Aller au contenu principal

  Article mis à jour : 19 octobre 2021

Activer les robots Messenger dans la boîte de réception

Hootsuite Inbox prend en charge le protocole de transfert de Facebook pour les conversations Messenger. Le protocole vous permet de transférer une conversation entre deux applications Facebook sur votre page Facebook. (Pour plus d’informations, consultez l’article d’aide Facebook Configuration de votre application Facebook.) Si vous disposez d’un bot Messenger lié à une application Facebook, vous pouvez configurer le protocole de transfert afin que les conversations initiales gérées par le bot puissent être transmises et gérées de manière transparente par un humain dans la Inbox. Si vous travaillez avec un fournisseur de robots, il se charge probablement de la configuration et de la gestion de l’application Facebook.

Lorsqu’un bot Messenger dévie le volume de prise en charge, les interactions n’apparaissent pas dans les files d’attente de votre Inbox tant que le transfert n’est pas activé. Votre équipe d’assistance peut rester efficace et engagée uniquement avec les clients qui ont besoin d’une assistance humaine.

Pour plus d’informations, consultez notre guide d’utilisation des robots Facebook Messenger pour les entreprises.

Configuration initiale

Important : une aide au développeur peut être nécessaire.

Il y a quatre conditions à remplir pour connecter un bot Messenger à une boîte de réception Hootsuite :

  • Un bot Messenger (que ce soit votre propre création ou provenant d’une plateforme ou d’un fournisseur) qui prend en charge et peut être déclenché par le protocole de transfert de Facebook.
    Plusieurs fournisseurs de chatbot proposent une configuration conviviale du protocole de transfert. Vous aurez peut-être besoin d’aide pour les développeurs si votre plateforme de bot nécessite que vous codez votre propre publication de webhook pour déclencher le protocole de transfert. Vous pouvez également créer votre propre bot Messenger dans Node.js.
  • Le bot Messenger s’est connecté à votre page Facebook en tant qu’application Facebook.
    En fonction de votre fournisseur de bot ou de votre plateforme, le bot peut être en mesure de se connecter automatiquement à votre page Facebook depuis son interface. Vous devrez peut-être également configurer manuellement une application Facebook pour votre bot, puis l’abonner à votre Page. En savoir plus sur la configuration d’une application Facebook et son abonnement à votre Page. Adressez-vous à votre fournisseur de robots pour obtenir de l’aide supplémentaire.
  • Votre page Facebook connectée à Hootsuite. Voir Ajouter un compte Facebook.
  • Récepteurs principal et secondaire configurés dans les paramètres de votre page Facebook. Cette configuration active le protocole de transfert entre l’application Messenger bot et l’application Hootsuite (voir les étapes suivantes).

Activer le protocole de transfert

Un administrateur de la page Facebook doit activer le protocole de transfert dans les réglages de votre page Facebook.

  1. Sur Facebook.com, accédez à votre Page Facebook, sélectionnez Paramètres & Confidentialité en haut à droite, puis sélectionnez Paramètres .
  2. Dans la liste Paramètres, sélectionnez Messagerie avancée, puis faites défiler vers le bas jusqu'à Applications connectées.
    Vous devriez déjà voir votre application Messenger bot (voir le deuxième élément de la liste précédente) et l'application Hootsuite (connectée lorsque vous avez ajouté votre page Facebook à Hootsuite). L'
    ID d'application de Hootsuite est 183319479511.
    La liste des applications connectées, montrant une application bot Messenger ManyChat et l'application Hootsuite
  3. Sélectionnez Configurer, puis sélectionnez votre application bot comme récepteur principalet l'application Hootsuite comme récepteur secondaire.
    La boîte de dialogue Paramètres de l'application, qui affiche la sélection de Hootsuite comme récepteur secondaire

Comment ça marche

Lorsque le protocole de transfert est activé sur votre page Facebook, l'intégration est terminée. En tant que récepteur principal, votre bot Messenger gère les conversations comme d'habitude. Ces interactions ne sont pas visibles dans la boîte de réception. Ce n'est que lorsqu'un transfert est déclenché que le fil de conversation apparaîtra dans votre file d'attente Boîte de réception non affectée, où un agent peut prendre le relais. Un transfert est déclenché par un événement construit au sein du bot, tel qu'un bouton indiquant "Parler à un humain."

Lorsqu'un transfert se produit, l'intégralité du fil de conversation entre le client et le bot apparaît dans votre file d'attente de boîte de réception. Une bannière indique où elle a été transférée dans la boîte de réception pour une réponse humaine. Les réponses du chatbot sont également étiquetées avec "Réponses par un chatbot."

Les agents humains peuvent prendre le relai et résoudre le problème rencontré par le client.

Remarque : vous disposez de 7 jours pour répondre aux messages Facebook privés dans la Inbox. Chaque fois qu’un client vous répond dans Messenger, le délai de 7 jours redémarre. Il s’agit d’une politique Facebook conçue pour protéger l’expérience client en encourageant les réponses rapides et en limitant la quantité de spam que les clients peuvent recevoir de la part des marques avec lesquelles ils ont interagi.

Les limites

  • Vous ne pouvez pas déclencher manuellement un transfert vers le bot Messenger depuis la Inbox.
  • Lorsqu’un transfert envoie une conversation client vers la Inbox, toutes les conversations futures avec ce client apparaissent immédiatement dans la Inbox, même lorsque le bot commence la prochaine interaction.
  • Certains fournisseurs de chatbot permettent aux utilisateurs de créer une phrase personnalisée pour renvoyer la conversation de la Inbox vers le chatbot lui-même. Facebook n’autorise qu’une seule application à contrôler une conversation à la fois, ce qui entraîne la disparition de la Inbox. La conversation apparaît toujours dans les Flux Hootsuite et sur Facebook.
  • Messenger prend en charge les modèles de messages enrichis, mais la boîte de réception ne prend en charge que les types de modèle générique et de bouton. Si votre bot envoie d’autres types de modèles dans ses réponses, ces types apparaissent dans la boîte de réception avec cet espace réservé par défaut :
    Un message indiquant « Pièce jointe non prise en charge »