Article mis à jour : 23 septembre 2024
Mesures de la boîte de réception 2.0
Les mesures de l'Inbox 2.0 vous permettent d'approfondir l'activité et les performances de vos agents, équipes, canaux et sujets au cours des 18 derniers mois. Nous présentons les mesures dans le fuseau horaire sélectionné dans votre compte.
Cet article présente les indicateurs disponibles dans Analytics for Inbox 2.0. Utilisez CTRL+F (CMD +F sur Mac) pour effectuer une recherche dans le contenu de cet article.
Passer des indicateurs d'équipe aux indicateurs de la boîte de réception 2.0 ? Consultez ce tableau de mesures pour faciliter la transition.
Indicateur | Description |
---|---|
Temps de disponibilité de l'agent > Membre |
Durée totale pendant laquelle un agent a un statut Disponible |
Agent away time > Membre |
La durée totale pendant laquelle un agent est dans l'état Absent |
Tableau des temps de traitement des agents |
Une liste des membres de vos équipes et de leurs indicateurs de temps, tels que le temps de traitement moyen, le temps de traitement total et le temps de "cherry picking". |
Tableau de synthèse des agents |
Une liste des membres de vos équipes et de leurs principaux indicateurs de performance, tels que la disponibilité, le temps de traitement moyen et les réponses envoyées. |
Tableau de productivité des agents |
Une liste des membres de vos équipes et de leurs indicateurs de productivité avancés, tels que la disponibilité, les conversations résolues, les sujets et les balises appliqués aux messages. |
Temps de première réponse moyen par agent |
Le délai moyen de première réponse d'un agent pendant la période que vous avez sélectionnée. Ne compte que les conversations résolues, quel que soit le moment où elles ont été résolues. |
Moyenne des contacts aidés par membre |
Le nombre moyen de contacts aidés par agent |
Temps moyen de réponse des conversations |
Le temps de réponse moyen de toutes les conversations résolues |
SLA du temps moyen de réponse des conversations |
La moyenne de tous les temps de réponse sur les canaux pour lesquels une politique SLA est activée et pour les conversations résolues |
SLA du temps moyen de première réponse |
La moyenne de tous les temps de première réponse sur les canaux pour lesquelles une politique SLA est activée et pour les conversations résolues |
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne écoulée entre l'ouverture d'une conversation et son déplacement vers la file En attente ou Résolue. La conversation doit comporter une réponse pour qu'un temps de traitement soit calculé |
Temps de traitement moyen par contact |
La moyenne du temps de traitement par contact |
Moyenne des messages entrants par contact |
Le nombre moyen de messages entrants par contact |
Moyenne des messages sortants par contact |
Le nombre moyen de messages sortants par contact |
Temps de résolution moyen |
Le temps moyen de résolution d'une conversation pendant la période sélectionnée. Seules les conversations ouvertes par les clients et auxquelles un agent a répondu dans la boîte de réception 2.0 sont prises en compte. |
CSAT |
Le score CSAT moyen pour toutes les conversations résolues |
Enquêtes CSAT envoyées |
Le nombre total d'enquêtes CSAT envoyées |
Temps de triage |
Durée totale écoulée entre l'ouverture et la fermeture d'une conversation par le même agent sans envoi de réponse ou changement de l'état de la conversation |
SLA du temps de réponse des conversations |
Tous les événements SLA de temps de réponse des conversations résolues |
Volume quotidien de messages entrants > Heure |
Le nombre moyen de messages entrants par jour de la semaine et par heure du jour |
SLA du temps de première réponse |
Tous les événements du SLA du temps de première réponse pour les conversations résolues |
Tableau des premières réponses | Une liste des premières réponses de vos équipes aux conversations non résolues et de leurs mesures, telles que le temps de première réponse et l’état des SLA. |
Temps de traitement |
Durée totale écoulée entre l'ouverture d'une conversation et l'envoi d'une réponse par le même agent |
Messages entrants |
Le nombre total de messages entrants. |
Temps sans réponse |
Durée totale écoulée entre l'ouverture et la fermeture d'une conversation par le même agent sans envoi d'une réponse |
Nombre de messages entrants > Emoji |
Le nombre de messages entrants par émoji |
Nombre de messages sortants > Emoji |
Le nombre de messages sortants par émoji |
Messages sortants |
Le nombre total de messages sortants |
Tableau des réponses globales | Une liste des réponses de vos équipes et de leurs mesures, telles que le temps total de l’alias, le temps de résolution de la conversation et la première réponse |
Tableau des réponses envoyées |
Liste des réponses envoyées par vos équipes dans la plage de dates sélectionnée et les tags appliqués aux messages. |
Conversations résolues |
Le nombre total de conversations résolues |
Conversations résolues > CSAT Score |
Le nombre total de conversations résolues par score CSAT |
Conversations résolues par nombre de messages > Nombre de messages |
Conversations résolues, regroupées par nombre de messages dans chaque conversation |
Tableau des conversations résolues |
Une liste des conversations résolues dans la période sélectionnée et leurs indicateurs, tels que le temps de première réponse et le temps de résolution total |
SLA |
Performance de SLA globale (SLA du temps de première réponse et SLA de réponse des conversations), sur la base des événements de SLA. Le graphique affiche tous les événements du SLA pour les conversations résolues |
Clients satisfaits |
Le total combiné de tous les scores CSAT avec un 4 ou 5 divisé par le nombre total de réponses CSAT |
Conversations commencées |
Le nombre total de conversations commencées |
Tags appliqués |
Le nombre total de tags ajoutés par les agents individuels. Les tags appliqués sont un indicateur global qui ne changera pas en fonction de la sélection des filtres du canal |
Tableau des temps de traitement de l'équipe |
Une liste de vos équipes et de leurs indicateurs de temps, tels que le temps de traitement moyen, le temps de traitement total et le temps de triage |
Tableau de synthèse de l'équipe |
Une liste de vos équipes et de leurs principaux indicateurs de performance, tels que le temps de traitement, le CSAT et les conversations résolues. |
Tableau de productivité de l'équipe |
Liste de vos équipes et de leurs indicateurs de productivité avancées, telles que les contacts aidés, les conversations résolues, ainsi que les sujets et tags appliqués aux messages |
Thèmes appliqués |
Le nombre total de thèmes ajoutés par les agents individuels. Les tags appliqués sont un indicateur global qui ne changera pas en fonction de la sélection des filtres du canal |
Total des réponses à la conversation > Durée |
Le nombre total de réponses pour les conversations résolues, regroupées par durée |
Total des premières réponses > Durée |
Le nombre total de premières réponses pour les conversations résolues, regroupées par durée |
Total de messages |
Le total combiné de tous les messages entrants et sortants |
Total des messages par heure > Heure |
Le total combiné de tous les messages entrants et sortants par heure de la journée |
Résolutions totales > Durée |
Le nombre de conversations résolues pendant la période sélectionnée, groupées par durée. Seules les conversations ouvertes par les clients et auxquelles un agent a répondu dans la boîte de réception 2.0 sont prises en compte. |
Contacts uniques |
Le nombre total de contacts uniques |
Utilisation par utilisateurs |
Le pourcentage du temps de traitement des réponses et du temps de traitement sans réponse par rapport au temps disponible |
Passer des indicateurs d'équipe aux indicateurs de la boîte de réception 2.0
Utilisez le tableau suivant pour trouver les mesures de la boîte de réception 2.0 qui correspondent aux mesures de l'activité de l'équipe dans les rapports d'analyse et aux autres mesures que vous avez précédemment utilisées dans la vue des performances de l'équipe.
Métrique de l'équipe | Boîte de réception 2.0 métrique | Ce qui a changé |
---|---|---|
Tâches créées | Conversations commencées | Contrairement aux affectations créées, les conversations entamées rendent compte de tous vos messages, y compris ceux qui n'ont pas été attribués à un agent. |
Tâches résolues | Conversations résolues | Ces deux indicateurs mesurent le nombre de conversations résolues |
Temps de première réponse | Temps moyen de première réponse | L'indicateur Inbox 2.0 ne prend en compte que les conversations résolues sur les canaux pour lesquels un SLA a été mis en place. |
Gestion du temps (dans les rapports Hootsuite) | Temps de traitement | L'indicateur Inbox 2.0 ne prend en compte que les conversations avec au moins une réponse. |
Gestion du temps (dans Performance de l'équipe) | Temps de traitement moyen | L'indicateur Inbox 2.0 ne prend en compte que les conversations avec au moins une réponse. |
Délai de réponse global | Temps moyen de réponse des conversations | Ces deux indicateurs mesurent le temps qu'il faut à un agent pour répondre à un message d'un client |
Temps de prise en charge | SLA du temps de première réponse | Ces deux indicateurs mesurent le temps qu'il faut à un client pour recevoir une réponse. La nouvelle mesure Inbox 2.0 l'évalue également par rapport à des objectifs que vous pouvez définir pour chaque canal. |
Messages publiés | Messages sortants | L'indicateur Boîte de réception 2.0 comptabilise uniquement le nombre de messages envoyés par les agents de votre équipe. |
Temps de résolution | Temps de résolution moyen | Les deux indicateurs mesurent le temps nécessaire pour résoudre une conversation |
Fils de discussion | - | Cette mesure a été supprimée. Vous pouvez également utiliser la métrique "conversation commencée". |
Tableau des réponses globales |
Tableau des réponses envoyées | Tous ces indicateurs montrent les réponses envoyées par vos agents |
Tableau des tâches résolues | Tableau des conversations résolues | Les deux indicateurs montrent les conversations résolues par vos agents |
Messages Réponses |
Messages sortants | Les messages et les réponses sont désormais des messages sortants dans la boîte de réception 2.0. |
Messages reçus | Messages entrants | Les deux indicateurs comptabilisent le nombre de messages reçus par votre équipe. |
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