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  Article mis à jour : 18 octobre 2021

Automatisation des affectations et des balises

Avec l'automatisation, vous pouvez créer et utiliser des règles basées sur des mots clés pour :

  • Assurez-vous que les messages importants ne sont pas manqués en les acheminant automatiquement vers les personnes ou les équipes appropriées.
  • Trouver automatiquement des mots clés dans les flux.
  • Router automatiquement les messages directs vers la boîte de réception.

Plans : Entreprise

Les administrateurs ou les utilisateurs disposant d'un accès personnalisé peuvent attribuer automatiquement des messages entrants en fonction de mots clés spécifiques. Par exemple, une chaîne hôtelière peut vouloir créer une affectation pour surveiller les messages sociaux entrants pour les mots clés intoxication "alimentaire" ou "malade," et ensuite acheminer automatiquement ces messages vers l'équipe de gestion de crise ou de relations publiques.

Le triage avec automatisation garantit des réponses rapides par les bonnes personnes au sein de votre organisation. Il vous aide également à catégoriser et à suivre les messages entrants et sortants (pour plus d'informations à ce sujet, voir Ajouter des balises pour suivre les publications entrantes et Ajouter des balises pour suivre vos publications sortantes ). Les automatisations actives continuent de fonctionner même lorsque vous n'êtes pas connecté à Hootsuite.

Utilisation des affectations et balises automatisées Hootsuite

Types d'actions automatisées

Il existe trois types d'actions automatiques :

  • Affectations de boîte de réception : attribuez automatiquement des threads de conversation entrants à des équipes ou à des membres d'équipe spécifiques dans Boîte de réception. Ces affectations ne sont visibles que dans la boîte de réception. Elles sont traitées et résolues dans la boîte de réception et, lorsqu'elles le sont, les actions ne sont pas reflétées dans le Gestionnaire des affectations ou les flux. Les affectations automatisées de boîte de réception peuvent être appliquées aux messages Facebook et Twitter directs, mentions et réponses.
  • Affectations - Si votre engagement de publication est géré dans des flux au lieu de Boîte de réception, créez des affectations au niveau du message individuel. Ces affectations sont traitées et résolues dans le gestionnaire d'affectations. Les affectations automatiques de messages déclencheront des notifications aux destinés en fonction de leurs paramètres de notification par e-mail (voir Gérer les notifications par e-mail). Les affectations automatisées peuvent être appliquées aux profils Twitter (@mentions et messages directs) et aux pages Facebook (messages de visiteurs, commentaires et réponses sur vos messages de page, annonces ou messages sombres).
  • Tags - Les balises sont utiles pour catégoriser les publications, comme les interactions positives ou les réponses spécifiques à une campagne. Vous pouvez appliquer une série de balises à des publications individuelles dans le flux en fonction de thèmes de mots clés comme le sentiment ou le sujet. Cette action peut être appliquée aux profils Twitter (@mentions et messages directs) et aux pages Facebook (messages visiteurs, commentaires et réponses sur vos messages de page). Les utilisateurs de Hootsuite Impact peuvent également appliquer des balises aux commentaires et aux réponses sur les publicités de la Page Facebook et les publications sombres, à utiliser dans Impact. Avant d'utiliser le balisage automatique, vous devez d'abord créer vos balises. Voir Gérer les balises.

Obtenez des informations sur l'efficacité de l'équipe et le volume des messages grâce à des actions automatisées à l'aide des rapports Analytics (voir Analyser les performancesde

Créer des actions automatisées

  1. Accédez à Mon profil, puis sélectionnez Gérer les comptes et les équipes.
  2. Sélectionnez Automatisation.
    Zone Gérer pour un exemple d'organisation avec automatisation en surbrillance
  3. Sélectionnez un type d'automatisation, puis sélectionnez Créer un nouveau ou Ajouter une nouvelle action pour créer une nouvelle balise ou une action d'affectation.
  4. Entrez un nom pour votre moniteur afin que vous puissiez facilement l'identifier dans votre liste d'actions.
  5. Sélectionnez les comptes sociaux à surveiller.
  6. Sélectionnez les types de message à surveiller, puis sélectionnez Appliquer.
  7. Entrez les mots-clés à surveiller (reportez-vous à la section Conseils de mots clés ci-dessous). Laissez les cases des mots clés vides pour baliser ou affecter tous les messages.
  8. Sous Automatiquement, indiquez si cette action va baliser les messages (catégoriser les messages entrants), les affecter à partir des flux (acheminer les messages entrants) ou les affecter à l'aide de la Boîte de réception (acheminer les conversations entrantes).
    options de sélection automatique de zones pour catégoriser les messages entrants, acheminer les messages entrants et acheminer les conversations entrantes
    • Si vous sélectionnez l'option Catégoriser les messages entrants , sélectionnez les balises à appliquer.
    • Pour les options Router les messages entrants et Router les conversations entrantes , recherchez et sélectionnez le membre de l'équipe ou de l'équipe pour recevoir les messages.
    • Pour les affectations de boîte de réception, assurez-vous que les utilisateurs affectés à des autorisations d'affichage et de réponse aux threads sur le compte social.
  9. Pour les affectations, sous Affecter à, entrez le nom de la personne ou de l'équipe vers laquelle vous souhaitez acheminer les messages.
  10. Sélectionnez Créer une action.

Conseil : tout administrateur qui crée ou modifie une balise ou une affectation automatisée devient le propriétaire de cette action, et le nom de cette personne apparaît comme l'assignateur dans les notifications par e-mail.

Conseils sur les mots clés

Les mots clés doivent être séparés par des virgules et non par des guillemets. Les phrases, les emoji et les langues non latines sont pris en charge dans les champs de mots clés. Automation ne fera correspondre un mot clé dans un message que s’il s’agit d’une phrase ou d’un mot indépendant, ce qui signifie qu’il doit y avoir un espace avant et après le mot. Les mots clés ne sont pas sensibles à la casse. Il n’est pas nécessaire de saisir des mots-clés si vous souhaitez que votre action s’applique à tous les messages sélectionnés. Vous pouvez utiliser une ou plusieurs des options de mots clés suivantes :

  • Dispose de tous les mots-clés suivants - Les messages doivent contenir TOUS ces mots-clés.
  • Dispose de l'un des mots-clés suivants - Les messages doivent contenir au moins un de ces mots-clés.
  • Exclut les mots-clés suivants - Les messages contenant l'un de ces mots ne seront pas balisés ou affectés par cette action.

Conseil : créez une hiérarchie de balises en appliquant plusieurs balises à un message. Par exemple, les messages marqués avec « Facturation » ou « Interruptions » peuvent également tous être étiquetés avec « Customer Support ».

Application des actions

Les nouveaux messages entrants sont comparés aux actions de votre liste :

  • Les messages correspondant aux mots-clés de plusieurs actions de balisage se verront attribuer toutes les balises des actions correspondantes.
  • Les messages qui correspondent aux mots-clés dans plus d'une action d'affectation ne seront attribués qu'une seule fois, en fonction de la priorité. Les affectations sont classées par ordre séquentiel de haut en bas dans la liste des actions. Vous pouvez déplacer des actions pour modifier leur priorité.

Vous pouvez activer ou suspendre des actions à l'aide de la bascule à côté de l'action. Activé signifie qu'il est activé et surveille activement les messages entrants. Désactivez une action pour mettre une action en pause. Les messages reçus lorsqu'une affectation est suspendue seront soit par défaut toutes les autres affectations actives pertinentes, soit ne seront pas affectés du tout. Si une action est réactivée, elle reprend l'action sur les nouveaux messages entrants.

Lorsque les automatisations sont en cours d'exécution, vous pouvez les voir en action dans Hootsuite Streams . Les balises sont visibles sur les messages in-stream et les bannières d'affectation s'affichent en haut de chaque message attribué.

Filtrez vos statistiques de messages entrants par balise dans vos rapports Analytics. Vous pouvez également suivre les temps de réponse et de résolution de l'équipe de support à l'aide de balises et d'affectations à l'aide des rapports Analytics (reportez-vous à la section

Dupliquer, modifier ou supprimer des actions

Sélectionnez Plus d’options en regard d’une action pour modifier, supprimer ou dupliquer cette action. Vous pouvez dupliquer des actions pour les utiliser comme modèles afin d’en créer facilement de nouvelles. Vous pouvez également dupliquer des actions pour attribuer et appliquer des balises aux mêmes messages. Par exemple, créez une action d’affectation qui capture des messages spécifiques, puis dupliquez-la pour créer une action de balisage pour ces mêmes messages.

Plus d'options sélectionnées pour l'action de modification, l'action de suppression et l'action en double

Actions signalées

LesIcône d'alerte jaune actions marquées d'un avertissement jaune sont toujours actives, mais une partie de la configuration de l'action est devenue invalide et peut ne pas être exécutée comme prévu. Cela peut se produire lorsque :

  • Un profil de média social utilisé dans l'action est déconnecté.
  • Une partie des balises de l'action sont archivées.

Pour supprimer l’avertissement, modifiez l’action, vérifiez sa configuration, apportez des modifications, puis enregistrez-la à nouveau. Si un réseau social impliqué dans l’action a été déconnecté, l’action se poursuivra une fois qu’elle sera reconnectée, mais la bannière jaune apparaîtra toujours.

Icône d'alerte rouge Les actions marquées par un avertissement rouge sont interrompues et arrêtées. Les actions se rompent lorsque :

  • Tous les comptes sociaux utilisés dans l'action sont supprimés.
  • Toutes les balises utilisées dans l'action sont archivées.
  • Le compte du cessionnaire est annulé.
  • L'équipe de la personne à laquelle le message est attribué a été supprimée.
  • Le membre qui a créé l'action a été retiré de l'organisation.

Pour corriger une action interrompue, elle doit être modifiée et reconfigurée par un administrateur. Dans certains cas, une action peut devoir être dupliquée pour la recréer.