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Mise à jour de l'article : 15 septembre 2022

Automatisation des affectations et des balises

Créez et utilisez des règles basées sur des mots clés pour acheminer automatiquement les messages et optimiser votre flux de travail. Grâce à l'automatisation, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

  • Assurez-vous que les messages importants ne sont pas manqués. Acheminez-les automatiquement vers les bonnes personnes ou équipes.
  • Rechercher des mots-clés dans les flux.
  • Acheminez les messages directs vers la boîte de réception.

Plans : Entreprise

Les administrateurs ou les utilisateurs disposant d’un accès personnalisé peuvent attribuer des messages entrants en fonction de mots-clés spécifiques. Par exemple, une chaîne hôtelière peut souhaiter créer une affectation pour surveiller les messages sociaux entrants pour les mots clés empoisonnement" alimentaire" ou" maladie. "Ils peuvent ensuite acheminer automatiquement ces messages vers l’équipe de relations publiques ou de gestion de crise.

Le triage avec automatisation garantit des réponses rapides de la part des bonnes personnes au sein de votre organisation. Il vous aide également à classer et à suivre les messages entrants et sortants. Pour en savoir plus, consultez Ajouter des balises pour suivre les publications entrantes et Ajouter des balises pour suivre vos publications sortantes. Les automatisations actives sont exécutées, que vous soyez connecté à Hootsuite ou non.

Vidéo sur l'utilisation des attributions automatisées et des balises Hootsuite.

Types d'actions automatisées

Il existe trois types d'actions automatiques :

  • Attributions de boîte de réception - Attribuez les fils de discussion entrants à des équipes ou à des membres spécifiques dans la boîte de réception Ces missions ne peuvent être consultées que dans la boîte de réception. Vous les gérez et les résolvez dans votre boîte de réception. Ces actions ne sont pas reflétées dans les devoirs ou les flux. Vous pouvez appliquer des attributions automatiques de boîte de réception aux profils Twitter (@mentions et messages privés) et aux pages Facebook (publications de visiteurs ; et commentaires et réponses sur vos publications organiques, publicités ou dark posts).
  • Attributions - Si vous gérez votre engagement de publication dans des flux plutôt que dans la boîte de réception, créez des devoirs au niveau du message individuel. Vous pouvez les gérer et les résoudre dans Attributions. Les attributions automatiques de messages déclenchent des notifications aux destinataires en fonction de leurs paramètres de notification. Consultez Gérer les notifications par e-mail. Vous pouvez appliquer des attributions automatiques aux profils Twitter (@mentions et messages privés) et aux pages Facebook (publications des visiteurs ; commentaires et réponses sur les publications de votre Page, les publicités ou les dark posts).
  • Tags - Les tags sont utiles pour classer les articles par catégorie. Par exemple, vous pouvez catégoriser les interactions positives ou les réponses spécifiques à une campagne. Vous pouvez appliquer des balises à des publications individuelles dans un flux en fonction de thèmes de mots clés tels que le sentiment ou le sujet. Vous pouvez appliquer des balises aux profils Twitter (@mentions et messages privés) et aux pages Facebook (publications des visiteurs, commentaires et réponses sur les publications de votre Page). Les utilisateurs de Hootsuite Impact peuvent également appliquer des balises aux commentaires et aux réponses sur les publicités de la page Facebook et les publications masquées, pour les utiliser dans Impact. Avant d'utiliser le balisage automatique, vous devez d'abord créer vos balises. Consultez Gérer les balises.

    Important : En décembre 2022, nous supprimerons les devoirs de tous les comptes Hootsuite. Découvrez ce changement. Les devoirs ne sont pas disponibles pour les comptes Hootsuite créés après le 7 juillet 2022.

Obtenez des informations sur l'efficacité de l'équipe et le volume de messages à l'aide de rapports Analytics (voir Suivre les performances de votre équipe).

Créer des actions automatisées

  1. Accédez à Mon profil, puis sélectionnez Gérer les comptes et les équipes.
  2. Sélectionnez Automatisation.
    La zone Gérer pour un exemple d'organisation avec automatisation en surbrillance.
  3. Sélectionnez un type d'automatisation, puis sélectionnez Créer un nouveau ou Ajouter une nouvelle action pour créer une nouvelle balise ou une action d'affectation.
  4. Entrez un nom pour votre moniteur afin que vous puissiez facilement l'identifier dans votre liste d'actions.
  5. Sélectionnez les comptes sociaux à surveiller.
  6. Sélectionnez les types de message à surveiller, puis sélectionnez Appliquer.
  7. Entrez les mots-clés à surveiller (reportez-vous à la section Conseils de mots clés ci-dessous). Laissez les cases des mots clés vides pour baliser ou affecter tous les messages.
  8. Sous Automatiquement, indiquez si cette action va baliser les messages (catégoriser les messages entrants), les affecter à partir des flux (acheminer les messages entrants) ou les affecter à l'aide de la Boîte de réception (acheminer les conversations entrantes).
    Section Automatiquement affichant les options permettant de classer les messages entrants, d'acheminer les messages entrants et d'acheminer les conversations entrantes.
    • Si vous sélectionnez l'option Catégoriser les messages entrants , sélectionnez les balises à appliquer.
    • Pour les options Router les messages entrants et Router les conversations entrantes , recherchez et sélectionnez le membre de l'équipe ou de l'équipe pour recevoir les messages.
    • Pour les attributions de boîte de réception, assurez-vous que les destinataires disposent des autorisations nécessaires pour afficher les fils de discussion et y répondre sur le compte social.
  9. Pour les affectations, sous Affecter à, entrez le nom de la personne ou de l'équipe vers laquelle vous souhaitez acheminer les messages.
  10. Sélectionnez Créer une action.

Conseil : tout administrateur qui crée ou modifie une balise ou une affectation automatisée devient le propriétaire de cette action, et le nom de cette personne apparaît comme l'assignateur dans les notifications par e-mail.

Conseils sur les mots clés

Séparez les mots clés par des virgules et non par des guillemets. Les champs de mots clés prennent en charge les phrases, les emojis et les langues non latines. Automation ne correspond à un mot-clé dans un message que s’il s’agit d’un mot ou d’une expression indépendante, ce qui signifie qu’il doit y avoir un espace avant et après le mot. Les mots clés ne sont pas sensibles à la casse. Il n’est pas nécessaire de saisir des mots-clés si vous souhaitez que votre action s’applique à tous les messages sélectionnés. Vous pouvez utiliser une ou plusieurs des options de mots clés suivantes :

  • Dispose de tous les mots-clés suivants - Les messages doivent contenir TOUS ces mots-clés.
  • Dispose de l'un des mots-clés suivants - Les messages doivent contenir au moins un de ces mots-clés.
  • Exclut les mots-clés suivants : les messages contenant l’un de ces mots ne sont pas balisés ou attribués par cette action.

Conseil : créez une hiérarchie de balises en appliquant plusieurs balises à un message. Par exemple, vous pouvez marquer les messages avec « Facturation » ou « Pannes » avec la balise « Support client ».

Application des actions

Les nouveaux messages entrants sont comparés aux actions de votre liste :

  • Les messages correspondant aux mots-clés de plusieurs actions de balisage se verront attribuer toutes les balises des actions correspondantes.
  • Les messages qui correspondent aux mots-clés dans plus d'une action d'affectation ne seront attribués qu'une seule fois, en fonction de la priorité. Les affectations sont classées par ordre séquentiel de haut en bas dans la liste des actions. Vous pouvez déplacer des actions pour modifier leur priorité.

Vous pouvez activer ou suspendre des actions à l'aide de la bascule à côté de l'action. Activé signifie qu'il est activé et surveille activement les messages entrants. Désactivez une action pour mettre une action en pause. Les messages reçus lorsqu'une affectation est suspendue seront soit par défaut toutes les autres affectations actives pertinentes, soit ne seront pas affectés du tout. Si une action est réactivée, elle reprend l'action sur les nouveaux messages entrants.

Lorsque les automatisations sont en cours d'exécution, vous pouvez les voir en action dans Hootsuite Streams . Les balises sont visibles sur les messages in-stream et les bannières d'affectation s'affichent en haut de chaque message attribué.

Filtrez les statistiques de vos messages entrants par tag dans vos rapports Analytics. Vous pouvez également suivre les temps de réponse et de résolution de l'équipe d'assistance à l'aide de balises et d'affectations à l'aide de rapports Analytics (voir Suivre les performances

Dupliquer, modifier ou supprimer des actions

Sélectionnez Plus d’options en regard d’une action pour modifier, supprimer ou dupliquer cette action. Vous pouvez dupliquer des actions pour les utiliser comme modèles afin d’en créer facilement de nouvelles. Vous pouvez également dupliquer des actions pour attribuer et appliquer des balises aux mêmes messages. Par exemple, créez une action d’affectation qui capture des messages spécifiques, puis dupliquez-la pour créer une action de balisage pour ces mêmes messages.

Plus sélectionné affichant les options pour l'action de modification, l'action de suppression et l'action de duplication.

Actions signalées

Les actions marquées d'un avertissement jaune sont toujours actives, mais une partie de la configuration de l'action est devenue invalide et peut ne pas être exécutée comme prévu. Cela peut se produire lorsque :

  • Un profil de média social utilisé dans l'action est déconnecté.
  • Une partie des balises de l'action sont archivées.

Pour supprimer l’avertissement, modifiez l’action, vérifiez sa configuration, apportez des modifications, puis enregistrez-la à nouveau. Si un réseau social impliqué dans l’action a été déconnecté, l’action se poursuivra une fois qu’elle sera reconnectée, mais la bannière jaune apparaîtra toujours.

Les actions marquées par un avertissement rouge sont interrompues et arrêtées. Les actions se rompent lorsque :

  • Tous les comptes sociaux utilisés dans l'action sont supprimés.
  • Toutes les balises utilisées dans l'action sont archivées.
  • Le compte du cessionnaire est annulé.
  • L'équipe de la personne à laquelle le message est attribué a été supprimée.
  • Le membre qui a créé l'action a été retiré de l'organisation.

Pour corriger une action interrompue, elle doit être modifiée et reconfigurée par un administrateur. Dans certains cas, une action peut devoir être dupliquée pour la recréer.

 

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