "conversation commencée".

Tableau des réponses globales

Tableau des réponses envoyées Tous ces indicateurs montrent les réponses envoyées par vos agents
Tableau des tâches résolues Tableau des conversations résolues Les deux indicateurs montrent les conversations résolues par vos agents

Messages

Réponses

Messages sortants Les messages et les réponses sont désormais des messages sortants dans la boîte de réception 2.0.
Messages reçus Messages entrants Les deux indicateurs comptabilisent le nombre de messages reçus par votre équipe.

 

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