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Article mis à jour : 5 octobre 2021

Analyse des performances de l'équipe

La vue Performance de l'équipe aide les équipes internes à mesurer la rapidité et l'efficacité avec laquelle elles soutiennent les clients et prospects sur Facebook et Twitter . Les chefs d'équipe peuvent même utiliser les mesures d'équipe pour évaluer la productivité et développer des objectifs, car ils détaillent le volume de travail et la vitesse de résolution des membres de l'équipe. Par exemple, évaluez le volume de messages entrants et le nombre d'affectations qu'ils génèrent, ou suivez les temps de réponse dans Streams et Boîte de réception pour vous assurer que votre équipe répond aux accords de niveau de service.

Plans : vous devez être un client de plan Enterprise disposant des autorisations d'administrateur d'équipe pour accéder à cette fonctionnalité.

Ouvrez la vue Performance d'équipe dans Hootsuite :

  1. Accédez à Analytics .
  2. Si la navigation Analytics n'est pas visible, développez-la, puis sélectionnez Performance d'équipe.

Configurer votre vue Performance d'équipe

Pour configurer votre affichage Performance d'équipe, sélectionnez les comptes sociaux, l'équipe, les membres de l'équipe et le calendrier.

Remarque : Seuls les membres de l'équipe qui ont terminé une action dans le délai sélectionné apparaîtront en tant qu'option dans la listeMembres.

Sélectionnez une plage de dates ou sélectionnez deux dates à comparer

Sélectionnez une plage de dates à afficher à l'aide du sélecteur de dates situé en haut de la page. Vous pouvez également suivre les tendances en matière de performances au fil du temps en comparant deux périodes. Par exemple, vous pouvez comparer votre performance ce mois-ci par rapport au mois dernier, ou celle de cette année par rapport à l'année précédente. Les comparaisons de plages de dates sont prises en charge pour les visualisations Ligne, Numéro, Liste et Colonne.

  1. Sélectionnez le sélecteur de date en haut de la page.
    • Pour afficher une plage de dates, sélectionnez une option de plage de dates, puis sélectionnez Définir.
    • Pour comparer deux périodes, sélectionnez une option de plage de dates, sélectionnez Comparer avec une autre période, sélectionnez la plage de" dates "comparées, puis Définir.
      sélecteur de date montrant deux mois avec comparaison avec un autre lien de période mis en surbrillance

Pour supprimer une comparaison, ouvrez le sélecteur de dates, sélectionnez le X en regard de la plage de" dates "comparées, puis sélectionnez Définir .

Mesures disponibles pour les performances d'équipe

Les mesures sont disponibles pour tous les messages Twitter et Facebook attribués, auxquels ont répondu et envoyés Hootsuite. Que vos équipes travaillent dans les flux et affectations ou dans la boîte de réception, les mesures sont automatiquement combinées. Les mesures d'équipe basées sur le temps sont calculées par défaut sous forme de temps absolus, en supposant que le soutien social est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Remarque : À compter du 15 mars 2021, le rapport de performance d'équipe et les rapports contenant des données d'équipe dans Analytics ne suivront plus les mentions Facebook et les recherches Twitter à partir de Streams. Bien que vous puissiez continuer à afficher ces publications et à interagir avec celles-ci, Analytics ne suivra plus ces interactions dans les données de votre équipe.

Les mesures suivantes sont disponibles dans la vue Performances d'équipe :

  • Temps de première réponse - Temps écoulé entre la réception d'une demande d'un client et la réponse pour la première fois.
  • Temps de traitement - Temps entre le moment où un message a été attribué et le moment où il a été résolu.
  • Temps de réponse global - Temps moyen nécessaire aux équipes pour répondre aux messages entrants.
  • Temps de ramassage - Temps nécessaire à l'affectation d'un message entrant à un membre de l'équipe ou de l'équipe.
  • Temps de résolution - Temps entre la réception du message d'un client et le moment où il a été résolu.
  • Messages reçus - Nombre total de messages reçus des clients.
  • Messages - Nombre de messages Facebook et Twitter envoyés par l'équipe via Hootsuite.
  • Réponses - Nombre de réponses aux messages provenant de la boîte de réception.

Remarques :

  • Si aucune donnée n'est affichée, il se peut que rien ne corresponde à cette mesure pendant la période spécifiée.

  • Étant donné que les données sont récupérées à intervalles, les temps de réponse pour la journée en cours peuvent ne pas être exacts. Prévoyez une journée pour vous assurer que les temps de réponse sont exacts pour toutes les interactions.

Heures de travail

Les mesures d'équipe basées sur le temps sont calculées en supposant que le soutien social est disponible sur un calendrier 24 heures sur 24 et

Différentes heures de travail peuvent être définies pour votre organisation. La personnalisation de vos heures de travail vous permet de mesurer le temps de réponse et la vitesse de traitement des affectations en fonction de votre horaire de travail réel. Par exemple, vous pouvez exclure les jours de fin de semaine de vos temps de réponse si votre équipe ne travaille pas les fins de semaine.

Veuillez contacter votre responsable de la réussite client pour définir le calendrier de travail de votre organisation.

Remarque : Une planification peut être définie par organisation et s'appliquera à toutes les mesures. La définition des heures de travail les applique également rétroactivement, en recalculant toutes les données historiques.

Définir des objectifs de performance d'équipe

Vous pouvez définir des objectifs de performance d'équipe à atteindre sur une période spécifiée (par exemple, le volume de travail et la vitesse de résolution). Vous pouvez également afficher l'état actuel de vos objectifs en temps réel.

  1. Accédez à Analytics.
  2. Si la navigation Analytics n'est pas visible, développez-la, puis sélectionnez Performance d'équipe.
  3. Sélectionnez Gérer les objectifs en haut de la page.
    écran de performance de l'équipe montrant l'option de gestion des objectifs
  4. Sélectionnez Créer un objectif pour définir une cible pour chaque mesure. Une cible peut être définie par mesure.
  5. Entrez un nom pour l'objectif, puis sélectionnez la mesure.
  6. Définissez la période cible, puis sélectionnez Enregistrer et continuer.

Remarque : si vous êtes administrateur d'équipe pour plusieurs organisations, les objectifs que vous créez s'appliquent uniquement à l'organisation ayant le plus grand nombre de membres. Les autres organisations n'auront pas d'objectifs fixés pour elles. Nous vous recommandons d'avoir un administrateur d'équipe par organisation pour nous assurer que tous les objectifs que vous créez s'appliquent à l'organisation concernée.

Créer, partager et exporter un rapport d'équipe

Créez des rapports d'équipe pour comparer l'activité de vos canaux de support dédiés à vos autres comptes de marque. Filtrez les threads de conversation par balises pour catégoriser le volume de votre message. Filtrer pour afficher des informations spécifiques aux équipes, aux membres de l'équipe, aux comptes sociaux, aux balises ou aux types de message. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Créer un nouveau rapport dans Analytics .

Remarque : Dans vos rapports d'équipe, vous pouvez filtrer les threads de conversation par des balises appliquées uniquement au premier message ou au premier commentaire reçu sur une publication (y compris sur les messages obscurs) et à la première réponse envoyée par votre équipe.

Vous pouvez également sélectionner Exporter pour exporter les rapports d'équipe au format PDF. Voir Exporter un rapport Analytics.