Suivez les performances de votre équipe

La vue Performance de l'équipe peut vous aider à identifier et à reconnaître les meilleurs résultats de votre équipe d'assistance sociale. Découvrez la rapidité et l'efficacité avec lesquelles vos équipes assistent les clients et les prospects sur Facebook, Instagram et Twitter.

Les chefs d'équipe peuvent également utiliser les indicateurs de l'équipe pour évaluer la productivité et développer des objectifs. Par exemple, vous pouvez consulter le volume de travail et la vitesse de résolution pour chaque membre de l'équipe. Vous pouvez également afficher le volume de messages entrants et le nombre d'attributions qu'ils génèrent. Vous pouvez même suivre les temps de réponse dans Streams et Inbox pour vous assurer que votre équipe respecte les contrats de niveau de service.

Configuration de la vue Performances de l'équipe

1. Accédez à Analytics.
2. Sélectionnez Performances de l’équipe héritée.
3. Sélectionnez vos comptes sociaux, votre équipe, les membres de l'équipe et la période.

Mesures disponibles pour les performances d'équipe

Les statistiques sont disponibles pour tous les messages Twitter et Facebook attribués, auxquels il a répondu et envoyés depuis Hootsuite. Depuis le 16 août 2021, les statistiques d’équipe sont également disponibles pour les messages directs Instagram envoyés depuis Hootsuite.

Que vos équipes travaillent dans Streams ou dans Inbox, nous combinons automatiquement leurs indicateurs. À moins que vous ne le changiez, nous calculons les indicateurs temporels des équipes sous forme de temps absolus et partons du principe que le soutien social est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Les mesures suivantes sont disponibles dans la vue Performances d'équipe :

• Délai de première réponse : délai entre la réception d'une question d'un client et la première réponse.
• Délai de traitement - Le temps écoulé entre l'attribution d'un message et sa résolution.
• Temps de réponse global - Temps moyen nécessaire aux équipes pour répondre aux messages entrants.
• Heure de ramassage - Le temps qu'il faut à quelqu'un pour attribuer un message entrant à une équipe ou à un membre de l'équipe.
• Délai de résolution : délai entre la réception d'une question d'un client et sa résolution.
• Messages reçus - Nombre total de messages reçus des clients.
• Messages - Nombre de messages Facebook et Twitter envoyés par l'équipe via Hootsuite.
• Réponses - Nombre de réponses aux messages provenant de la boîte de réception.

Heures de travail

Nous supposons que l'assistance sociale est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 lorsque nous calculons les mesures d'équipe basées sur

Vous pouvez définir différents horaires de travail pour votre organisation. La personnalisation de vos heures de travail vous permet de mesurer le temps de réponse et la vitesse de traitement des affectations en fonction de votre horaire de travail réel. Par exemple, vous pouvez exclure les jours de fin de semaine de vos temps de réponse si votre équipe ne travaille pas le week-end.

Veuillez contacter votre responsable de compte client pour définir l'horaire de travail de votre organisation.

Comment calculons-nous les mesures d'équipe basées sur le temps

Supposons que vous ayez défini les heures de travail de votre organisation de 9 h 00 à 17 h 00.

• Si un membre de l'équipe reçoit un message à 18 h 00 et y répond à 18 h 30 (les deux en dehors des heures de travail de votre organisation), les mesures Premier temps de réponse et Temps de réponse global indiqueront 0 s (zéro seconde).
• Si un membre de l'équipe reçoit un message à 18h00 (en dehors des heures de travail de votre organisation) et y répond le lendemain à 09h25 (pendant les heures de travail de votre organisation), les mesures Temps de première réponse et Temps de réponse global indiqueront 25 millions.

Définir des objectifs de performance d'équipe

Vous pouvez définir des objectifs de performance de l'équipe (par exemple, le volume de travail et la vitesse de résolution) pour une période spécifique. Vous pouvez ensuite consulter le statut de ces objectifs en temps réel.

1. Accédez à Analytics, puis sélectionnez Performances de l’équipe héritée.
2. Sélectionnez Gérer les objectifs.
   
3. Sélectionnez Créer un objectif pour définir un objectif pour chaque métrique. Vous pouvez définir un objectif par métrique.
4. Entrez un nom pour l'objectif, puis sélectionnez la mesure.
5. Définissez la période cible, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.

Créer, partager et exporter un rapport d'équipe

Créez un rapport d’équipe pour comparer l’activité de votre chaîne d’assistance dédiée à celle de vos autres comptes de marque. Filtrez conversation fils de discussion par tags pour catégoriser votre volume de messagerie. Filtrez pour afficher des informations spécifiques aux équipes, aux membres de l’équipe, aux comptes de réseau social, aux tags ou aux types de messagerie. Découvrez comment créer un rapport.

Vous pouvez également sélectionner Exporter pour exporter le rapport d’équipe au format PDF. Découvrez comment exporter un rapport.