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  Article mis à jour : 20 octobre 2021

Activer les robots Messenger dans la boîte de réception

Hootsuite Inbox prend en charge le protocole de transfert de Facebook pour les conversations Messenger. Le protocole vous permet de transférer une conversation entre deux applications Facebook sur votre page Facebook. (Pour plus d’informations, consultez l’article d’aide Facebook Configuration de votre application Facebook.)

Si vous disposez d’un bot Messenger lié à une application Facebook, vous pouvez configurer le protocole de transfert afin que le bot gère les conversations initiales et les transfère facilement à un humain dans la boîte de réception. Si vous travaillez avec un fournisseur de robots, il se peut qu’il se charge de la configuration et de la gestion de l’application Facebook pour vous.

Lorsqu’un robot Messenger gère les messages d’assistance, les interactions n’apparaissent pas dans les files d’attente de votre boîte de réception tant que le transfert n’a pas eu lieu. En attendant, votre équipe d’assistance peut rester efficace et interagir avec les clients qui ont besoin d’une assistance humaine.

Pour plus d’informations, consultez notre guide d’utilisation des robots Facebook Messenger pour les entreprises.

Configuration initiale

Important : une aide au développeur peut être nécessaire.

Il y a quatre conditions à remplir pour connecter un bot Messenger à une boîte de réception Hootsuite :

  • Un bot Messenger qui prend en charge et peut être déclenché par le protocole de transfert de Facebook.
    Il peut s’agir de votre propre création ou d’un bot provenant d’une plateforme ou d’un fournisseur. Plusieurs fournisseurs de chatbot proposent une configuration conviviale du protocole de transfert. Vous aurez peut-être besoin de l’aide des développeurs si votre plateforme de bot nécessite que vous codez votre propre publication de webhook pour déclencher le protocole de transfert. Vous pouvez également créer votre propre bot Messenger dans Node.js.
  • Le bot Messenger s’est connecté à votre page Facebook en tant qu’application Facebook.
    En fonction de votre fournisseur de bot ou de votre plateforme, le bot peut être en mesure de se connecter automatiquement à votre page Facebook à partir de son interface. Vous devrez peut-être également configurer manuellement une application Facebook pour votre bot, puis l’abonner à votre Page. En savoir plus sur la configuration d’une application Facebook et son abonnement à votre Page. Adressez-vous à votre fournisseur de robots pour obtenir de l’aide supplémentaire.
  • Votre page Facebook connectée à Hootsuite. Voir Ajouter un compte Facebook.
  • Récepteurs principal et secondaire configurés dans les paramètres de votre page Facebook.
    Cette configuration active le protocole de transfert entre l’application Messenger bot et l’application Hootsuite. Pour plus d’informations, reportez-vous aux étapes suivantes.

Activer le protocole de transfert

Un administrateur de la page Facebook doit activer le protocole de transfert dans les réglages de votre page Facebook.

  1. Sur Facebook.com, accédez à votre page Facebook, sélectionnez Paramètres et Confidentialité en haut à droite, puis Paramètres.
  2. Dans la liste Paramètres, sélectionnez Messagerie avancée, puis faites défiler vers le bas jusqu’à Applications connectées.
    Vous devriez voir votre application Messenger bot et l’application Hootsuite. (Si ces éléments ne s’affichent pas, consultez les informations de configuration initiale dans la liste précédente.) L’
    ID d’application de Hootsuite est 183319479511.
    La liste des applications connectées, montrant une application bot Messenger ManyChat et l'application Hootsuite
  3. Sélectionnez Configurer, puis sélectionnez votre application bot comme récepteur principalet l'application Hootsuite comme récepteur secondaire.
    La boîte de dialogue Paramètres de l'application, qui affiche la sélection de Hootsuite comme récepteur secondaire

Comment ça marche

Lorsque le protocole de transfert est activé sur votre page Facebook, l’intégration est terminée. En tant que récepteur principal, votre bot Messenger gère les conversations jusqu’à ce qu’un transfert soit déclenché. Les transferts sont déclenchés par certains événements, par exemple lorsqu’un client sélectionne un bouton « Parler à un humain ». À ce stade, la conversation apparaît dans la file d’attente de la boîte de réception non attribuée.

En cas de transfert, l’intégralité de la conversation entre le client et le bot est déplacée vers votre boîte de réception. Une bannière indique où il a été transféré dans la boîte de réception pour une réponse humaine. Les réponses du chatbot sont également étiquetées avec « Réponse par un chatbot. »

Après le transfert, les agents humains peuvent prendre le relais et résoudre l’interaction avec le client.

Remarque : vous disposez de 7 jours pour répondre aux messages Facebook privés dans la Inbox. Chaque fois qu’un client vous répond dans Messenger, le délai de 7 jours redémarre. Il s’agit d’une politique Facebook conçue pour protéger l’expérience client en encourageant les réponses rapides et en limitant la quantité de spam que les clients peuvent recevoir de la part des marques avec lesquelles ils ont interagi.

Les limites

  • Vous ne pouvez pas renvoyer manuellement un transfert vers le bot Messenger depuis la boîte de réception.
  • Lorsqu’un transfert envoie une conversation client vers la Inbox, toutes les conversations futures avec ce client apparaissent immédiatement dans la Inbox, même lorsque le bot commence la prochaine interaction.
  • Certains fournisseurs de chatbot vous permettent de créer une phrase personnalisée pour renvoyer la conversation au chatbot depuis la boîte de réception. Facebook n’autorise qu’une seule application à contrôler une conversation à la fois, ce qui entraîne la disparition de la boîte de réception. La conversation apparaît toujours dans Hootsuite Streams et sur Facebook.
  • Messenger prend en charge les modèles de messages enrichis, mais la boîte de réception ne prend en charge que les types de modèle générique et de bouton. Si votre bot envoie d’autres types de modèles dans ses réponses, ces types apparaissent dans la boîte de réception avec un espace réservé par défaut :
    Un message indiquant « Pièce jointe non prise en charge »