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  Article mis à jour : 3 décembre 2021

Présentation de la boîte de réception Hootsuite

La boîte de réception Hootsuite vous aide à interagir avec votre public et vos clients en conservant vos messages sociaux privés et publics en un seul endroit. Les fils de discussion vous donnent le contexte complet des conversations, ce qui vous permet de répondre efficacement tout en vous concentrant sur l’établissement de relations.

Forfaits : cette fonctionnalité n’est pas disponible pour les membres du plan Free ou Hootsuite Pro. Pour modifier votre type de forfait, consultez la rubrique Gérer votre forfait et votre compte Hootsuite.

Les informations contenues dans cet article s'appliquent à :

  • Les messages privés de votre page Facebook
  • Les commentaires et réponses postés sur les publications de votre page Facebook
  • Les publications des visiteurs sur votre page Facebook ainsi que leurs commentaires et réponses
  • Messages directs Twitter, mentions et réponses
  • Les commentaires et réponses postés sur les publications de votre page LinkedIn ou de votre page Vitrine
  • Commentaires et réponses publics Instagram, messages directs et mentions de story

Pour en savoir plus sur les différences entre la boîte de réception et les affectations, consultez Différences entre la boîte de réception et les affectations.

Pour obtenir des instructions détaillées sur l'utilisation de la boîte de réception, reportez-vous à la section Engager avec et affecter des conversations dans la boîte de réception.

Regardez How to Use Hootsuite Inbox pour plus de contenu de présentation. Visitez Hootsuite Academy pour regarder plus de vidéos, suivre des cours ou obtenir des certifications reconnues dans le secteur.

Configuration initiale

Dès que vous connectez des comptes sociaux à Hootsuite, vous commencerez à voir de nouveaux messages, commentaires et mentions dans la boîte de réception. Vous ne verrez aucun message envoyé avant que vos comptes ne soient connectés à Hootsuite.

Pour vous assurer que les messages de la page Facebook, les messages, commentaires et mentions Instagram, et les commentaires LinkedIn apparaissent dans la boîte de réception, vous devrez peut-être reconnecter ces comptes en tant qu’administrateur de compte. Vous devrez peut-être également activer l’accès aux messages pour Instagram. Pour plus d’informations, consultez Reconnecter un compte social.

Les messages Twitter apparaissent immédiatement dans la boîte de réception.

Participer à des conversations

Sélectionnez n’importe quel message dans la boîte de réception pour répondre aux commentaires d’un fil de discussion, marquer un utilisateur avec un @mention ou répondre à un utilisateur avec un message privé. Vous pouvez ignorer les messages qui ne nécessitent aucune action.

Remarque : les clients Business et Enterprise peuvent également utiliser des balises pour classer les commentaires et les réponses.

Pour obtenir des conseils sur la prestation d'un excellent service à la clientèle via les médias sociaux, consultez le service à la clientèle des médias sociaux : Tout ce que vous devez faire pour bienle faire. Visitez le blog Hootsuite pour obtenir des nouvelles, des conseils, des outils et des tactiques pour vous aider à réussir sur les réseaux sociaux.

Affectations et filtres

Les affectations et les filtres de boîte de réception permettent une collaboration aisée entre les équipes.

  • Les filtres vous permettent de trier le contenu de la boîte de réception par affectation, réseau social, type de message et date.
  • Lorsqu’un message ou un commentaire doit être géré par quelqu’un d’autre, vous pouvez attribuer le message directement à un membre de l’équipe. Le message apparaît dans leur liste Assigné à moi et ils reçoivent une notification par e-mail. Vous pouvez également vous attribuer des conversations.

Remarque : les clients Enterprise peuvent également créer des affectations automatiques de boîte de réception (voir Automatiser les affectations et les balises) et mesurer l'efficacité du traitement des messages à l'aide des mesures d'équipe (voir Analyser les performances de l'équipe).

Notifications

Une nouvelle activité de boîte de réception déclenche une notification visuelle (un point rouge) que vous pouvez voir lorsque vous travaillez dans d’autres zones de Hootsuite. Le point rouge apparaît chaque fois qu’il y a un fil de discussion nouveau ou résolu ou qu’il y a une réponse à un thread non affecté. Les réponses aux fils de discussion affectés créent des notifications uniquement pour l’équipe ou l’utilisateur affecté.

Les notifications de boîte de réception sont activées par défaut pour tous les utilisateurs disposant d'autorisations pour le profil associé. Pour les désactiver, sélectionnez Paramètres, désactivez la case à cocher, puis sélectionnez Enregistrer.

Navigation dans la boîte de réception avec lien de paramètres mis

Stockage et limites

Les conversations restent dans la boîte de réception pendant 6 semaines. Exception : les conversations LinkedIn sont supprimées après 2 semaines d’inactivité sur un fil de discussion.

Les messages privés Facebook supprimés de l’application Facebook apparaissent toujours dans votre Hootsuite Inbox pendant 6 semaines. Tous les messages privés Facebook datant de plus de 6 semaines sont supprimés de la Inbox, mais vous pouvez toujours les consulter dans Flux.

Les messages Twitter sont cryptés et stockés temporairement jusqu’à 6 semaines.

Pour optimiser les performances de la boîte de réception, chaque profil social d’un compte Hootsuite est limité à 10 000 conversations publiques et 10 000 conversations privées. Lorsque cette limite est atteinte, la conversation la plus ancienne est supprimée de la boîte de réception.

Autorisations

La boîte de réception est disponible pour tous les membres autorisés à répondre à vos comptes sociaux. Les approbations ne sont actuellement pas prises en charge. Les membres disposant d’autorisations limitées ne peuvent donc pas répondre aux messages de la boîte de réception. Les membres disposant des autorisations de répondeur peuvent consulter les messages Facebook et Twitter publics et y répondre, mais pas les messages privés. Si un membre de votre organisation dispose d’autorisations de réseau social personnalisées, « Afficher le flux privé » est nécessaire pour afficher les messages de la boîte de réception et « Publier le message » et « Commentaire et Réponse » sont nécessaires pour répondre.

Intégration de Chatbot

La boîte de réception prend en charge le protocole de transfert de Facebook Messenger, qui permet l’intégration du chatbot dans vos conversations Messenger. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Activer les robots Messenger dans la boîte de réception.

Boîte de réception pour appareils mobiles

Vous pouvez utiliser la boîte de réception de l’application mobile Hootsuite pour surveiller les messages en déplacement. Les mêmes fonctionnalités sont disponibles, à l’exception de la possibilité d’ajouter des balises à un message. L’activité de la boîte de réception se synchronise entre la version Web et les applications mobiles.

Important : Vous devez effectuer la configuration initiale dans la version Web de Hootsuite avant de pouvoir utiliser Inbox for Mobile.

Pour afficher votre boîte de réception mobile, sélectionnez l'icône Boîte de réception .

Pour en savoir plus sur la boîte de réception pour mobile, consultez Présentation de l’application mobile Hootsuite.