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Article mis à jour : 9 mai 2022

Suivez les performances de votre équipe

La vue Performance de l'équipe peut vous aider à identifier et à reconnaître les meilleurs résultats de votre équipe d'assistance sociale. Découvrez la rapidité et l'efficacité avec lesquelles vos équipes assistent les clients et les prospects sur Facebook, Instagram et Twitter.

Les chefs d'équipe peuvent également utiliser les indicateurs de l'équipe pour évaluer la productivité et développer des objectifs. Par exemple, vous pouvez consulter le volume de travail et la vitesse de résolution pour chaque membre de l'équipe. Vous pouvez également afficher le volume de messages entrants et le nombre d'attributions qu'ils génèrent. Vous pouvez même suivre les temps de réponse dans Streams et Inbox pour vous assurer que votre équipe respecte les contrats de niveau de service.

Forfaits : clients du forfait Enterprise avec autorisations d'administrateur d'équipe

comment utiliser les indicateurs d'équipe dans la vidéo Hootsuite Analytics

Configuration de la vue Performances de l'équipe

  1. Accédez à Analytics .
  2. Sélectionnez Performance de l'équipe.
  3. Sélectionnez vos comptes sociaux, votre équipe, les membres de l'équipe et la période.

Remarque : seuls les membres de l'équipe qui ont terminé une action dans le délai sélectionné apparaîtront dans la liste des membres.

Mesures disponibles pour les performances d'équipe

Les statistiques sont disponibles pour tous les messages Twitter et Facebook attribués, auxquels il a répondu et envoyés depuis Hootsuite. Depuis le 16 août 2021, les statistiques d’équipe sont également disponibles pour les messages directs Instagram envoyés depuis Hootsuite.

Que vos équipes travaillent dans Streams et Assignments ou dans Inbox, nous combinons automatiquement leurs statistiques. À moins que vous ne le modifiiez, nous calculons les statistiques de l'équipe basées sur le temps en temps absolus et supposons que l'assistance sociale est disponible 24 heures sur 24

Remarque : Depuis le 15 mars 2021, le rapport de performance de l’équipe et les rapports contenant les données d’équipe dans Analytics ne permettent plus de suivre les mentions Facebook et les recherches Twitter dans Flux. Bien que vous puissiez continuer à consulter ces publications et à interagir avec elles, Analytics ne suit plus ces interactions dans les données de votre équipe.

Les mesures suivantes sont disponibles dans la vue Performances d'équipe :

  • Délai de première réponse : délai entre la réception d'une question d'un client et la première réponse.
  • Délai de traitement - Le temps écoulé entre l'attribution d'un message et sa résolution.
  • Temps de réponse global - Temps moyen nécessaire aux équipes pour répondre aux messages entrants.
  • Heure de ramassage - Le temps qu'il faut à quelqu'un pour attribuer un message entrant à une équipe ou à un membre de l'équipe.
  • Délai de résolution : délai entre la réception d'une question d'un client et sa résolution.
  • Messages reçus - Nombre total de messages reçus des clients.
  • Messages - Nombre de messages Facebook et Twitter envoyés par l'équipe via Hootsuite.
  • Réponses - Nombre de réponses aux messages provenant de la boîte de réception.

Remarques :

  • Les mesures de temps de réponse comptent les messages entrants avec au moins une réponse. Ils ne comptabilisent pas les messages rejetés sans réponse.

  • Comme nous récupérons les données par intervalles, les temps de réponse pour la journée en cours peuvent ne pas être exacts. Prévoyez un jour pour vous assurer que les temps de réponse sont exacts pour toutes les interactions.

  • Si aucune donnée ne s'affiche, rien ne correspond à cette métrique pendant la période sélectionnée.

Heures de travail

Nous supposons que l'assistance sociale est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 lorsque nous calculons les mesures d'équipe basées sur

Vous pouvez définir différents horaires de travail pour votre organisation. La personnalisation de vos heures de travail vous permet de mesurer le temps de réponse et la vitesse de traitement des affectations en fonction de votre horaire de travail réel. Par exemple, vous pouvez exclure les jours de fin de semaine de vos temps de réponse si votre équipe ne travaille pas le week-end.

Veuillez contacter votre responsable de la réussite client pour définir le calendrier de travail de votre organisation.

Remarque : Vous pouvez définir un calendrier par organisation et il s'appliquera à toutes les mesures. La définition des heures de travail les applique également rétroactivement, en recalculant toutes les données historiques.

Comment calculons-nous les mesures d'équipe basées sur le temps

Supposons que vous ayez défini les heures de travail de votre organisation de 9 h 00 à 17 h 00.

  • Si un membre de l'équipe reçoit un message à 18 h 00 et y répond à 18 h 30 (les deux en dehors des heures de travail de votre organisation), les mesures Premier temps de réponse et Temps de réponse global indiqueront 0 s (zéro seconde).
  • Si un membre de l'équipe reçoit un message à 18h00 (en dehors des heures de travail de votre organisation) et y répond le lendemain à 09h25 (pendant les heures de travail de votre organisation), les mesures Temps de première réponse et Temps de réponse global indiqueront 25 millions.

Définir des objectifs de performance d'équipe

Vous pouvez définir des objectifs de performance de l'équipe (par exemple, le volume de travail et la vitesse de résolution) pour une période spécifique. Vous pouvez ensuite consulter le statut de ces objectifs en temps réel.

  1. Accédez à Analytics, puis sélectionnez Performances de l'équipe.
  2. Sélectionnez Gérer les objectifs.
    écran de performance de l'équipe montrant l'option de gestion des objectifs
  3. Sélectionnez Créer un objectif pour définir un objectif pour chaque métrique. Vous pouvez définir un objectif par métrique.
  4. Entrez un nom pour l'objectif, puis sélectionnez la mesure.
  5. Définissez la période cible, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.

Remarque : Si vous êtes administrateur d'équipe pour plusieurs organisations, les objectifs que vous créez s'appliquent à l'organisation qui compte le plus grand nombre de membres. Nous vous recommandons d'avoir un administrateur d'équipe par organisation afin de garantir que les objectifs que vous créez s'appliquent à toutes vos organisations.

Créer, partager et exporter un rapport d'équipe

Créez des rapports d'équipe pour comparer l'activité de vos canaux d'assistance dédiés à celle de vos autres comptes de marque. Filtrez les fils de conversation par tags pour catégoriser le volume de vos messages. Filtrez pour afficher des informations spécifiques aux équipes, aux membres de l'équipe, aux comptes sociaux, aux tags ou aux types de messages. Découvrez comment créer un nouveau rapport dans Analytics.

Remarque : Dans vos rapports d’équipe, vous pouvez filtrer les fils de conversation en fonction des balises appliquées uniquement au premier message ou au premier commentaire reçu sur une publication (y compris les publications sombres) et à la première réponse envoyée par votre équipe.

Vous pouvez également sélectionner Exporter pour exporter les rapports d'équipe au format PDF. Découvrez comment exporter Exporter un rapport Analytics.

 

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