Automatisation des affectations et des tags

Créez et utilisez des règles basées sur des mots-clés pour acheminer automatiquement la messagerie et optimiser votre flux de travail dans Inbox 1.0. Avec l’automatisation, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Assurez-vous que les messages importants ne sont pas manqués. Acheminez-les automatiquement vers les bonnes personnes ou équipes.
• Rechercher des mots-clés dans les flux.
• Acheminez les messages directs vers la boîte de réception.

Les administrateurs ou les utilisateurs disposant d’un accès personnalisé peuvent attribuer des messages entrants en fonction de mots-clés spécifiques. Par exemple, une chaîne hôtelière peut souhaiter créer une affectation pour surveiller les messages sociaux entrants pour les mots clés empoisonnement" alimentaire" ou" maladie. "Ils peuvent ensuite acheminer automatiquement ces messages vers l’équipe de relations publiques ou de gestion de crise.

Le triage automatisé garantit des réponses rapides par les bonnes personnes de votre organisation. Il vous aide également à classer et à suivre les messages entrants et sortants. Pour en savoir plus, consultez la rubrique Baliser les messages. Les automatismes actifs s'exécutent que vous soyez connecté à Hootsuite ou non.

Types d'actions automatisées

Il existe deux types d'actions automatisées :

• Attributions dans la boîte de réception - Attribuez les fils de conversation entrants à des équipes ou à des membres de l'équipe spécifiques dans Inbox. Ces devoirs ne sont consultables que dans la boîte de réception. Vous les gérez et les résolvez dans votre boîte de réception. Vous pouvez attribuer automatiquement des attributions de boîte de réception aux profils Twitter (@mentions et messages directs) et aux pages Facebook (publications des visiteurs ; commentaires et réponses sur les publications organiques de votre page, vos publicités ou vos publications sombres).
• Tags - Les tags sont utiles pour classer les articles par catégorie. Par exemple, vous pouvez classer les interactions positives ou les réponses spécifiques à une campagne. Vous pouvez appliquer des balises à des messages individuels dans le flux en fonction de thèmes de mots clés tels que le sentiment ou le sujet. Vous pouvez appliquer des balises aux profils Twitter (@mentions et messages directs) et aux pages Facebook (publications des visiteurs, commentaires et réponses aux publications de votre page). Les clients de Hootsuite Advanced Analytics peuvent également appliquer des balises aux commentaires et réponses sur les publicités de pages Facebook et les posts sombres. Avant d'utiliser le balisage automatique, vous devez d'abord créer vos balises. Voir Créer et gérer des balises.

Obtenez des informations sur l'efficacité de l'équipe et le volume de messages à l'aide de rapports Analytics (voir Suivre les performances de votre équipe).

Créer des actions automatisées

1. Accédez à Compte, puis sélectionnez compte de réseau social et équipes.
2. Sélectionnez Automatisation.
   
3. Sélectionnez un type d'automatisation, puis sélectionnez Créer un nouveau ou Ajouter une nouvelle action pour créer une nouvelle tag ou une action d'affectation.
4. Entrez un nom pour votre moniteur afin que vous puissiez facilement l'identifier dans votre liste d'actions.
5. Sélectionnez les comptes sociaux à surveiller.
6. Sélectionnez les types de message à surveiller, puis sélectionnez Appliquer.
7. Entrez les mots-clés à surveiller (reportez-vous à la section Conseils de mots clés ci-dessous). Laissez les cases des mots clés vides pour tagr ou affecter tous les messages.
8. Dans Automatiquement, indiquez si cette action marquera les messages (classera les messages entrants) ou les attribuera via la boîte de réception (acheminera les conversations entrantes).
   
   • Si vous sélectionnez l'option Catégoriser les messages entrants , sélectionnez les tags à appliquer.
   • Si vous sélectionnez l'option Acheminer les conversations entrantes, recherchez et sélectionnez l'équipe ou le membre de l'équipe qui recevra les messages.
   • Pour les attributions de boîte de réception, assurez-vous que les destinataires disposent des autorisations nécessaires pour afficher les fils de discussion et y répondre sur le compte social.
9. Pour les affectations, sous Affecter à, entrez le nom de la personne ou de l'équipe vers laquelle vous souhaitez acheminer les messages.
10. Sélectionnez Créer une action.

Conseils sur les mots clés

Séparez les mots clés par des virgules et non par des guillemets. Les champs de mots clés prennent en charge les phrases, les emojis et les langues non latines. Automation ne correspond à un mot-clé dans un message que s’il s’agit d’un mot ou d’une expression indépendante, ce qui signifie qu’il doit y avoir un espace avant et après le mot. Les mots clés ne sont pas sensibles à la casse. Il n’est pas nécessaire de saisir des mots-clés si vous souhaitez que votre action s’applique à tous les messages sélectionnés. Vous pouvez utiliser une ou plusieurs des options de mots clés suivantes :

• Dispose de tous les mots-clés suivants - Les messages doivent contenir TOUS ces mots-clés.
• Dispose de l'un des mots-clés suivants - Les messages doivent contenir au moins un de ces mots-clés.
• Exclut les mots-clés suivants : les messages contenant l’un de ces mots ne sont pas balisés ou attribués par cette action.

Application des actions

Les nouveaux messages entrants sont comparés aux actions de votre liste :

• Les messages correspondant aux mots-clés de plusieurs actions de balisage se verront attribuer toutes les tags des actions correspondantes.
• Les messages qui correspondent aux mots-clés dans plus d'une action d'affectation ne seront attribués qu'une seule fois, en fonction de la priorité. Les affectations sont classées par ordre séquentiel de haut en bas dans la liste des actions. Vous pouvez déplacer des actions pour modifier leur priorité.

Vous pouvez activer ou suspendre des actions à l'aide de la bascule à côté de l'action. Activé signifie qu'il est activé et surveille activement les messages entrants. Désactivez une action pour mettre une action en pause. Les messages reçus lorsqu'une affectation est suspendue seront soit par défaut toutes les autres affectations actives pertinentes, soit ne seront pas affectés du tout. Si une action est réactivée, elle reprend l'action sur les nouveaux messages entrants.

Lorsque les automatisations sont en cours d’exécution, vous pouvez les voir en action dans les flux Hootsuite (accédez à Plus, puis sélectionnez flux). Les tags sont visibles sur in-stream messagerie, et des bannières d’affectation s’affichent en haut de chaque messagerie assignée.

Filtrez les statistiques de vos messages entrants par tag dans vos rapports Analytics. Vous pouvez également suivre les temps de réponse et de résolution de l'équipe d'assistance à l'aide de balises et d'affectations à l'aide de rapports Analytics (voir Suivre les performances

Dupliquer, modifier ou supprimer des actions

Sélectionnez Plus d’options en regard d’une action pour modifier, supprimer ou dupliquer cette action. Vous pouvez dupliquer des actions pour les utiliser comme modèles afin d’en créer facilement de nouvelles. Vous pouvez également dupliquer des actions pour attribuer et appliquer des tags aux mêmes messages. Par exemple, créez une action d’affectation qui capture des messages spécifiques, puis dupliquez-la pour créer une action de balisage pour ces mêmes messages.

Actions signalées

Les actions marquées d'un avertissement jaune sont toujours actives, mais une partie de la configuration de l'action est devenue invalide et peut ne pas être exécutée comme prévu. Cela peut se produire lorsque :

• Un profil de média social utilisé dans l'action est déconnecté.
• Une partie des tags de l'action sont archivées.

Pour supprimer l’avertissement, modifiez l’action, vérifiez sa configuration, apportez des modifications, puis enregistrez-la à nouveau. Si un réseau social impliqué dans l’action a été déconnecté, l’action se poursuivra une fois qu’elle sera reconnectée, mais la bannière jaune apparaîtra toujours.

Les actions marquées par un avertissement rouge sont interrompues et arrêtées. Les actions se rompent lorsque :

• Tous les comptes sociaux utilisés dans l'action sont supprimés.
• Toutes les tags utilisées dans l'action sont archivées.
• Le compte du cessionnaire est annulé.
• L'équipe de la personne à laquelle le message est attribué a été supprimée.
• Le membre qui a créé l'action a été retiré de l'organisation.

Pour corriger une action interrompue, elle doit être modifiée et reconfigurée par un administrateur. Dans certains cas, une action peut devoir être dupliquée pour la recréer.